Publiceer agenten aan kanalen en klanten

Wanneer u een Copilot Studio-agent publiceert, implementeert u deze in de kanalen die u selecteert. Een kanaal is het integratiepunt waar een eindgebruiker kan communiceren met een Copilot Studio-agent. De client is de interface waarmee gebruikers communiceren met de agent, zoals een chatvenster in Microsoft Teams of een aangepaste toepassing.

Zet agenten uit naar kanalen en klanten

Je kunt een agent op een kanaal inzetten nadat je deze hebt gepubliceerd. Copilot Studio implementeert agents in veel kanalen, zoals Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages en meer. U kunt geavanceerde scenario's zoals aangepaste toepassingen of webclients gebruiken met behulp van de Direct Line-API.

De Direct Line-API maakt communicatie mogelijk met een Copilot Studio-agent via een REST API. Het ondersteunt zowel HTTP GET-verzoeken om expliciet berichten op te vragen als WebSocket voor realtime levering van berichten zonder client-side verzoeken. Wanneer er meerdere gesprekken plaatsvinden tussen Azure Bot Service kanalen en een Direct Line verbinding met de Copilot Studio-agent, moet elk extern gesprek worden toegewezen en doorgestuurd, zodat beide entiteiten gesynchroniseerd blijven.

U kunt kiezen uit veel clients, waaronder React Webchat en WebChat JS. Je moet een client selecteren wanneer je deployt naar de web- of custom applicatiekanalen, omdat deze kanalen geen ingebouwde client hebben. Natuurlijke kanalen die Copilot Studio implementeert, hebben al een client.

Afhankelijk van de client en het kanaal is ondersteuning voor Markdown, Adaptieve kaarten en andere berichtindelingen mogelijk niet beschikbaar.

Geef een gesprek over aan een live agent

Copilot Studio-agents kunnen doorschakelen naar een liveagent die het gesprek overneemt. Handoff vereist Dynamics 365 Omnichannel of een andere engagement hub-oplossing.

Een volledige overdracht naar een engagementcentrum volgt dit patroon:

  1. Een eindgebruiker communiceert met het chatcanvas van de engagementhub.
  2. De engagementhub stuurt de binnenkomende chat via zijn routeringsmogelijkheden.
  3. Een aangepaste adapter stuurt de binnenkomende chatberichten door naar de Copilot Studio-agent.
  4. Zodra de eindgebruiker een handoff activeert, start Copilot Studio de handoff met volledige chatcontext.
  5. De aangepaste adapter onderschept het overdrachtsbericht en de context, en stuurt het gesprek naadloos door naar een agent.
  6. De chat van de eindgebruiker wordt overgedragen aan een agent, die het gesprek kan hervatten.

Een methode kiezen om overdracht aan een live agent mogelijk te maken

U kunt twee benaderingen gebruiken om Copilot Studio te verbinden met een engagement-hub, zodat ze samenwerken om gesprekken af te handelen.

Patroon 1: Bot als agent—contacthub aan de voorzijde, Copilot Studio aan de achterzijde

Gebruik de Engagement Hub Chat Canvas aan de voorkant om gespreksoverdrachten aan een live agent te regelen. De meeste standaardintegraties met contactcenters van Microsoft en anderen gebruiken deze aanpak.

Diagram van de berichtenstroom van eindgebruiker in Engagement Hub Chat Canvas naar Copilot Studio via een adapter, waarbij escalatie naar een live agent plaatsvindt.

  1. De gebruiker chatt via de Engagement Hub Chat Canvas. Een adapter stuurt berichten door tussen de gebruiker en een Copilot Studio-agent via de Direct Line API's.
  2. Wanneer de Copilot Studio-agent-API's een escalatiegebeurtenis verzenden, neemt de Engagement Hub het gesprek over.
  3. Een live agent hervat de chat met de gebruiker.

Vergoedingen

  • Het is makkelijker om front-end configuratie op te zetten zonder veel overhead.
  • Agentberichten en capaciteiten worden volledig trouw behouden.
  • Bestaande engagementhub-mogelijkheden (agentovername, sentimentanalyse, toezicht, enzovoort) blijven werken as-is.

Beperkingen

  • Geen mogelijkheid om berichten van menselijke agenten te onderscheppen bij escalatie, tenzij de engagementhub een API ondersteunt.
  • Geen fluistermodus tenzij de Engagement Hub het ondersteunt.
  • Geen controle over de gebruikerservaring van reacties (berichten, Adaptieve kaarten) die door de bot worden verzonden.
  • Sommige specifieke functies, zoals duimen omhoog en duim omlaag, worden niet ondersteund.

Patroon 2: bot-in-the-loop—Copilot Studio aan de voorzijde, contacthub aan de achterzijde

Een alternatieve benadering om de overdracht aan een live agent mogelijk te maken, is Copilot Studio aan de voorzijde te gebruiken en te integreren via contacthub-API's met een vaardigheid. Deze aanpak is complexer en vereist uitgebreide aanpassing.

Diagram van de handoff-stroom van Copilot Studio-chat met escalatie van eindgebruikers naar een liveagent via Azure Bot Service en Engagement Hub-API's.

  1. De gebruiker chat met de Copilot Studio-agent via het chatcanvas (standaard een of een aangepaste agent die kan worden geïntegreerd met Copilot Studio-standaardeindpunten).
  2. Wanneer er een escalatiegebeurtenis optreedt, activeert Copilot Studio een Microsoft 365 Agent SDK-vaardigheid, die vervolgens via de Microsoft Bot Framework Skill in de Azure AI Bot Service wordt geleid.
  3. De vaardigheid stuurt berichten heen en weer tussen de live agent van het contactcentrum en de gebruiker via de Engagement Hub API's.

Vergoedingen

  • Copilot Studio blijft altijd op de hoogte, inclusief berichten van agenten.
  • U hebt volledige controle over hoe de reacties (berichten, Adaptieve kaarten en meer) die de bot naar de gebruiker verzendt, worden weergegeven.
  • De agent kan hulp krijgen in fluistermodus (ook wel agent assist genoemd).
  • De bot kan op basis van vaardigheid naar de juiste agent worden gestuurd.

Beperkingen

  • De engagementhub moet uitbreidbaar genoeg zijn om dit patroon te ondersteunen.
  • Veel sprongen tussen systemen.
  • Vereist een ervaren ontwikkelaar en een Platform as a Service (PaaS)-benadering voor de Bot Framework-skill.
  • Zware overhead en integraties van de hub met Copilot Studio.
  • De live agent is beperkt tot het gebruik van een compatibel chatcanvas.
  • De kanaalprovider kan zijn agentberichten niet aanpassen om ze in het canvas te tonen.
  • Agentovername en supervisorcapaciteiten zijn waarschijnlijk niet mogelijk.
  • Credits blijven worden verbruikt tijdens het chatten met een live agent.
  • Last updated on