Observação
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Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center — somente nas versões autônomas
Note
Copilot Studio bot é renomeado como Copilot agent (agente ou agente de IA). O agente humano agora passa a ser chamado de representante de atendimento ao cliente (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.
O painel Conversa fornece uma visão geral ampla da experiência de SAC em sua organização. Saiba como acessar o painel.
O painel tem vários gráficos com exibições gráficas dos KPIs (indicadores chave de desempenho) da sua organização.
Os gráficos de geradores de volume de conversa e o volume de conversa emergente por gráficos de tópicos usam a função de linguagem natural para agrupar conversas de suporte como tópicos, que são uma coleção de conversas relacionadas. Esses gráficos exibem os tópicos de suporte ao cliente que geram mais volume e os tópicos emergentes que aumentam rapidamente em volume. Esses dados ajudam você a identificar áreas de melhoria que podem afetar o desempenho do suporte.
Por padrão, o painel mostra os KPIs do mês anterior e de todos os canais, filas e representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes) no sistema. Você pode usar as opções de filtragem de dados para selecionar dados para um período, canal, fila, representante de serviço, status da conversa e fuso horário específico.
Note
Se você alternar para um painel diferente, o filtro especificado persistirá e será aplicado aos dados em todos os painéis.
Detalhes do relatório
O ciclo de vida da conversa e as métricas que podem ser derivadas nos diferentes status são representados no diagrama a seguir.
A tabela a seguir lista os KPIs no painel Conversa.
| Métrica | Description | Derivação |
|---|---|---|
| Conversas de entrada | O número de conversas iniciadas pelo cliente que podem ser apresentadas a um representante do serviço. | Todas as conversas são levadas em consideração, exceto conversas do agente de IA. |
| Conversas engajadas | Conversas oferecidas com interação de um representante do serviço. A comunicação cliente-agente pode começar nesse ponto. | Todas as conversas são consideradas. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de conversas que não tiveram interação de representantes do serviço. | Todas as conversas são consideradas. |
| Velocidade média de resposta (segundos) | O tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de se conectar a um representante do serviço. (Tempo levado para a aceitação) | As conversas engajadas e as conversas que estão no estado fechado são consideradas. |
| CSAT média | A média de classificações de satisfação do cliente fornecida pelos clientes. Disponível somente se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. | |
| Sentimento médio da conversa | A pontuação média de sentimento com base na experiência de conversa do cliente. Saiba mais sobre como os dados de sentimento são derivados em Monitorar o sentimento do cliente em tempo real. |
Os gráficos de conversa são exibidos conforme mostrado na imagem a seguir.
Os KPIs no gráfico de conversa são os seguintes:
| Title | Description |
|---|---|
| Conversas de entrada x conversas com interação | O número de conversas iniciadas pelo cliente versus o número de conversas que foram aceitas e com interação dos representantes do serviço. |
| Conversas de entrada por canal | O número de conversas iniciadas pelo cliente e apresentadas a um representante do serviço, classificadas por canal. |
| CSAT média | A média de classificações de satisfação do cliente fornecida pelos clientes. Disponível somente se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Taxa de abandono | A tendência em porcentagem de conversas que não tiveram interação dos representantes do serviço, por dia. |
| Velocidade média de resposta (s) | O tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de se conectar a um representante do serviço. (Tempo levado para a aceitação). |
| Tempo médio de tratamento de conversa (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas com interação. |
| Tempo médio de esforço do cliente (min) | O tempo médio desde a hora de início até a hora de conclusão da conversa. |
| Sentimento médio da conversa | A média do sentimento do cliente previsto em um determinado período de tempo para uma fila definida ou representante de atendimento. Esses dados indicam o grau de sentimento positivo que os clientes expressaram no final de sua interação. |
| Conversas com canal secundário | O detalhamento das conversas em canais secundários. |
| Dez tópicos com mais volume | Os 10 principais tópicos descobertos por IA do tópico a partir de dados de conversa classificados por volume de conversa. |
| Volume de conversa emergente por tópico | Os principais tópicos emergentes descobertos por IA a partir dos dados de conversas que apresentaram o maior aumento de volume durante o período de avaliação. |
Os KPIs para o resumo da conversa são os seguintes:
| Resumo da conversa | Description |
|---|---|
| Conversas de entrada | O número de conversas iniciadas pelo cliente e que podem ser apresentadas a um representante do serviço. |
| Conversas engajadas | Conversas oferecidas com interação de um representante do serviço. A comunicação cliente-representante pode começar nesse ponto. |
| Tempo médio de espera (s) | O tempo médio que os clientes aguardaram antes de se conectar a representantes do serviço. Essa média é semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera de cada sessão de uma conversa. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de conversas que não tiveram interação de representantes do serviço. |
| Velocidade média de resposta (s) | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de se conectar a um representante do serviço (Tempo levado para a aceitação). |
| Tempo médio de tratamento (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas com interação. |
| Taxa de transferência | A porcentagem de conversas que são transferidas para outro representante do serviço ou fila. |
| CSAT média | A média de classificações de satisfação do cliente fornecida pelos clientes. Disponível somente se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Sentimento médio da pesquisa | A média de sentimento do cliente com base nas palavras fornecidas nas respostas da pesquisa. Disponível somente se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Sentimento médio da conversa | A média do sentimento previsto do cliente em cada período para um representante ou fila definido, que indica o grau de sentimento positivo expressado pelos clientes no fim de sua interação. |
| Tempo médio de esforço do cliente (min) | O tempo médio desde a hora de início até a hora de conclusão da conversa. |
A tabela a seguir exibe os detalhes da conversa e suas respectivas descrições.
| Detalhes da conversa | Description |
|---|---|
| Sessão média por conversa | O número médio de sessões em cada conversa. |
| Tempo médio de conversa (min) | O tempo médio total para concluir conversas em conversas com interação. |
| Tempo médio para a primeira resposta (min) | O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas com interação. |
| Tempo médio de resposta (min) | O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas. |
| Tempo ativo médio de conversa (min) | O tempo médio em que a conversa permanece ativa em conversas com interação. |
| Tempo inativo médio de conversa (min) | O tempo médio em que a conversa permanece inativa em conversas com interação. |
| Tempo médio de conclusão de conversa (min) | O tempo médio que leva para a conversa ser concluída em conversas com interação. |
| Média de mensagens de entrada | A média das mensagens enviadas pelos clientes aos representantes do serviço dentro do horário de funcionamento do representante. |
| Média de mensagens de saída | Média das mensagens enviadas por representantes do serviço aos clientes dentro do horário de funcionamento do representante. Essa média não inclui nenhuma mensagem de consulta ou monitoramento que um supervisor ou líder de equipe tenha enviado a um representante do serviço. |
| Mensagens de entrada | O número de mensagens enviadas pelos clientes aos representantes do serviço dentro do horário de funcionamento do representante. |
| Mensagens de saída | O número de mensagens enviadas por representantes do serviço aos clientes dentro do horário de funcionamento do representante. |
Exibição detalhada dos Detalhes por hora da conversa
A exibição dos detalhes por hora da conversa fornece insight granular do detalhamento hora a hora das principais métricas de conversa na central de contatos. As métricas de resumo e detalhe da conversa são as mesmas da exibição diária, garantindo que os supervisores possam analisar de forma consistente a operação do centro de contato, independentemente da granularidade de duração desejada.
Para exibir o detalhamento, selecione qualquer valor de métrica única para o dia desejado e, em seguida, selecione Detalhes por hora.
Informações relacionadas
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Painel Agente
Painel do Bot
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