Gebruik de stand Wacht en hervatten

Met de functie Wacht en hervatten kunnen makers hun stemagenten een meer geduldige benadering geven bij het ontwerpen van gespreksstromen waarvoor hun gebruikers informatie moeten ophalen. Deze functie zorgt ervoor dat bellers tijd hebben om taken te voltooien zonder onderbreking of onnodige escalaties. Soepelere gesprekken en hogere klanttevredenheid zijn het resultaat.

Deze functie biedt de volgende mogelijkheden:

• Bellers kunnen de interactie onderbreken wanneer ze tijd nodig hebben, waardoor stress en wrijving worden verminderd.
• Uw agent voorkomt voortijdige escalaties door selfservice naadloos te laten doorgaan.
• Makers kunnen globale of per vraag-instellingen configureren voor maximale controle en aanpassing.

** Makers kunnen hun spraakgestuurde agent voorzien van opties voor automatische of op aanvraag wachttijd.

Automatische bewaring (systeemgestuurde acties): wanneer de agent met spraakfunctie instructies verzendt via een digitaal kanaal, zoals Short Message Service (SMS), moet de beller een actie voltooien voordat deze doorgaat, wat is gebaseerd op de instructies van de agent met spraakfunctie. Wanneer Automatisch inwacht is ingeschakeld, wordt het systeem automatisch in de wacht gezet totdat de beller bevestigt dat deze klaar is om door te gaan.

Wachtstand op aanvraag (door beller aangevraagde pauze): wanneer bellers tijd nodig hebben om details te vinden, zoals een ordernummer of accountgegevens, kunnen ze woordgroepen zoals 'vasthouden' zeggen aan de agent met spraakfuncties. Wanneer de beller klaar is om te hervatten, kan hij of zij iets zeggen zoals 'oké' om te hervatten. Makers schakelen Vasthouden als de gebruiker hierom vraagt in voor deze functionaliteit.

In wacht plaatsen en hervatten configureren

Er zijn twee opties voor het configureren van In wacht plaatsen en hervatten: op agentniveau of op onderwerpniveau. Deze instellingen sluiten elkaar wederzijds uit en er kan slechts één worden ingesteld. De instelling op agentniveau omvat alle scenario's, terwijl de instelling op onderwerpniveau gedetailleerder is en flexibelere besturingselementen bevat.

Instellingen op agentniveau

Voer de volgende stappen uit om Vasthouden en hervatten in te schakelen op agentniveau:

1. Open uw agent met spraakmogelijkheden en ga naar de bijbehorende instellingen.

2. Selecteer Stem>Gespreksvaardigheden.

3. Kies Wachtstand en hervatten.

4. Configureer de instellingen op globaal niveau:

   Configuratie	Beschrijving
   Woorden vasthouden	De maker definieert woorden, zoals wachtstand, wacht, enzovoort, die de gebruiker kan zeggen om de pauze in het gesprek te starten. De maker kan een door regels gescheiden lijst met woorden invoeren of een .txt-bestand met een lijst met woorden uploaden.
   Bericht in de wacht zetten	De maker definieert een bericht dat de agent doorgeeft aan de gebruiker om aan te geven dat het gesprek in de wacht wordt gezet totdat de gebruiker klaar is om door te gaan. Bijvoorbeeld: 'Oké, ik wacht. Als u klaar bent, zegt u 'Doorgaan' om ons gesprek te hervatten.
   Woorden hervatten	De maker definieert woorden, zoals begrepen, ik ben terug, klaar, enzovoort, die de gebruiker kan zeggen om de agent te laten weten dat het gesprek kan doorgaan. De maker kan een door regels gescheiden lijst met woorden invoeren of een .txt-bestand met een lijst met woorden uploaden.
   URL voor wachtmuziek	De maker definieert een koppeling naar een audiobestand.
   Time-out tijdens vasthouden	De standaardtijd die de agent, in milliseconden, wacht voordat hij de gebruiker opnieuw aanspreekt.
   Aantal herhalingen wachtstand	Het aantal keren dat de agent de gebruiker vraagt voordat de wachtstandstatus wordt afgesloten, ongeacht of de gebruiker de wachtstandtaak heeft voltooid.
   Timeoutbericht vasthouden	De maker definieert een bericht dat de agent gebruikt om de gebruiker opnieuw te vragen. De tijd tussen prompts wordt opnieuw ingesteld in Prompt in (milliseconden).
   Antwoord hervatten	De maker definieert een bericht dat de agent aan de gebruiker zegt om te bevestigen dat de agent een van de gesprekswoorden hervatten heeft gehoord en klaar is om het gesprek te hervatten.

5. Selecteer Opslaan om de instellingen te bevestigen.

Instellingen op onderwerpniveau

1. Open uw stemagent en ga naar de onderwerpen.

2. Voeg een vraagknooppunt toe.

3. Om het paneel Vraageigenschappen te openen selecteert u het pictogram Meer (…) van het knooppunt Vraag en selecteert u vervolgens Eigenschappen.

4. Selecteer in het deelvenster Eigenschappen van vraag de categorie Pauzeren en Hervatten.

5. Configureer de instellingen op onderwerpniveau:

   Configuratie	Beschrijving
   Gesprekken houden	Drie instellingen: Niet bewaren, Automatisch bewaren of In bewaring houden als gebruikers aanvragen. Met de eerste optie wordt de instelling uitgeschakeld. De tweede optie wordt gebruikt wanneer de gespreksstroom nodig maakt dat de gebruiker in de wacht wordt gezet tijdens het proces. De derde optie is voor gespreksstromen waarbij de gebruiker het gesprek mogelijk moet onderbreken.
   Woorden vasthouden	De maker definieert woorden die de gebruiker kan zeggen om de pauze in het gesprek te starten (bijvoorbeeld: vasthouden, wacht, wacht). De maker kan een door regels gescheiden lijst met woorden invoeren of een .txt-bestand met een lijst met woorden uploaden.
   Bericht in de wacht zetten	De maker definieert een bericht dat de agent doorgeeft aan de gebruiker om aan te geven dat het gesprek in de wacht wordt gezet totdat de gebruiker klaar is om door te gaan. Bijvoorbeeld: 'Oké, ik wacht. Als u klaar bent, zegt u 'Doorgaan' om ons gesprek te hervatten.
   Gesprekswoorden hervatten	De maker definieert woorden die de gebruiker kan zeggen om de agent te laten weten dat het gesprek klaar is om door te gaan (bijvoorbeeld: ikben terug, klaar). De maker kan een door regels gescheiden lijst met woorden invoeren of een .txt-bestand met een lijst met woorden uploaden.
   Wachtmuziek- of promo-URL	De maker definieert een koppeling naar een audiobestand.
   Opnieuw vragen in (milliseconden)	De standaardtijd die de agent, in milliseconden, wacht voordat hij de gebruiker opnieuw aanspreekt.
   Aantal prompts	Het aantal keren dat de agent de gebruiker vraagt voordat de wachtstandstatus wordt afgesloten, ongeacht of de gebruiker de wachtstandtaak heeft voltooid.
   Promptbericht	De maker definieert een bericht dat de agent gebruikt om de gebruiker opnieuw te vragen. De tijd tussen prompts wordt opnieuw ingesteld in Prompt in (milliseconden).
   Hervattingsmelding	De maker definieert een bericht dat de agent aan de gebruiker zegt om te bevestigen dat de agent een van de gesprekswoorden hervatten heeft gehoord en klaar is om het gesprek te hervatten.

Meerdere voorwaarden instellen

Wanneer u In wacht plaatsen en hervatten configureert op onderwerpniveau, biedt het toevoegen van ondersteuning voor meerdere voorwaarden in het knooppunt Vraag extra flexibiliteit om door mogelijke gespreksstromen te navigeren. Deze functionaliteit biedt een natuurlijkere gespreksstroom.

Maak eerst de pauze- en resumeerwoorden die uw agent gebruikt als aangepaste entiteiten. Maak de woorden voor in wacht plaatsen en hervatten als gesloten lijst-entiteiten.

De woorden voor in wacht plaatsen en hervatten worden gedefinieerd op basis van het volgende gebruik:

• Wachtwoorden zijn woorden die de gebruiker kan zeggen om de pauze in het gesprek te starten (bijvoorbeeld: wacht houden, vasthouden, wachten).
• Herstelwoorden zijn woorden die de gebruiker kan zeggen om de agent te laten weten dat het gesprek klaar is om door te gaan (bijvoorbeeld: begrepen, ik ben terug, klaar).

Configureer vervolgens de instelling Identificeren van het vraagknooppunt op een van meerdere entiteiten en verwijs naar uw aangepaste entiteiten.

Na het vraagknooppunt kunt u vervolgens een vertakking van voorwaardeknooppunten hebben om variaties te verwerken. Als de beller bijvoorbeeld de benodigde informatie niet ophaalt, zijn er gesprekspaden om dat scenario te volgen.