Configureer de overdracht naar een willekeurige generieke engagement-hub

Met Copilot Studio kunt u naadloos en contextueel agentgesprekken doorgeven aan een menselijke agent via een betrokkenheidshub.

Met een paar aanpassingen kunt u uw agent zo configureren dat gesprekken worden doorgegeven aan elke contacthub.

Vereiste voorwaarden

• U hebt uw agent gebouwd met Behulp van Copilot Studio.
• U hebt een engagement hub nodig die programmatisch kan communiceren met behulp van API's of SDK.

Overzicht

Een volledige overdracht naar een engagementcentrum volgt dit patroon:

1. Een klant communiceert met het chatcanvas van de contacthub.
2. De contacthub leidt de inkomende chat via ingebouwde chatrouteringsmogelijkheden om naar een agent.
3. Een aangepaste adapter stuurt de inkomende chatberichten van de contacthub door naar een Copilot Studio-agent.
4. Zodra de klant de overdracht activeert, begint Copilot Studio de overdracht met volledige gesprekscontext.
5. De aangepaste adapter onderschept het overdrachtsbericht, parseert de volledige gesprekscontext en leidt het geëscaleerde gesprek naadloos om naar een bekwame menselijke agent, op basis van beschikbaarheid.
6. De chat van de klant wordt naadloos en contextueel overgedragen aan een menselijke agent die het gesprek kan hervatten.

Om het gesprek aan een menselijke agent over te dragen, moet u een aangepaste overdrachtsadapter bouwen.

Een aangepaste overdrachtsadapter bouwen

Een adapter overbrugt gesprekken van en naar uw agentcontacthub door berichten door te sturen en te transformeren tussen klanten, agenten en menselijke agenten.

De populairste hubs voor agentcontact bieden softwareontwikkelingskits (SDK's) of documenteren hun API's openbaar, zodat u dergelijke adapters kunt bouwen.

In dit document wordt niet besproken wat een aangepaste adapter kan bevatten. Het volgende voorbeeld van een overdrachtsbericht, gebaseerd op wat Copilot Studio genereert als onderdeel van onze standaard overdracht naar een live agent, kan u echter op weg helpen.

Met deze codefragmenten en voorbeelden kunt u context uit het botgesprek halen om agentgesprekken naadloos en contextueel over te dragen aan elke generieke contacthub.

Nettolading van voorbeeld van overdrachtsbericht

Handoff ondersteunt momenteel alleen Direct Line. Zie interactie met een agent via Direct Line voor meer informatie. Bij de handoff genereert de adapter een gebeurtenisactiviteit genaamd handoff.initiate en verzendt deze.

U kunt een volledig voorbeeld van een overdrachtsberichtactiviteit op onze GitHub-site bekijken.

Context uit overdrachtsbericht halen

Als u de gesprekscontext wilt gebruiken, parseert u de handoff.initiate gebeurtenisactiviteit. De volgende fragmentcode parseert de gebeurtenisactiviteit handoff.initiate en extraheert de gesprekscontext. Bekijk het volledige codevoorbeeld op GitHub.

public void InitiateHandoff(string botresponseJson)
{
    BotResponse response = JsonConvert.DeserializeObject<BotResponse>(botresponseJson);

    // Look for Handoff Initiate Activity. This indicates that conversation needs to be handed off to agent
    Activity handoffInitiateActivity = response.Activities.ToList().FirstOrDefault(
        item => string.Equals(item.Type, ActivityTypes.Event, System.StringComparison.Ordinal)
        && string.Equals(item.Name, HandoffInitiateActivityName, System.StringComparison.Ordinal));

    if (handoffInitiateActivity != null)
    {
        // Read transcript from attachment
        if (handoffInitiateActivity.Attachments?.Any() == true)
        {
            Attachment transcriptAttachment = handoffInitiateActivity.Attachments.FirstOrDefault(a => string.Equals(a.Name.ToLowerInvariant(), TranscriptAttachmentName, System.StringComparison.Ordinal));
            if (transcriptAttachment != null)
            {
                Transcript transcript = JsonConvert.DeserializeObject<Transcript>(transcriptAttachment.Content.ToString());
            }
        }

        // Read handoff context
        HandoffContext context = JsonConvert.DeserializeObject<HandoffContext>(handoffInitiateActivity.Value.ToString());

        // Connect to Agent Hub
        // <YOUR CUSTOM ADAPTER CODE GOES HERE>
    }
}