Meet en verbeter de prestaties van agenten met KPI's en analyses

Het begrijpen van de prestaties van een agent is belangrijk om de gebruikerservaring te verbeteren en bedrijfsdoelen te bereiken. Copilot Studio-agents bevatten ingebouwde analyses en KPI's, samen met de optie om aangepaste analyses en rapporten te maken. U kunt de prestaties van makelaars continu optimaliseren door deze statistieken regelmatig te herzien en hiaten te identificeren.

Meet betrokkenheidsniveaus

De betrokkenheidsgraad voor conversational agents meet welk percentage van de analysesessies als betrokken wordt geclassificeerd. Een sessie begint in een niet-betrokken toestand wanneer de gebruiker met de agent interacteert, of wanneer de agent een eerste bericht naar de gebruiker stuurt. De sessie wordt geactiveerd wanneer een aangepast onderwerp wordt geactiveerd, of wanneer het gesprek een van de volgende systeemonderwerpen binnenkomt: Conversational Boosting, Escalate, of Fallback.

Een hoge betrokkenheidsgraad betekent dat de agent succesvol is in het begeleiden van gebruikers naar onderwerpen. Een lage betrokkenheidsgraad duidt op tekortkomingen in de onderwerpdekking of dat gebruikers onduidelijk zijn over de capaciteiten van agenten. Je kunt het engagementpercentage volgen op het analytics-dashboard van de makelaar.

Lees meer over Measure agent engagement.

Resultaten van een tracksessie

De uitkomsten van de sessies bepalen in welke staat het gesprek eindigt. De uitkomst van een actieve sessie kan worden opgelost, afgebroken of geëscaleerd.

  • Opgeloste sessies eindigen succesvol.

    • Een bevestigd opgelost resultaat vindt plaats wanneer het onderwerp Einde van het gesprek wordt geactiveerd en de gebruiker bevestigt dat zijn vraag is beantwoord. De gebruiker heeft de optie om een klanttevredenheidsscore (CSAT) in te vullen. Om deze redenen wordt aanbevolen om gesprekken zo te ontwerpen dat ze eindigen met het onderwerp Einde van het gesprek.

    • Een impliciet opgelost resultaat treedt op wanneer de sessie eindigt zonder bevestiging door de gebruiker, maar de logica van de agent bepaalt dat het is opgelost.

  • Geëscaleerde sessies vinden plaats wanneer de agent het Escalate-onderwerp invoert of de Transfer Conversation-node gebruikt.

  • Verlaten sessies vinden plaats wanneer de sessie eindigt zonder dat deze is opgelost of geëscaleerd.

Je kunt de uitkomsten van gesprekken vinden in het analytics-dashboard van de makelaar.

Lees meer in Resultaten van agenten meten.

Kies een analyticsstrategie

Copilot Studio biedt gedetailleerde analyses voor elke agent, met inzicht in gebruikspatronen en andere key performance indicators. Lees meer in Overzicht van Analytics. U kunt analysegegevens gebruiken die zijn gegenereerd door Copilot Studio in aangepaste rapporten. Plan bij het maken van aangepaste rapporten hoe en waar je de data opslaat. Lees meer in Ontwikkel een op maat gemaakte analysestrategie.

Definieer een optimalisatiestrategie

Verbeter een agent die met Copilot Studio is gebouwd en in de loop van de tijd verder wordt ontwikkeld om het rendement op investeringen en de klanttevredenheid te verhogen.

Bekijk de prestaties van agenten maandelijks en richt je op deze punten:

  • Afleidingspercentage: Percentage verzoeken die via selfservice worden afgerond.
  • Resolutiepercentage: Percentage sessies dat eindigt met een opgelost resultaat.
  • Betrokkenheidspercentage: Percentage sessies dat betrokken was.
  • Onderwerpen met lage resolutie: Resolutiepercentage voor een individueel onderwerp.
  • Onherkenbare uitingen: Zinnen die geen aangepast onderwerp activeren.
  • Analyse per kanaal: Meetwaarden om prestatieverschillen tussen kanalen te identificeren.

Lees meer in Overzicht Deflectie.

Verzamel duimpje omhoog en duimpje omlaag feedback en opmerkingen van gebruikers

Gebruikers kunnen reageren op elk bericht dat door de medewerker wordt gestuurd door de duim omhoog en duim omlaag knoppen te gebruiken. Wanneer een gebruiker een reactieknop selecteert, vraag dan de gebruiker om meer gedetailleerde feedback achter te laten in een reactie. U kunt alle reacties en opmerkingen voor de afgelopen 28 dagen bekijken op het tabblad Analytics van de agent in Copilot Studio.

Lees meer in Reacties.

Analyseer gebruikersvragen per thema

Copilot Studio analyseert alle gebruikersvragen die een Generatieve AI-respons activeren en groepeert deze in algemene thema's. Thema's helpen makers te begrijpen welke vragen gebruikers stellen en hoe de agent presteert. Je kunt alle gerelateerde vragen en responskwaliteitsstatistieken voor elk thema bekijken.

Lees meer in Analyseer gebruikersvragen op thema.

KPI's voor gesprekken weergeven in Copilot Studio Kit

KPI's (Conversation Key Performance Indicators) voor het bijhouden van agentprestaties worden ook geleverd als onderdeel van de Copilot Studio Kit.

Copilot Studio Kit biedt de volgende voordelen:

  • Sla geaggregeerde metrics voor agenten op in Dataverse
  • KPI-gegevens behouden voor langetermijntracking
  • Definieer specifieke variabelen om te volgen als onderdeel van de KPI's, zoals de Net Promoter Score (NPS)
  • Bewaar de volledige transcripties van het gesprek samen met KPI-records
  • De voorbeeldrapporten Power BI uitbreiden om aangepaste rapporten te maken

Lees meer in Agentprestaties volgen met gespreks-KPI's in Copilot Studio Kit.

Volgende stap

Leer signalen zoals gespreksvolume, sessiekwaliteit en retourgebruikpatronen te interpreteren om te begrijpen hoe gebruikers met je agent omgaan.

Meet betrokkenheid

  • Last updated on