Configurar artigos de conhecimento para respostas verbais no Copilot (versão prévia)

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — solução independente e Dynamics 365 Customer Service somente

[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

Os representantes de atendimento ao cliente (representantes do serviço ou representantes) às vezes devem compartilhar informações usando textos aprovados e exatos para texto legal, diretrizes regulatórias ou procedimentos padronizados. Para dar suporte a esses cenários, o Copilot pode retornar respostas verbais de artigos de conhecimento sem reescrever ou resumir o conteúdo quando os representantes usam a experiência Fazer uma pergunta . Use respostas verbais para manter a precisão e a conformidade, enquanto o Copilot dá suporte eficiente às interações do cliente.

Como funcionam as respostas verbais

As respostas verbatim funcionam da seguinte maneira:

• Copilot avalia a pergunta do representante do serviço e recupera artigos de conhecimento relevantes.
• Se o conteúdo correspondente for marcado para uso literal, Copilot retornará a redação original do artigo informativo.
• A resposta inclui uma referência ao artigo de origem para que os representantes do serviço possam examinar o contexto completo.

As respostas textuais se aplicam ao recurso Fazer uma pergunta. Outros recursos do Copilot, como a redação de emails ou respostas de chat, continuam a usar o comportamento padrão de geração de resposta.

Marcar conteúdo de conhecimento para respostas verbais

As respostas literais são controladas no nível do artigo de conhecimento, não por meio das configurações do Copilot. Os gerentes de conhecimento podem configurar o comportamento literal marcando o conteúdo do conhecimento diretamente no editor de artigos de conhecimento.

Você pode marcar um artigo inteiro ou seções específicas como verbatim.

Marcar um artigo inteiro de conhecimento como 'verbatim'

Para artigos que devem ser entregues verbatim na íntegra:

1. No workspace do Serviço Copilot, acesse Serviço>Artigos de Conhecimento.
2. Abra um artigo existente ou selecione Novo para criar um.
3. Adicione a palavra-chave doNotSummarize no conteúdo do artigo.
4. Salve e publique o artigo.

Quando o Copilot acessa este artigo, o conteúdo é retornado literalmente, e um link para o artigo é incluído para referência.

Marcar seções específicas de um artigo como verbatim

Marque seções individuais quando apenas partes específicas exigirem respostas verbais.

1. No workspace do Serviço Copilot, acesse Serviço>Artigos de Conhecimento.
2. Abra um artigo existente ou selecione Novo para criar um.
3. Selecione a subseção que deve ser retornada exatamente.
4. Use o ícone Verbatim para adicionar um comentário verbatim ao conteúdo selecionado.
5. Salve e publique o artigo.

Somente a subseção marcada é retornada literalmente quando o Copilot recupera o artigo. Outras partes do artigo continuam a seguir o comportamento de resposta padrão.

Examinar respostas verbais

Os representantes do serviço podem examinar a origem de uma resposta verbatim selecionando Verificar fontes no painel Copilot. O artigo de conhecimento vinculado é aberto no modo apenas visualização e o conteúdo literal é destacado para que os representantes possam identificar facilmente o texto retornado sem modificação. Se vários artigos de conhecimento relevantes estiverem disponíveis, os representantes poderão alternar entre fontes para examinar respostas alternativas.

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