Uitgaande berichten configureren

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Met uitgaande berichten kunnen organisaties berichten naar hun klanten sturen via ondersteunde kanalen, op basis van door het systeem geactiveerde of door de gebruiker gedefinieerde gebeurtenissen. U kunt berichtsjablonen alleen configureren voor sms- en WhatsApp-kanalen.

Als beheerder kunt u de volgende taken uitvoeren:

• Berichtsjablonen maken die kunnen worden gebruikt voor uitgaande berichten.
• Uitgaande berichten configureren die moeten worden verzonden voor gebeurtenissen die worden geactiveerd voor een entiteit, zoals het maken van een aanvraag.
• Uitgaande berichten configureren die handmatig moeten worden verzonden op basis van niet-systeemgebeurtenissen, zoals vertraging bij verzending als gevolg van het weer.

Voorwaarden

• Kanalen inrichten die u wilt gebruiken in uw omgeving.
• Configureer het sms-kanaal met Twilio of Azure Communication Services om uitgaande berichten via sms te verzenden.
• Configureer het WhatsApp-kanaal met behulp van een Twilio-account om uitgaande berichten via WhatsApp te versturen.
• U hebt een Power Automate-account nodig.

Berichtsjablonen instellen

Stel sjablonen in om uitgaande berichten te verzenden. Als u een sjabloon wilt maken, moet u rekening houden met de scenario's waarbij uw organisatie uitgaande berichten moet verzenden.

1. Meld u aan bij het Copilot Service-beheercentrum.

2. Maak een sjabloon voor uw uitgaande bericht.

   • Maak een sjabloon voor sms.
   • Maak een sjabloon voor WhatsApp.

   Belangrijk

   Op 1 april 2025 worden het tabblad Van de WhatsApp-sjabloonconsole en de sjablonen-API afgeschaft. Als u nieuwe WhatsApp-sjablonen wilt maken, moet u de opbouwfunctie voor inhoudssjablonen gebruiken.

   Vóór 1 april 2025 raden we u aan de volgende acties uit te voeren om serviceonderbrekingen te voorkomen:

   • Migreer uw bestaande WhatsApp-sjablonen naar de opbouwfunctie voor inhoudssjablonen in Twilio.
   • Werk in de Copilot Service-beheercentrum-app uw WhatsApp-berichtsjablonen bij om inhoudssjabloon-SID te gebruiken in plaats van sjabloonnaam.
   • Als u een actieve uitgaande stroom gebruikt, werkt u de eerder gemaakte sjabloon bij.
     

   Op dit moment kan elke inhoudssjabloonset slechts één taal hebben. Als u dezelfde sjabloon in meerdere talen wilt gebruiken, moet u voor elke taal een afzonderlijke inhoudssjabloon maken. Raadpleeg een inhoudssjabloon maken voor meer informatie.

Uitgaande configuratie instellen

U kunt de uitgaande configuratie instellen in de Copilot Service-beheercentrum-app.

1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Klantinstellingen in Klantenondersteuning. De pagina Klantinstellingen wordt weergegeven.

2. Selecteer in de sectie Uitgaand de optie Beheren. De pagina Actieve uitgaande configuraties wordt weergegeven.

3. Selecteer Nieuw en voer vervolgens op de pagina Nieuwe uitgaande configuratie de details in voor de instellingen die worden vermeld in de volgende tabel.

   Veld	Beschrijving	Voorbeeldwaarde
   Naam	Naam van de uitgaande configuratie	Examples: Case gemaakt Case bijgewerkt Gebruiker toegevoegd
   Weergeven in tijdlijn	Het veld Weergeven in tijdlijn toont het uitgaande bericht in de tijdlijn en activiteiten van de klant. Zet de schakeloptie op Ja voor op gebeurtenissen gebaseerde berichten die van toepassing zijn op het ondersteuningstraject van een specifieke groep klanten. Voor bulkberichten die naar een groot aantal klanten moeten worden verzonden, raden we u aan deze instelling op Nee te laten staan om resources te besparen in uw Dynamics 365 Contact Center-omgeving en -opslag.	Ja
   Kanaaltype	Naam van het kanaal waarvoor de configuratie wordt ingesteld.	SMS of WhatsApp
   Kanaal	Kanaalnummer	Voor SMS is deze instelling het vooraf geconfigureerde kanaalnummer. Voor WhatsApp is deze instelling het vooraf geconfigureerde telefoonnummer.
   Berichtsjabloon	Naam van de sjabloon	Uw eerder gemaakte sjabloon

   De configuratie-id wordt gegenereerd wanneer u Opslaan selecteert. Gebruik deze later om deze uitgaande configuratie te identificeren wanneer u de stroom instelt in Power Automate.

   U kunt een berichtsjabloon kiezen voor het uitgaande bericht. De standaardberichttaal en andere gelokaliseerde berichtversies maken deel uit van de configuratie van de berichtsjabloon en zijn van toepassing op uitgaande berichten.

   

Een Power Automate-stroom instellen

Power Automate biedt een low-code platform voor automatisering van werkstromen en processen. Uitgaande communicatie in Dynamics 365 Contact Center is afhankelijk van flow-gebaseerde bedrijfslogica. Meer informatie is te vinden in Power Automate-documentatie. U kunt de volgende voorbeeldstromen downloaden en importeren om aan de slag te gaan:

• Stroom voor het maken van aanvragen - SMS (.zip bestand): met deze sjabloon wordt een automatisch uitgaand bericht verzonden wanneer er een case wordt gemaakt.

• Stroom opgeloste aanvraag - SMS (.zip bestand): met deze sjabloon voor direct type wordt handmatig een uitgaand bericht verzonden naar alle klanten die een case in de opgeloste status hebben.

Een Power Automate-stroom instellen

1. Selecteer productiviteit in ondersteuning in het siteoverzicht van het Copilot Service-beheercentrum. De pagina Productiviteit wordt weergegeven.

2. Selecteer in de sectie Berichtsjablonen de optie Beheren. De pagina Berichtsjabloonweergave wordt weergegeven.

3. Selecteer Stroom boven aan het scherm en selecteer vervolgens Een stroom maken.

   or

   Ga naar https://us.flow.microsoft.com/, meld u aan bij uw account en selecteer Vervolgens Mijn stromen.

4. Stel in Power Automate een stroom in die is afgestemd op uw uitgaande berichtenscenario:

   • Geautomatiseerd: verzend een automatisch bericht dat wordt geactiveerd door een systeemgebeurtenis, bijvoorbeeld het maken van een aanvraag.

   • Onmiddellijk: verzend handmatig een bericht over een niet-systeemgebeurtenis, bijvoorbeeld een vertraging in de verzending of een uitverkoop van producten.

   • Gepland: verzend een bericht op een bepaald tijdstip, een of meerdere keren, of na een door u opgegeven tijdsduur.

   Meer informatie over de huidige limieten en configuratiedetails voor stromen is te vinden in Limieten en configuratie in Power Automate.

5. Initialiseer een variabele OutboundConfigurationId en stel deze in op de configuratie-id voor uitgaande berichten die u hebt gegenereerd.

6. Initialiseer een ActivityRelationship-variabele en stel deze vervolgens in op de relatienaam van de entiteit waaraan de activiteit wordt gekoppeld. Bijvoorbeeld incident_msdyn_ocoutboundmessages. Met deze actie kunt u uitgaand activiteiten bijhouden en rapporteren in dynamics 365 Contact Center.

7. Initialiseer een matrixvariabele ContactList, die wordt gebruikt voor het opslaan van contactgegevens en andere parameters die het systeem gebruikt om de uitgaande meldingen te verzenden.

8. Verkrijg de vereiste klantcontactrecords die telefoonnummers en andere contactgegevens bevatten, die kunnen worden gebruikt als slugs in uitgaande berichten.

9. Vul de waarden in voor de ContactList in de sjabloon Toevoegen aan matrixvariabele.

Voorbeeld van JSON voor WhatsApp-sjablonen:

 {
  "tocontactid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/mobilephone']},
  "optin": @{not(outputs('Get_Contact_record')?['body/donotphone'])},
  "contextitems": {
    "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
    "regardingobjectid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/contactid']},
    "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')}
  },
  "sendastemplate": true,
  "templateparameters": {
    "1": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/firstname']}
  }
}

Voorbeeld-JSON voor SMS:

{
    "tocontactid": "@{outputs('Get_record')?['body/mobilephone']}",
    "locale": "@{outputs('Get_record')?['body/mspp_userpreferredlcid']}",
    "optin": @{not(outputs('Get_record')?['body/donotphone'])},
    "contextitems": {
      "regardingobjectid": @{triggerOutputs()?['body/incidentid']},
      "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')},
      "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
      "sampleParameter1": "sampleValue1",
      "sampleParameter2": "sampleValue2"
    }
}

10. Voeg een niet-afhankelijke actie toe, selecteer msdyn_InvokeOutboundAPI als de naam van de actie en stel vervolgens de eigenschap msdyn_ocoutboundconfigurationitem/OutboundSettingsRecord/msdyn_ocoutboundconfigurationid in op de outboundConfigurationId die u eerder hebt gedefinieerd. Voeg ook de uitvoer van de actie Opstellen toe.

Wanneer de klant reageert op de uitgaande berichten, wordt het bericht van de klant behandeld als elk ander binnenkomend gesprek dat momenteel bestaat in het Dynamics 365-contactcentrum. Het gesprek wordt doorgestuurd en toegewezen aan een klantenservicemedewerker, die vervolgens kan reageren naar de klant.

Een eerder gemaakte Twilio-sjabloon bijwerken

Voordat u begint, moet u ervoor zorgen dat u uw sjablonen hebt gemigreerd naar de opbouwfunctie voor inhoudssjablonen in Twilio.

1. Selecteer Workstreams in het siteoverzicht van het Copilot Service-beheercentrum en ga vervolgens naar uw WhatsApp Twilio-werkstroom.
2. Kies Bewerken. De WhatsApp-werkstroompagina wordt weergegeven.
3. Selecteer het tabblad Gedrag en selecteer vervolgens onder WhatsApp-goedgekeurde berichtsjablonen de sjabloon die u eerder hebt gemaakt en selecteer vervolgens Bewerken. De pagina Berichtsjabloon bewerken wordt weergegeven.
4. Vervang in Naam de naam door de SID van de inhoudssjabloon in Twilio Content Template Builder. De SID van de inhoudssjabloon is de unieke id voor de sjabloon in Twilio.
5. Selecteer Opslaan.
6. Bewerk de stroom die gebruikmaakt van de sjabloon in Power Automate en werk de actie Toevoegen aan variabele ContactList bij met de nieuwe WhatsApp-sjabloonindeling die eerder in deze sectie is beschreven.

Gerelateerde informatie

Berichtsjablonen maken
Kanalen in Dynamics 365 Contact Center
Een sms-kanaal configureren voor Twilio
Veelgestelde vragen over sms