Workstreams maken en beheren

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Een workstream is een container voor het verrijken, doorsturen en toewijzen van werkitems en kan worden gekoppeld aan een kanaal, zoals livechat, spraak of een case.

De workstream kan behoren tot meerdere kanalen van hetzelfde type, zoals meerdere chatkanalen. In dit geval nemen alle gesprekken van deze kanalen de instellingen voor doorsturen en werktoewijzing over van de workstream waartoe ze behoren.

De workstream kan een van de volgende typen zijn:

• Berichten: om gesprekken door te sturen vanuit live chat-, sms-, sociale en Microsoft Teams-kanalen.
• Record: om records, zoals case, e-mail en activiteit, door te sturen.
• Spraak: om oproepen door te sturen naar ondersteuningsnummers die worden vermeld in de klantportal. Meer informatie: Inleiding tot het spraakkanaal

Vereiste

De beheerder die werkstromen configureert, moet een systeembeheerder zijn of rechten hebben om beveiligde kolommen te openen en te wijzigen.

Een workstream maken

U kunt werkstromen maken voor geïntegreerde routering in de app Copilot Service-beheercentrum.

1. Selecteer in het siteoverzicht van het beheercentrum de optie Workstreams in Klantenondersteuning.

2. Selecteer Nieuwe workstream.

3. Voer in het dialoogvenster Een workstream maken de volgende gegevens in:

   • Naam: voer een intuïtieve naam in, zoals Werkstroom voor Contoso-chats.

   • Type: selecteer een van de volgende typen:

     • Berichten
     • Opnemen
     • Spraak

   • Kanaal: dit vak verschijnt als u Berichten hebt geselecteerd als type. Selecteer een kanaal in de lijst. Als u Chat selecteert, wordt het selectievakje Chats permanent maken weergegeven. Schakel het selectievakje in als u permanente chat wilt configureren. Zorg er ook voor dat u Dezelfde agent behouden tijdens gehele gesprek onder de instellingen voor Werkdistributie van de werkstroom selecteert. Meer informatie: Permanente chat configureren

   • Record: dit vak verschijnt als u Record hebt geselecteerd als type. Selecteer de record in de lijst. Meer informatie: Doorsturen van records instellen

   • Werkverdelingsmodus: selecteer Automatisch of Handmatig. U kunt deze instelling later niet meer bewerken.

     • In de pushmodus stuurt het systeem het werkitem automatisch naar vertegenwoordigers met behulp van een berichtwaarschuwing. U kunt het push-werkitem zo configureren dat het expliciet wordt opgehaald. Voor spraak is alleen de push-modus beschikbaar.
     • In de modus Kiezen verzendt het systeem het werkitem naar servicemedewerkers wanneer zij expliciet het werkitem kiezen uit Werkitems openen op het dashboard van de medewerker.

   • Selecteer in Terugvalwachtrij een van de volgende opties:

     • Nieuw maken: voer een wachtrijnaam in waarnaar werkitems worden verzonden als er geen wachtrij wordt geïdentificeerd in de regels voor route naar wachtrij. U moet gebruikers aan de wachtrij toevoegen nadat u de workstream hebt gemaakt.
     • Selecteer bestaande: selecteer een bestaande wachtrij in de vervolgkeuzelijst. Standaard wordt de kant-en-klare wachtrij voor het geselecteerde kanaaltype geselecteerd.

     Meer informatie: Terugvalwachtrijen

     

4. Selecteer Aanmaken. De workstream die u hebt gemaakt, wordt weergegeven met de optie om de geselecteerde kanaalexemplaar te configureren.

5. Voer de stappen uit die in een van de volgende secties worden beschreven, afhankelijk van het kanaal dat u hebt geselecteerd.

   • Een chatwidget configureren
   • Een spraakkanaal configureren
   • Een Facebook-kanaal configureren
   • Een LINE-kanaal configureren
   • Een WhatsApp-kanaal configureren
   • Een Microsoft Teams-kanaal configureren
   • Een sms-kanaal configureren met Azure Communication Services
   • Een sms-kanaal configureren voor Twilio
   • Een aangepast berichtenkanaal configureren
   • Doorsturen van records configureren

Regels voor doorsturen configureren

Regels voor doorsturen voor een werkstroom bestaan uit werkclassificatieregels en route-naar-wachtrijregels. Meer informatie over het configureren van routeringsregels:

• Regels voor werkclassificatie configureren
• Route-naar-wachtrijregels configureren

Werkdistributie configureren

In het gebied Werkdistributie van een workstream kunt u de standaardinstellingen accepteren of Meer bekijken selecteren en de volgende opties bijwerken:

• Automatisch sluiten na inactiviteit: selecteer een tijdsperiode waarna inactieve gesprekken automatisch naar de gesloten status worden verplaatst. Deze optie is alleen beschikbaar voor permanente chat, sms, sociaal en Microsoft Teams-kanalen.

• Modus voor werkdistributie: de optie die u hebt geselecteerd bij het maken van de workstream wordt weergegeven en kan niet worden bewerkt.

• Capaciteit: selecteer een van de volgende opties. Meer informatie: Capaciteitsprofielen maken en beheren

  • Op eenheid gebaseerd: voer een waarde in als uw beheerder capaciteit op basis van eenheden heeft geconfigureerd.
  • Op profiel gebaseerd: specificeer een profiel in de lijst als uw beheerder op profielen gebaseerde capaciteit heeft geconfigureerd.

• Afsluitcapaciteit voor afronding: De volgende instellingen gelden voor overdrachtsscenario's, ook als afronding na overdracht is ingeschakeld. Selecteer een van deze opties.

  • Altijd blokkeren: dit is de standaardselectie. De capaciteit van de medewerker wordt verbruikt totdat de medewerker of de supervisor het gesprek sluit of totdat het systeem het gesprek automatisch sluit op basis van de geconfigureerde tijd. Meer informatie is te vinden in Gesprekken automatisch sluiten.
  • Niet blokkeren: de capaciteit van de vertegenwoordiger wordt onmiddellijk vrijgegeven wanneer het gesprek naar de status Afsluiten gaat.
  • Aangepaste tijd: Er zijn meer velden ingeschakeld waar u een duur kunt selecteren die begint van 30 seconden tot 60 minuten om de capaciteit te blokkeren. Na de opgegeven duur geeft het systeem tijdens runtime de capaciteit vrij en wordt de aanwezigheid automatisch opnieuw ingesteld.

  Opmerking

  Als u Modus einde dag in het capaciteitsprofiel hebt geselecteerd, wordt de capaciteit van de vertegenwoordiger niet gereset wanneer de in het veld Capaciteit blokkeren voor afsluiting gekozen duur is verstreken.

• Toegestane aanwezigheden: selecteer de aanwezigheidsstatussen waarin medewerkers werk kunnen krijgen toegewezen. Selecteer de statussen Inactief en Niet storen niet als u geen nieuwe werkitems aan medewerkers wilt toewijzen wanneer zij meldingen missen of afwijzen.

• Standaard vaardigheds-matchingalgoritme: selecteer Exacte overeenkomst, Beste overeenkomst of Geen.

• Behoud dezelfde vertegenwoordiger voor het hele gesprek: stel de wisselknop in op Ja als u wilt dat het gesprek wordt toegewezen aan de oorspronkelijk toegewezen vertegenwoordiger. Meer informatie in representatieve affiniteit.

Geavanceerde instellingen configureren

Vouw voor een geselecteerde workstream Geavanceerde instellingen uit om de volgende opties te configureren:

• Sessies
• Agentmeldingen
• Contextvariabelen
• Slimme assistent voor agenten
• Snelle antwoorden
• Configureer de teller voor livegesprekken om de wachttijd van klanten te bekijken

Een agent toevoegen aan een werkstroom

Als u een agent wilt toevoegen aan een workstream, moet u de agent configureren en deze beschikbaar maken voor selectie.

Voor agents die in Copilot Studio zijn gemaakt, zie Verbind omnichannel met je Copilot-agent. Zie Integrate Azure agents voor agents die zijn gemaakt in Azure.

1. Ga in Copilot Servicebeheercentrum naar Werkstromen en selecteer een werkstroom.
2. Selecteer voor de geselecteerde workstream en kanaal, in het gebied Bot, de optie Bot toevoegen.
3. Selecteer in het dialoogvenster Een bot toevoegen de vereiste agent in de vervolgkeuzelijst Naam en selecteer opslaan en sluiten.

Wanneer een werkitem toewijzing nodig heeft, worden de classificatieregels uitgevoerd en controleert het werkverdelingssysteem of de geselecteerde werkstroom een agent heeft. Het systeem stuurt het werkitem naar de agent als er een agent is. Nadat een agent is toegevoegd aan de workstream, wordt het binnenkomende werkitem eerst tijdens runtime doorgestuurd naar de geselecteerde agent.

Werkstromen beheren

U kunt werkstromen beheren op de pagina workstreams van de app Copilot Service-beheercentrum.

Selecteer een workstream om een van de volgende acties uit te voeren:

• Bewerken: hiermee kunt u de workstream bewerken, zoals een nieuw kanaal toevoegen of de bestaande instellingen bijwerken.
• Kopiëren: hiermee kunt u een kopie van de workstream maken met alle eigenschappen, zoals de regels, zodat u de geconfigureerde workstream in een andere organisatie kunt hergebruiken. De gekopieerde workstreamnaam wordt voorafgegaan door "Kopie van"<workstream>.
• Verwijderen: hiermee kunt u de workstream verwijderen als u deze niet langer nodig hebt in uw organisatie. Verwijder de volgende afhankelijkheden voordat u de workstream verwijdert: voor recordroutering verwijdert u de intakeregels indien aanwezig. - Sluit de gekoppelde wachtrijitems en actieve werkitems.
• Terugvalwachtrij: selecteer een bestaande wachtrij of maak een wachtrij om deze in te stellen als de terugvalwachtrij. Meer informatie: Terugvalwachtrijen
• Delen: Selecteer een werkstroom die u wilt delen met gebruikers of teams in uw organisatie. Selecteer de gebruikers of teams in het dialoogvenster Records delen dat wordt weergegeven. U kunt ook de machtigingen instellen voor elke gebruiker of elk team. Wanneer u een recordmachtiging deelt, verleent deze niet automatisch bevoegdheden aan alle records van de gerelateerde tabellen. U moet een aangepaste plugin maken om machtigingen in te stellen voor de gerelateerde tabellen die worden vermeld voor de workstream, wanneer u de machtigingen voor het bovenliggende tabelrecord instelt.

Representatieve affiniteit

De functie voor representatieve affiniteit zorgt ervoor dat werkitems worden toegewezen aan de servicevertegenwoordigers op basis van hun werkgeschiedenis. Wanneer een wachtend gesprek actief wordt, wordt het automatisch opnieuw toegewezen aan dezelfde medewerker die het gesprek eerder heeft afgehandeld, ongeacht de capaciteit en aanwezigheid van medewerker. De instelling voor agentaffiniteit moet echter overeenkomen met de instellingen van de meldingssjabloon die is gekoppeld aan de workstream. Als het automatisch toewijzen van werkitems in de meldingsjabloon is ingesteld op Nee, overschrijft het systeem de instelling voor agentaffiniteit.

Agentaffiniteit is standaard ingeschakeld voor permanente chat, sms, sociale kanalen en Microsoft Teams. Wanneer een gesprek in deze kanalen van de wachtstatus naar de actieve status wordt verplaatst, wordt het mogelijk niet toegewezen aan dezelfde vertegenwoordiger die het eerder heeft afgehandeld. U kunt de wisselknop Dezelfde agent behouden voor het hele gesprek instellen op Ja wanneer u de werkverdeling voor de workstream configureert om het gesprek opnieuw toe te wijzen aan de medewerker. Met deze instelling kunt u de inspanning besparen om de vertegenwoordiger opnieuw te richten of de context over het probleem van de klant opnieuw in te stellen.

Voor live chat is er echter geen wachtstatus. Dus wanneer de status van het gesprek verandert van actief naar open, wijst het systeem het opnieuw toe aan dezelfde vertegenwoordiger. De vertegenwoordiger kan ervoor kiezen om het toegewezen gesprek in het meldingsvenster te weigeren.

Sjablonen koppelen

Nadat een servicevertegenwoordiger een gespreksaanvraag accepteert, wordt een sessie gestart waarvoor de sessiesjabloon wordt gebruikt. In de sessie zijn bepaalde toepassingstabbladen vereist, zoals dashboard, zoeken in kennisartikelen en aanvraagpagina's. Deze toepassingstabbladen worden geconfigureerd met behulp van de toepassingstabsjablonen en zijn gekoppeld aan een sessie. U kunt de standaardsjablonen voor sessies en meldingen behouden of bijwerken om aangepaste sjablonen te gebruiken.

Voer de volgende stappen uit om aangepaste sjablonen te gebruiken:

1. Selecteer Onder Geavanceerde instellingen de optie Bewerken voor sessies en selecteer in het deelvenster Sessies dat wordt weergegeven een sjabloon in de lijst met standaardsjablonen .

2. Opslaan en sluiten.

3. Selecteer Bewerken voor meldingen van klantenservicemedewerkers en selecteer in het meldingenvenster van klantenservicemedewerkers dat wordt weergegeven een sjabloon voor elk van de volgende typen meldingen:

   • Binnenkomend niet-geverifieerd
   • Binnenkomend geverifieerd
   • Raadplegen
   • Overdracht
   • Toewijzen door supervisor
   • Terugkerend gesprek (alleen beschikbaar voor permanente chatwerkstromen)

4. Opslaan en sluiten.

Gerelateerde informatie

Permanente chat configureren
Doorsturen van records instellen
Routering configureren voor e-mailrecords
Gebruikers beheren
Werken met wachtrijen
Klanten automatisch identificeren met reacties vóór chat