Functies inschakelen in Copilot deelvenster

Toegesneden aan: Dynamics 365 Contact Center— ingesloten, Dynamics 365 Contact Center— zelfstandig en Dynamics 365 Customer Service

In het helpvenster Copilot kunnen vertegenwoordigers van klantenservices (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) Copilot functies gebruiken om te reageren op vragen, e-mailberichten op te stellen en conceptchatantwoorden op te stellen in Copilot Service-werkruimte.

Voorwaarden

• U hebt de rol Systeembeheerder.

• Als u zich niet in de regio Noord-Amerika bevindt en u de webzoekopdracht wilt gebruiken die mogelijk wordt gemaakt door de functie Bing, moet u gegevensverplaatsing tussen regio's en Bing-zoekopdrachten in het Power Platform-beheercentrum inschakelen. Meer informatie vindt u in Gegevensverplaatsing tussen regio's inschakelen.

  

Instellingen voor Copilot inschakelen

Voer de volgende stappen uit om de Copilot-functies in Copilot Service-beheercentrum in te schakelen:

1. Selecteer Productiviteit in ondersteuningservaring.
2. Voor Copilot-instellingen selecteert u Beheer.
3. Selecteer een of beide van de volgende opties.
   • Copilot immersive: hiermee kunnen vertegenwoordigers AI gebruiken in een gespreksgerichte ervaring om zaken op te lossen.
   • Copilot zijvenster: geeft Copilot weer in het zijvenster, zodat vertegenwoordigers met AI kunnen chatten met behulp van kennisbronnen.

Agents inschakelen binnen Copilot

U kunt agents in Copilot configureren om de juiste agent te bieden die overeenkomt met representatieve rollen en taken. Copilot kunt naar behoefte schakelen tussen de agents.

Vertaling inschakelen met Copilot

Selecteer Let vertegenwoordigers vertalen antwoorden met behulp van Copilot zodat servicemedewerkers Copilot gegenereerde antwoorden kunnen vertalen naar hun voorkeurstaal. Vertegenwoordigers kunnen kiezen uit de talen die zijn geconfigureerd in Dynamics 365 Customer Service.

Filters instellen

Met filters kunnen Copilot antwoorden genereren op basis van een specifieke set onderwerpen. U kunt filters instellen voor de functies Een vraag stellen en Een antwoord opstellen .

U kunt de filters toepassen in de volgende secties.

Vooraf ingestelde filters

Geef filters op die standaard op de achtergrond worden toegepast om Knowledge Base-artikelen te filteren. Vertegenwoordigers kunnen deze filters niet bekijken. U kunt vooraf gedefinieerde filters instellen voor de functies Een vraag stellen en Een antwoord opstellen als volgt:

1. Selecteer Filters beheren in Filters. Het deelvenster Filters beheren wordt weergegeven.
2. Selecteer Regels beheren in Vooraf ingestelde filters voor de vereiste functie.
3. Geef de vereiste voorwaarden op voor het filter.
4. Selecteer Bewerken voltooien.

Representatieve filters

Geef de filters op die vertegenwoordigers kunnen toepassen om Copilot-antwoorden verder te filteren en te verfijnen. ** Vertegenwoordigers kunnen deze filters weergeven en selecteren of deselecteren in het helpvenster Copilot voor de functie Vraag een vraag. Als een filter niet is geconfigureerd als een representatief filter, wordt het op de achtergrond uitgevoerd en is het niet zichtbaar voor vertegenwoordigers.

Voer de volgende stappen uit om een representatief filter te configureren:

1. Selecteer Filter toevoegen voor representatieve filters.
2. Geef het vereiste kennisbankveld op dat medewerkers kunnen gebruiken. U kunt ook de weergavenaam opgeven en de waarden toevoegen uit het veld dat de vertegenwoordiger kan selecteren.
3. Schakel de schakeloptie Filterstatus in. Deze schakelaar moet zijn ingeschakeld zodat de vertegenwoordiger het filter kan bekijken.
4. Selecteer Bewerken voltooien.

Geautomatiseerde filters

Geef de filters op die automatisch worden toegepast. De vertegenwoordigers hoeven ze niet expliciet in te stellen in het helpvenster van Copilot. Voer de volgende stappen uit om geautomatiseerde filters te configureren:

1. Selecteer Filter toevoegen voor Geautomatiseerde filters.
2. Geef het vereiste Knowledge Base-veld op en de regels die corresponderen met de waarde van het veld. De filterregel wordt alleen toegepast op het recordtype waaraan de vertegenwoordiger op dat moment werkt.
3. Schakel de wisselknop Niet-gemarkeerde inhoud gebruiken in als de veldwaarde null is om de inhoud weer te geven als de veldwaarde niet overeenkomt met de opgegeven waarde.
4. Schakel de optie Vertegenwoordigers toestaan in om dit filter weer te geven of te wijzigen zodat servicevertegenwoordigers een visuele aanwijzing kunnen zien dat het geautomatiseerde filter wordt toegepast en de filteropties wijzigen. Op basis van uw instelling zijn de volgende acties van toepassing:
   • Aan: De toepassing vraagt u om een bijbehorend representatief filter te maken voor hetzelfde kenniskenmerk in Representatieve filters. Vervolgens kunnen vertegenwoordigers het filter bekijken in het helpvenster van Copilot.
   • Off: Vertegenwoordigers kunnen het filter niet weergeven in het helpvenster van Copilot. De filters werken op de achtergrond zonder dat er meldingen voor de servicemedewerker verschijnen.
5. Selecteer Bewerken voltooien.

Functies ondersteund met verschillende kennisbronnen

De volgende tabel bevat een overzicht van de Copilot functies die worden ondersteund voor een geconfigureerde kennisbron.

Klantondersteuningsagent

Met de agentinstellingen Customer Support kunt u definiëren hoe Copilot met vertegenwoordigers communiceert wanneer ze de Vraag gebruiken. Een vraag stellen is beschikbaar nadat u Copilot hebt ingeschakeld en instructies, kennisbronnen en prompts voor de Klantenservice hebt geconfigureerd voor vertegenwoordigers. Vertegenwoordigers kunnen gespreksvragen stellen en Copilot antwoorden op de vragen op basis van de interne knowledge base-bronnen.

Voer de volgende stappen uit om de instellingen voor klantondersteuning te configureren:

1. Selecteer in de sectie Agents in CopilotManage naast Customer Support.
2. Configureer de vereiste Copilot functies voor vertegenwoordigers op de beschikbare tabbladen:
   • Overzicht
   • Insluitende instellingen
   • E-mailinstellingen
   • Prompts

U kunt de volgende tabbladen gebruiken om Copilot functies voor vertegenwoordigers te configureren.

Tabblad Overzicht

De volgende instellingen zijn beschikbaar op het tabblad Overzicht :

Instructies

U kunt aangepaste instructies opgeven om te bepalen hoe Copilot antwoorden genereert wanneer servicemedewerkers de Vraag gebruiken. Aangepaste instructies kunnen richtlijnen bieden voor toon en stijl. Ze kunnen ook opmaakvoorkeuren, escalatierichtlijnen, nalevingsherinneringen en organisatiespecifieke terminologie bevatten.

Voer de volgende stappen uit om aangepaste instructies voor Copilot antwoorden in te schakelen:

1. Typ in het veld Instructions de richtlijnen die u wilt Copilot volgen bij het genereren van antwoorden. Dit veld ondersteunt maximaal 5000 tekens.

   Voorbeeld:

   Reageer op een professionele en vriendelijke toon.
   Geef duidelijke, beknopte uitleg.
   Gebruik indien nodig korte alinea's en opsommingstekens.
   Als de knowledge base geen duidelijk antwoord bevat, adviseert u de vertegenwoordiger om de zaak te escaleren.

2. Selecteer Opslaan.

De instructies worden toegepast op alle antwoorden die door Copilot worden gegenereerd wanneer vertegenwoordigers de ervaring Vraag gebruiken.

Als u de kwaliteit van Copilot antwoorden wilt verbeteren, houdt u de instructies duidelijk en beknopt en werkt u de instructies bij als uw organisatie het beleid wijzigt. Controleer regelmatig Copilot antwoorden om ervoor te zorgen dat deze overeenkomen met de verwachtingen van uw organisatie.

Deterministisch antwoord

Deterministisch antwoord helpt ervoor te zorgen dat Copilot consistente, herhaalbare uitvoer retourneert voor dezelfde invoer. Wanneer deze instelling is ingeschakeld, biedt Copilot exacte antwoorden door vooraf gedefinieerde of strikt gestructureerde uitvoer te genereren in plaats van dynamisch gegenereerde variaties. Schakel deze instelling in wanneer consistentie vereist is, zoals het valideren van antwoorden, het vergelijken van uitvoer of testscenario's waarvoor voorspelbare resultaten zijn vereist.

Verbeterde functies

Als je de Copilot-immersieve ervaring hebt ingeschakeld, zijn verbeterde functies altijd beschikbaar. Voor het Copilot zijvenster moet u het selectievakje Uitgebreide functies toestaan inschakelen om de volgende mogelijkheden in te schakelen:

• Ondersteuning voor geavanceerde caseanalyse: Copilot kan uw vertegenwoordigers helpen om snel complexe zaken te begrijpen door alle relevante context te analyseren en duidelijke, gestructureerde inzichten te presenteren. Het legt de nadruk op belangrijke gebeurtenissen, signalen en relaties gedurende de levenscyclus van het dossier om de tijd die wordt besteed aan het samenbrengen van informatie te verminderen. Door patronen, risico's en aanbevolen volgende stappen te ontdekken, maakt geavanceerde caseanalyse snellere, betrouwbaardere besluitvorming mogelijk. Hierdoor kunnen uw vertegenwoordigers zich richten op de oplossing in plaats van op onderzoek.
• App-navigatie via prompt: Copilot laat vertegenwoordigers hun werk navigeren met natuurlijke taal in plaats van klikken en menu's. Met een eenvoudige prompt kunnen vertegenwoordigers records openen, schakelen tussen gerelateerde weergaven of actie ondernemen zonder hun stroom te verbreken. Dit vermindert het schakelen tussen contexten en maakt dagelijkse taken sneller en intuïtiever. Het resultaat is een vloeiendere, converserende manier om te werken tussen toepassingen.
• Interactive card and diagram rendering: Copilot kan antwoorden omzetten in uitgebreide, interactieve visuals, zoals kaarten, tabellen en diagrammen wanneer ze de duidelijkheid verbeteren. Informatie wordt weergegeven in de meest effectieve indeling voor snel begrip, in plaats van lange tekstblokken. Deze visuele antwoorden zijn eenvoudig te scannen, te gebruiken en opnieuw te gebruiken in downstreamwerkstromen. Dit helpt vertegenwoordigers om inzichten sneller te begrijpen en erop te reageren met vertrouwen.
• Multistep-redenering en het ophalen van kennis: Copilot kan door complexe aanvragen redeneren door ze in stappen op te delen en de juiste informatie onderweg te verzamelen. Het combineert context, kennis en logica om antwoorden te produceren die dieper inzicht geven in plaats van antwoorden met één shot. Dit maakt nauwkeurigere richtlijnen mogelijk voor meerdelige vragen en complexe scenario's. Gebruikers krijgen duidelijkere, volledigere resultaten zonder dat ze elke stap handmatig hoeven te begeleiden.

Voorgestelde prompts

Selecteer het selectievakje Suggested prompts om Copilot suggesties voor representanten te laten doen zodat zij deze kunnen selecteren wanneer ze met Copilot chatten. Voorgestelde prompts vervangen de noodzaak voor vertegenwoordigers om handmatig onderwerpen of vervolgvragen te typen.

Proactieve inzichten

Schakel het selectievakje Proactive insights in om Copilot kennisantwoorden en inzichten voor te stellen aan vertegenwoordigers wanneer ze met klanten chatten. Door middel van proactieve prompts kunnen servicemedewerkers moeiteloos Copilot-vaardigheden ontdekken en Copilot vragen stellen zonder te hoeven typen. Deze functie bespaart de tijd van de servicevertegenwoordiger en verbetert de kwaliteit van hun algehele ervaring.

Als u prompts van uw organisatie wilt configureren, selecteert u het tabblad Vragen en selecteert u vervolgens in de sectie Vragen in mijn organisatieeen nieuwe prompt toevoegen om de prompts toe te voegen die u wilt gebruiken.

Kennisbronnen

U kunt Copilot configureren voor het gebruik van interne Knowledge Base-resources voor het genereren van antwoorden. Vervolgens wordt de informatie gebruikt voor de functies Ask a question en Draft an email in de Copilot-hulp en de uitgebreide teksteditor. Deze optie is standaard niet ingeschakeld.

Schakel het selectievakje Een knowledge base of een ander type kennisbron opnemen in en selecteer vervolgens De knowledge base van uw organisatie gebruiken als kennisbron. Het systeem geeft het aantal artikelen weer dat in gebruik is.

Tabblad Immersieve instellingen

U kunt de volgende instellingen configureren op het tabblad Insluitende instellingen :

Workloadprompt:

Typ de standaardinstructies die u wilt Copilot aan uw vertegenwoordigers moet verstrekken om op te geven hoe Copilot de vertegenwoordigers hun taken moet weergeven.

Kaart voor een zaakoverzicht Gebruik de dropdownmenu's om de manier te configureren waarop u wilt dat Copilot de zaakdetails weergeeft in de kaart die wordt weergegeven in de immersieve modus. Vink de selectievakjes Weergave aan gebruiker en Weergave klantinformatie aan als u wilt dat Copilot specifieke casusdetails deelt.

Tabblad E-mailinstellingen

U kunt de volgende instellingen configureren op het tabblad E-mailinstellingen :

Help- Schrijf een e-mail: Laat Copilot vertegenwoordigers e-mailberichten opstellen in het Help-deelvenster. Gevoel over e-mail (preview): laat medewerkers door AI gegenereerd gevoel over e-mail bekijken. Meer informatie vindt u in E-mail configureren. Copilot aanbevolen sjablonen: laat vertegenwoordigers Copilot aanbevolen sjablonen gebruiken voor e-mailberichten. Meer informatie vindt u in Het selectiedialoogvenster configureren voor invoegen van uitgebreide e-mailsjablonen. Vertrouwde webpagina's: Voeg maximaal vijf vertrouwde webdomeinen toe als bronnen waarvan Copilot antwoorden kan zoeken en genereren. Copilot zoekt naar informatie tot twee niveaus lager dan het geconfigureerde domein. U moet Zoeken in Bing in het Power Platform-beheercentrum inschakelen om vertrouwde webbronnen toe te voegen. Meer informatie vindt u in Gegevens inschakelen op verschillende geografische locaties.

Copilot gebruikt artikelen die twee niveaus lager in het geconfigureerde domein zijn.

Tabblad Prompts

U kunt het tabblad Prompts gebruiken om te bepalen welke vooraf gedefinieerde prompts beschikbaar zijn voor servicevertegenwoordigers wanneer ze de Copilot insluitende ervaring gebruiken. Prompts helpen vertegenwoordigers algemene taken uit te voeren, zoals het samenvatten van caseactiviteit of het opstellen van e-mailberichten, zonder dat ze handmatig complexe instructies hoeven te typen.

Vragen van mijn organisatie

De volgende instellingen zijn beschikbaar in de sectie Prompts van mijn organisatie :

Kenmerk selecteren voor filterprompts: Gebruik deze vervolgkeuzelijst om de lijst met prompts te filteren op basis van een specifiek promptkenmerk. Door te filteren kunt u snel prompts vinden die voldoen aan bepaalde criteria, zoals de beoordelingsstatus of versie.

Hier volgen de beschikbare kenmerken:

• Verlopen status
• Is de nieuwste versie
• Primair artikel
• Gereed voor beoordeling

Als u het geselecteerde kenmerk wijzigt, wordt de promptlijst bijgewerkt zodat alleen prompts worden weergegeven die overeenkomen met het geselecteerde filter.

Prompts toevoegen of verwijderen

Voer de volgende stappen uit om prompts te beheren:

1. Selecteer op de opdrachtbalk van het tabblad Prompts een van de volgende opties:
   • Add new prompt: Maak een nieuwe organisatieprompt die vertegenwoordigers in Copilot kunnen gebruiken.
   • Prompt verwijderen: schakel het selectievakje in naast de prompt die u wilt verwijderen en selecteer vervolgens Prompt verwijderen om deze uit de lijst te verwijderen.
2. Selecteer Opslaan.

Promptinstellingen

Configureer de promptinstellingen zoals beschreven in de volgende tabel:

Agent-tabblad uitbreiden

Schakel Extend-agent in met Copilot Studio om uitbreidbaarheid voor uw agent in te schakelen. Wanneer deze instelling is ingeschakeld, kunt u de agent verbeteren met behulp van Copilot Studio om hulpprogramma's toe te voegen, kennisbronnen te configureren en gedrag aan te passen buiten de standaardmogelijkheden. Meer informatie vindt u in Extend Copilot in Customer Service met Copilot Studio.

Agent voor beheerdersbeheer (preview)

De agent Admin Management (preview) biedt Copilot mogelijkheden waarmee beheerders Copilot configuratie en gedrag kunnen begrijpen en beheren. De agent gebruikt dezelfde configuratie-ervaring op basis van tabbladen als andere Copilot agents en maakt alleen de instellingen beschikbaar die relevant zijn voor beheerders.

Voer de volgende stappen uit om beheerinstellingen voor beheerders te definiëren:

1. Selecteer in de sectie Agents in CopilotBeheer naast Admin Management (preview).
2. Configureer de beschikbare instellingen op de volgende tabbladen:
   • Overzicht
   • Prompts
   • Gebruikerstoegang

Tabblad Overzicht

Het tabblad Overzicht voor de beheeragent biedt toegang tot agentspecifieke hulpprogramma's en kennisconfiguratie.

Gebruik de koppeling Copilot Studio om de hulpprogramma's en kennisbronnen te beheren die zijn gekoppeld aan de beheeragent.

Tabblad Prompts

Gebruik het tabblad Prompts om te bepalen welke prompts beschikbaar zijn wanneer Copilot de beheeragent gebruikt. Dit tabblad fungeert als een promptbibliotheek waarmee u organisatieprompts kunt bekijken en beheren.

Vragen van mijn organisatie

De volgende kolommen zijn beschikbaar in het prompts vanuit mijn organisatie overzicht:

Ingebouwde prompts zijn alleen lezen. U kunt ze in- of uitschakelen, maar u kunt hun inhoud niet bewerken.

Prompts toevoegen of verwijderen

Voer de volgende stappen uit om prompts te beheren:

1. Selecteer op de opdrachtbalk van het tabblad Prompts een van de volgende opties:
   • Add new prompt: Maak een nieuwe organisatieprompt die gebruikers kunnen gebruiken in Copilot.
   • Prompt verwijderen: schakel het selectievakje in naast de prompt die u wilt verwijderen en selecteer vervolgens Prompt verwijderen om deze uit de lijst te verwijderen.
2. Selecteer Opslaan.

Tab Gebruikerstoegang

Gebruik het tabblad Gebruikerstoegang om te bepalen welke gebruikers de beheeragent kunnen gebruiken.

Selecteer een van de volgende opties:

• Alle vertegenwoordigers met Copilot: hiermee kunnen alle gebruikers met Copilot toegang tot de beheeragent gebruiken.
• Specifieke gebruikersrollen: hiermee beperkt u de toegang tot gebruikers die de geselecteerde beveiligingsrollen hebben toegewezen.

Wijzigingen in gebruikerstoegang worden van kracht nadat u de instellingen hebt opgeslagen.

Gerelateerde informatie

FAQ voor Copilot in klantenservice
Veelgestelde vragen over copilot-functies en verantwoorde AI