Kiezen hoe u het gesprek kunt beheren (preview)

[Dit artikel maakt deel uit van de voorlopige documentatie en kan nog veranderen.]

Met gespreksbeheer bepaalt u wie de volgende stap beslist: de auteur of het model.

Optie A: Klassieke of deterministische orkestratie

Gebruik de klassieke of deterministische optie wanneer het gesprek een vast, controleerbaar pad moet volgen.

Bij klassieke orkestratie ontwerpt u de stroom onderwerp per onderwerp. Deze aanpak werkt goed voor gevallen waarin de agent vragen in een specifieke volgorde moet stellen, antwoorden moet valideren en exacte regels moet volgen. Onderwerpen definiëren hoe het gesprek verloopt en de klassieke modus is de optie voor niet-generatieve orkestratie.

U kunt AI nog steeds gebruiken voor de generatieve antwoorden als onderdeel van een stroom binnen een onderwerp of generatieve antwoorden gebruiken als een terugval. In deze scernaio probeert uw agent de vraag te beantwoorden met behulp van generatieve antwoorden wanneer er geen overeenkomende intentie (gedefinieerd in een onderwerp) voor de query van de gebruiker kan worden gevonden.

Ideaal voor

• Verificatie en identiteitsverificatie

• Gegevens verzamelen met behulp van Adaptieve kaarten

• Payment Card Industry (PCI) of betalingsverwerking

• Opname van toestemming

• Wettelijke of juridische formulering

• Menustromen met dual tone multi-frequency (DTMF)

• Elk traject waarbij exacte stappen belangrijker zijn dan flexibiliteit

Compromissen

• Hogere opstelinspanning

• Minder flexibiliteit in natuurlijke gesprekken

Eenvoudige regel

Als het bedrijf zegt: 'de agent moet deze exacte stappen volgen', beginnen met klassieke of deterministische logica met behulp van onderwerpen. U kunt later overschakelen naar andere modi.

Optie B: Generatieve orkestratie

Gebruik generatieve AI om de typen acties te bepalen die moeten worden uitgevoerd in het antwoord (hulpprogramma's, kennisbronnen, onderwerpaanroepen) en hoe uw agent reageert om het gesprek natuurlijker en vloeiender te maken voor de gebruiker. Een agent die gebruikmaakt van generatieve AI kan ook autonoom acties uitvoeren.

• Ondersteuningsvragen die op veel verschillende manieren worden gesteld

• Contextbewuste vervolgvragen ondersteunen

• Ondersteuning voor natuurlijke intentiewisselingen tijdens het gesprek zonder expliciete overgangsregels

• Ondersteuning voor correcties in één stap voor entiteiten

• Ondersteuning voor gesprekscontext gedurende meerdere beurten

• Meerdere intenties in één keer ondersteunen

Bij generatieve orkestratie kan de agent dynamisch de volgende opties selecteren:

• Topics

• Gereedschappen

• Kennisbronnen

• Gebeurtenissen van andere agenten

Deze aanpak is van toepassing, ook al bestaan er nog onderwerpen. Het verschil is dat het model bepaalt wanneer en hoe ze moeten worden gebruikt in plaats van een vast pad te volgen.

Generatieve orkestratie vermindert handmatige scripting, maar stelt hogere eisen aan de volgende configuraties en instellingen.

• Promptkwaliteit

• Beschrijvingen van hulpprogramma's

• Beschermhekken

• Testen en evalueren

Ideaal voor

• Veelgestelde vragen en op kennis gebaseerde interacties

• Probleemoplossing

• Open-ended ontdekking

• Meerstaps selfservice die tool-aanroepen nodig heeft

• Scenario's waarbij bellers op natuurlijke wijze spreken in plaats van een menu te volgen

Compromissen

• Vereist sterke instructies en kaders

• Meer testinvesteringen

Eenvoudige regel

Als het bedrijf zegt: 'klanten stellen deze vraag op veel verschillende manieren', is de generatieve indeling meestal des te beter.

Optie C: Hybride ontwerp

De meeste echte bedrijfsagenten zouden niet volledig gescript of volledig generatief moeten zijn.

Hybride besturingselementen combineren

• Deterministische logica, waarbij risico, naleving of precisie belangrijk is

• Generatieve logica, waarbij flexibiliteit de ervaring verbetert

Voorbeeld

• Begroeting en intentieherkenning > generatief

• Identiteitsverificatie > deterministisch

• Toestemming vastleggen voordat u verdergaat met een deterministische procedure>

• Generative kennisopzoeking >

• Adaptieve kaarten of uitgebreide berichten gebruiken voor berichten → deterministisch onderwerp

• Verificatie in berichten > initieert altijd verificatieonderwerp

• Betalingsopname of gevoelige bevestiging > deterministisch

• Uiteindelijke samenvatting of volgende stap richtlijnen > generatief of deterministisch, afhankelijk van risico

Eenvoudige regel

Probeer niet de hele tocht volledig gescript of volledig generatief te laten zijn.