Estender Copilot com Copilot Studio (versão prévia)

[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

Os administradores podem estender Copilot em Dynamics 365 Customer Service usando Microsoft Copilot Studio. Essa funcionalidade permite que as organizações configurem fontes de conhecimento personalizadas, agentes e ferramentas que Copilot podem usar ao responder a perguntas do usuário.

A partir de abril de 2026, a configuração de extensibilidade para Copilot é gerenciada principalmente em Copilot Studio em vez do centro de administração do Serviço Copilot.

Pré-requisitos

• Você tem a função administrador do sistema ou administrador do Serviço de Cliente.
• Uma licença para Microsoft Copilot Studio está disponível em seu locatário. Saiba mais em Gerenciar créditos e capacidade do Copilot e Visualizar o consumo de cobrança do agente.
• Copilot está habilitada no Dynamics 365 Customer Service.

Entender como funciona a extensibilidade do Copilot

Quando a extensibilidade do Copilot estiver habilitada, o Copilot avaliará as perguntas do usuário utilizando a seguinte sequência:

1. Copilot determina se a extensibilidade do Copilot Studio está habilitada.
2. Se habilitado, Copilot enviará a solicitação e o contexto disponível para o agente Copilot Studio.
3. Se Copilot Studio fornecer uma resposta confiante, essa resposta será mostrada ao usuário.
4. Se nenhuma resposta confiante estiver disponível, Copilot retornará às fontes de conhecimento configuradas se estiverem habilitadas.

Se você já usa plug-ins ou o conhecimento do Copilot Studio

Caso sua organização já use plug-ins ou conhecimento do Copilot Studio, os seguintes cenários se aplicam:

Você já está usando plug-ins ou conhecimento e não precisa fazer alterações

Nenhuma ação é necessária. Plug-ins e conhecimentos existentes continuam funcionando e permanecem disponíveis em Ask uma pergunta e outras experiências Copilot.

Você deseja atualizar plug-ins existentes

Para fazer alterações em plug-ins existentes, localize a ferramenta relevante no agente de Copilot Studio ("Customer Service Copilot Bot" e atualize a configuração da ferramenta conforme necessário.

Habilitar a extensão do Copilot Studio

Para habilitar a extensibilidade do Copilot Studio:

1. Abra o aplicativo Copilot Service admin center.
2. No mapa do site, vá para Produtividade>Configurações do Copilot>Gerenciar.
3. Vá para Agent no Copilot>Suporte ao Cliente>Configurações.
4. Selecione a guia Estender agente e marque a caixa Estender agente com o Copilot Studio.
5. Clique em Salvar.

Contexto enviado para Copilot Studio

Quando Copilot envia uma solicitação para Copilot Studio, ela inclui informações contextuais para melhorar a qualidade da resposta.

Contexto padrão

Por padrão, Copilot inclui informações contextuais padrão, como:

• O registro atual
• Informações de função de usuário
• Metadados de sessão ou conversa

Esse contexto é enviado automaticamente e não requer configuração adicional.

Contexto personalizado

Você pode adicionar informações de Dynamics 365 adicionais para enviar ao agente de Copilot Studio. Esse contexto ajuda o agente do Copilot Studio a responder perguntas sem que o usuário do Copilot precise fornecer as informações manualmente.

Por exemplo, o contexto personalizado pode passar o nome e o sobrenome do cliente, que é usado como entrada para uma ferramenta que pesquisa um banco de dados.

Como adicionar contexto

Para configurar recursos de extensibilidade no Copilot Studio, execute as seguintes etapas:

1. Abra o aplicativo Copilot Service admin center.
2. No mapa do site, vá para Produtividade>Configurações do Copilot>Gerenciar.
3. Vá para Agent no Copilot>Suporte ao Cliente>Configurações.
4. Selecione a guia Estender agente e, em seguida, selecione o ícone de adição (+).

   Note

   Verifique se a caixa de seleção Extender o agente com o Copilot Studio está marcada.

5. Insira a entidade, o campo de dados e a descrição do contexto que você deseja que o sistema passe para o agente Copilot Studio.

   Note

   A descrição inserida é usada pelo orquestrador do agente Copilot Studio para entender como o contexto será usado.

6. Clique em Salvar.

Como acessar Copilot Studio Agente de Extensibilidade

Para configurar recursos de extensibilidade no Copilot Studio, execute as seguintes etapas:

1. Abra o aplicativo Copilot Service admin center.
2. No mapa do site, vá para Produtividade>Configurações do Copilot>Gerenciar.
3. Vá para Agent no Copilot>Suporte ao Cliente>Configurações.
4. Selecione a guia Extend agent e selecione o link Copilot Studio. O Copilot Studio Customer Service Copilot Bot é aberto, onde você pode modificar o agente com sua escolha de ferramentas, conhecimento, agentes e tópicos.

Tipo de extensibilidade do Copilot Studio

O Bot de Atendimento ao Cliente do Copilot é um agente gerenciado do Copilot Studio que está conectado ao Copilot em Faça uma pergunta. Ele inclui recursos de Copilot Studio com algumas limitações. Saiba mais em Limitações e restrições.

Use as seções a seguir para saber mais sobre as diferentes extensibilidades e como você pode usá-las em seu ambiente.

Conhecimento

As fontes de conhecimento permitem que Copilot recupere informações de locais de conteúdo configurados. Por exemplo, use fontes de conhecimento para responder perguntas com base na documentação interna que pode estar disponível no SharePoint da sua organização ou no site público.

Saiba mais no resumo de fontes de conhecimento.

Tools

As ferramentas permitem Copilot executar ações ou recuperar dados estruturados. Por exemplo, você pode configurar uma ferramenta que se conecta a um servidor MCP que permite que Copilot obtenham informações da conta. Ou, você pode adicionar uma ferramenta de conector personalizada que atualiza o endereço da mesma conta.

Saiba mais em Adicionar ferramentas aos agentes personalizados.

Agentes

Os agentes capacitam o seu Copilot ao conectá-lo a outros agentes. Elas permitem dimensionar suas soluções de forma mais eficiente e eficaz. Por exemplo, você pode criar um agente especializado em perguntas relacionadas a uma área da sua empresa. Você também pode se conectar a outros agentes que sua organização criou.

Saiba mais: Adicionar visão geral de outros agentes.

Topics

Os tópicos permitem que você projete e controle como Copilot responde às interações do usuário. Você pode usar tópicos para definir uma lógica de negócios específica que Copilot deve seguir quando um tópico é disparado.

Com os tópicos, você pode:

• Orientar conversas definindo a sequência de diálogos, mensagens, ferramentas, agentes e fontes de conhecimento.
• Implemente fluxos de trabalho complexos controlando como Copilot responde em cada etapa.
• Use uma tela de baixo código para definir a lógica e gerenciar variáveis.
• Integre dados, ações e sistemas externos como parte da experiência.

Os tópicos ajudam você a criar interações estruturadas e previsíveis, ao mesmo tempo em que permitem que Copilot usem seus recursos generativos dentro dos limites definidos.

Saiba mais em Usar tópicos do sistema.

Limitações e restrições

Atualmente, você não pode atualizar os seguintes componentes:

• O modelo de agente. No entanto, se você conectar esse agente a outros agentes, poderá usar um modelo diferente nesses agentes.
• Instruções.
• Determinados tópicos gerenciados. Tópicos com nomes que começam com msdyn_ não podem ser modificados.
• Conectores personalizados que usam a autenticação OAuth. Para melhorar a experiência do usuário, selecione os benefícios da Autenticação do Criador para Experiência do Usuário quando possível. Saiba mais em Conectores de usuário com credenciais fornecidas pelo fabricante.