Realtime analyserapporten beheren

Van toepassing op: Dynamics 365 Customer Service en Dynamics 365 Contact Center—alleen zelfstandige versies

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze mogelijkheid is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen en mag niet worden gebruikt om beslissingen te nemen die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, waaronder compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn uitsluitend verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetten, waaronder wetten met betrekking tot toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, opname en opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met klantenservicemedewerkers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun klantenservicemedewerkers te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Opmerking

Eventuele visuele aanpassingen die u in de preview-versie hebt aangebracht, worden overschreven wanneer een upgrade van uw organisatie wordt uitgevoerd naar de nieuwste algemeen beschikbare versie. Updates voor het gegevensmodel zijn compatibel met eerdere versies en visuele aanpassingen blijven behouden. Meer informatie over updates van gegevensmodellen.

Met realtime-analyserapporten hebben uw supervisors toegang tot realtime statistieken en KPI's die de situatie in het contactcentrum weerspiegelen, terwijl ze toezicht houden op klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) die klantgesprekken via meerdere kanalen afhandelen.

De volgende realtime-analyserapporten zijn beschikbaar:

  • Samenvatting
  • Spraak
  • Robot
  • Agent
  • Lopend gesprek
  • Backlog gesprek
  • Intentiegroep
  • Gebruikersgroep

De rapporten intentiegroep en gebruikersgroep zijn alleen beschikbaar in de Dynamics 365 Contact Center.

Omnichannel-realtime-analyserapporten zijn standaard ingeschakeld voor de volgende rollen: Systeembeheerder, Omnichannel-beheerder, Omnichannel-supervisor, Auteur van analyserapporten en CSR-manager. Zie Gebruikerstoegang tot analyses en dashboards configureren als u gebruikersrollen voor toegang tot analyses en dashboards wilt configureren.

Opmerking

De rapporten behouden hun huidige status, zelfs wanneer u van sessietabblad wisselt. Als u echter de Copilot Service-werkruimte-app hebt aangepast, voert u de stappen uit die hier worden gegeven om de rapportstatus te behouden.

Omnichannel-realtime-analyserapporten beheren

Omnichannel-realtime-analyserapporten zijn standaard ingeschakeld. U kunt de Copilot Service-beheercentrum-app gebruiken om de Omnichannel realtime analyserapporten uit te schakelen.

  1. Meld u aan bij Dynamics 365 en selecteer op de pagina met apps het Copilot Service-beheercentrum.

    Opmerking

    De Copilot Service-app voor het beheercentrum wordt automatisch geïnstalleerd in alle klantenservice-organisaties. Meer informatie: Aan de slag met het Copilot Service-beheercentrum

  2. Selecteer in het siteoverzicht de optie Inzichten in Bewerkingen. De pagina Inzichten verschijnt.

  3. Ga op de pagina Inzichten, in de sectie Rapportinstellingen naar Realtime-analyses en selecteer Beheren.

  4. Schakel op de pagina Realtime-analyses de wisselknop Omnichannel-realtime-analyses inschakelen uit.

  5. Optioneel, wanneer de wisselknop Omnichannel realtime-analyse inschakelen is ingeschakeld, hebt u de mogelijkheid om in de sectie Aanvullende opties verder te gaan.

  • Selecteer de optie Realtime analytics toevoegen voor Omnichannel-spraak om analyses met betrekking tot spraakoproepen weer te geven. Deze optie is alleen beschikbaar als uw organisatie de spraakfunctie heeft geconfigureerd.
  • Selecteer Voeg real-time analyses toe voor intent om inzichten in intent weer te geven.
  • Selecteer Realtime-analyses voor bot toevoegen om inzichten weer te geven die betrekking hebben op de bot.

Omnichannel-realtime-analyserapporten weergeven

Zie Toegang tot rapporten om de rapporten in de Copilot Service-werkruimte te bekijken.

Als u de Copilot Service-werkruimte-app hebt aangepast, moet u de volgende stappen uitvoeren om de rapporten te kunnen bekijken.

  1. Selecteer in Dynamics 365 op de pagina AppsMeer opties (...) op de tegel Copilot Service-werkruimte en selecteer vervolgens Openen in App Designer.
  2. Selecteer de tabel New>Dataverse en zoek naar Omnichannel Realtime Analytics.
  3. Selecteer Weergeven in navigatie en selecteer vervolgens Toevoegen.
  4. Selecteer in Navigatieomnichannel realtime analyses en selecteer vervolgens Instellingen.
  5. Voer de volgende informatie in voor Weergaveopties.
    • Titel: Omnichannel-realtime-analyses
    • Pictogram: selecteer Webbron gebruiken.
    • Pictogram selecteren: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • Id: OCRealtimeReportsSubArea
  6. Selecteer Geavanceerde instellingen, gevolgd door de volgende selectievakjes:
    • SKU: Alles, On-premise, Live en SPLA.
    • Client: Web.
  7. Selecteer Opslaan en selecteer vervolgens Publiceren.

Overzicht van rapporten met realtime analyses in Omnichannel
Overzichtsrapport
Spraakrapport
Agentrapport
BotrapportLopend gespreksrapport
Gespreksrapport AchterstandsrapportRapport metrische gegevens gebruiken
Gebruikersbeveiliging voor resources configureren in een omgeving
Hoe toegang tot een record wordt bepaald

  • Last updated on