Gerenciar relatórios de análise histórica omnichannel no Atendimento ao Cliente

Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center — somente nas versões autônomas

Note

Copilot Studio bot é renomeado como Copilot agent (agente ou agente de IA). O agente humano agora passa a ser chamado de representante de atendimento ao cliente (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Você pode configurar análises históricas omnichannel para fornecer aos seus gerentes de serviço uma combinação de análise de BI e insights de IA para sua organização. Os relatórios usam o reconhecimento de linguagem natural para detectar automaticamente o idioma usado em conversas de suporte para agrupar conversas relacionadas em tópicos.

Os relatórios de análise histórica incluem:

Note

Os relatórios mantêm o estado atual mesmo quando você alterna as guias de sessão. No entanto, se você personalizou o aplicativo de espaço de trabalho do Serviço Copilot, conclua as etapas fornecidas aqui para manter o estado do relatório.

As métricas nos painéis estão disponíveis 24 horas após você habilitar a análise histórica. No espaço de trabalho do Atendimento ao Cliente, no painel de análise histórica Omnichannel, use o filtro para acessar o painel desejado.

Pré-requisitos

  • Você deve ter uma das seguintes funções: Administrador do Sistema, Administrador Omnichannel, Supervisor Omnichannel ou Gerenciador de CSR.

Para configurar outras funções de usuário para acessar análises e painéis, consulte Configurar o acesso do usuário a análises e painéis.

Gerenciar relatórios de análise histórica de Omnicanal

Você pode gerenciar os relatórios de análise histórica do Omnichannel no Centro de administração do Serviço Copilot. Você deve habilitar o relatório de análise histórica do Omnichannel para habilitar os outros relatórios disponíveis na página.

  1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Insights em Operations. A página Insights é exibida.
  2. Na seção Análise histórica do Omnicanal, selecione Gerenciar. A página Análise histórica do Omnicanal aparece.
  3. Selecione o botão de alternância do relatório de análises históricas do Omnichannel para habilitar os painéis relacionados.
  4. Selecione Salvar para aplicar as alterações.

Essa configuração permite que tópicos descobertos por IA a partir de conversas sejam habilitados com configurações padrão.

Habilitar análises históricas para agentes do Copilot

Na página de análise histórica do Omnichannel , selecione Adicionar análise histórica para bot e salve as alterações.

  • Se os agentes do Copilot estiverem configurados com o Dynamics 365 Contact Center e você selecionar essa opção, os painéis de Resumo e Bot aparecerão como opções no filtro de painel do relatório de análise histórica Omnichannel. O painel do Bot exibe métricas específicas para o agente copilot.

Captura de tela do painel de bot do Copilot Studio

  • Se nenhum Copilot agentes estiver integrado ao aplicativo ou você não tiver selecionado essa opção, o painel do Bot exibirá os principais KPIs (indicadores de desempenho) e gráficos para todos os agentes.

Painel mostrando KPIs e gráficos para todos os bots.

Habilitar análises históricas avançadas para agentes copilot de voz e chat

Na página de análise histórica do Omnichannel , selecione Adicionar análise histórica para bot e salve as alterações.

Para incluir variáveis personalizadas adicionais para relatórios no Microsoft Copilot Studio:

  1. Selecione Adicionar análise histórica avançada para bot.
  2. Na seção Variáveis Personalizadas , adicione suas variáveis de relatório configuradas no Microsoft Copilot Studio para habilitar o acompanhamento e a análise estruturados para Linha de Negócios, Divisão, Linha de Produto e outros atributos personalizados.
  3. Salve as alterações.

Você pode adicionar no máximo 15 variáveis personalizadas.

Captura de tela das variáveis personalizadas usadas para análise avançada de bot.

Habilitar a análise histórica em relação à voz

Na página de análise histórica do Omnichannel , selecione Adicionar análise histórica para voz e salve as alterações.

Habilitar análises históricas para correio de voz

Na página de análise histórica do Omnichannel , selecione Adicionar análise histórica para caixa postal e salve as alterações.

Habilitar a análise histórica do omni-channel para interações de saída proativas

Você pode obter informações sobre o desempenho do contact center para compromissos proativos de saída. O painel "Proactive Outbound" está disponível apenas no Dynamics 365 Contact Center.

Na página de análise histórica do Omnichannel , selecione Adicionar análise histórica para saída proativa e salve as alterações.

Ativar análises históricas para intenções

Na página de análise histórica do Omnichannel , selecione Adicionar análise histórica para intenção e salve as alterações.

Visão Geral do Painel
Configurar a segurança do usuário para recursos em um ambiente
Como é determinado o acesso a um registro

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