Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Copilot in klantenservice biedt realtime AI-hulp waarmee vertegenwoordigers van klantenservices (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) taken kunnen automatiseren, zaken sneller kunnen oplossen en betere klantervaringen kunnen leveren.
Wanneer u Copilot functies inschakelt, kunnen vertegenwoordigers reageren op vragen, e-mailberichten opstellen, chatantwoorden opstellen en cases en gesprekken samenvatten in de app Copilot Service-werkruimte.
Voor servicevertegenwoordigers om deze functies te kunnen gebruiken in Customer Service Hub en aangepaste apps, moet u echter de stappen uitvoeren in Enable Copilot-functies.
Opmerking
Gesprekken samenvatten is alleen beschikbaar voor gebruik in de Copilot Service-werkruimte.
Hoe Copilot functies worden geleverd
Copilot functies in Dynamics 365 Customer Service worden mogelijk gemaakt door Microsoft 365 Copilot en beschikbaar gemaakt in klantenservice-apps zoals Copilot Service-werkruimte.
Copilot functies maken gebruik van klantservicegegevens, zoals cases, klantrecords en interacties, om klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) informatie op te halen, reacties te genereren en acties uit te voeren zonder hun werkstroom te verlaten.
Sommige Copilot-functionaliteiten worden geleverd via Copilot-agenten, zoals de serviceagent. Deze agents breiden Copilot uit met klantservicespecifieke functionaliteit waarmee vertegenwoordigers cases kunnen samenvatten, kennis kunnen ophalen en acties kunnen uitvoeren.
In dit artikel wordt beschreven hoe u Copilot mogelijkheden kunt inschakelen en beheren via het Copilot Service-beheercentrum.
Vereiste voorwaarden
- U moet de rol systeembeheerder hebben.
- Specifieke licentievereisten zijn van toepassing wanneer u de functie gebruikt met productomgevingen. Meer informatie vindt u in Dynamics 365 Licensing Guide.
Beschikbaarheid in regio's en gegevensverplaatsing
De optie voor het inschakelen van Copilot AI-functies is standaard beschikbaar in regio 1 standaard voor klanten met omgevingen met Verenigde Staten, Australië, India, Verenigd Koninkrijk en overheidscloudregio's (GCC, GCC High) als geografie voor gegevensverwerking en opslag. Voor Europa is gegevensverplaatsing voor Copilot functies standaard ingeschakeld. Voor alle andere regio's geldt dat u gegevensverplaatsing tussen regio's moet inschakelen in de app Power Platform-beheercentrum voordat u zich kunt aanmelden voor het gebruik van Copilot.
1 In regio betekent dit binnen de geografische regio van uw Power Platform of Dynamics 365 omgeving.
Reageren op vragen, een e-mail opstellen en functies voor het samenvatten van cases en gesprekken zijn over het algemeen alleen beschikbaar in de regio Noord-Amerika. Deze functies zijn als preview-versie beschikbaar in de rest van de ondersteunde regio's. Meer informatie is te vinden in Regiobeschikbaarheid.
Begrijp de verplaatsing van gegevens tussen regio's voor Copilot-functies
De prestaties van de functie Copilot zijn gebaseerd op de regionale beschikbaarheid van de Azure OpenAI-services. In de volgende tabel worden de scenario's beschreven waarin u gegevensverplaatsing tussen regio's moet inschakelen in de Power Platform-beheercentrum-app voordat u zich kunt aanmelden voor het gebruik van Copilot.
| Scenario | Vereist het inschakelen van gegevensverplaatsing |
|---|---|
| Azure OpenAI-capaciteit is beschikbaar in dezelfde regio als uw tenant. | Nee |
| Azure OpenAI-capaciteit is buiten uw tenant beschikbaar. | Ja |
| Azure OpenAI-capaciteit is beschikbaar in uw tenantregio, met terugval naar externe regio's. | Optioneel. Als u gegevensverplaatsing echter niet inschakelt, kunnen er prestatieproblemen optreden, zoals vertraging of onbeschikbaarheid vanwege capaciteitsbeperkingen. |
Opmerking
Gegevensverplaatsing tussen regio's is standaard ingeschakeld in het Power Platform-beheercentrum.
Ondersteunde talen
Meer informatie over ondersteunde talen voor Copilot is te vinden in Taalondersteuning voor op AI gebaseerde analyses en inzichten in Customer Service.
Gegevens delen voor Copilot-functies
U kunt het delen van gegevens inschakelen voor Dynamics 365 Copilot functies in de Power Platform-beheercentrum-app. Door gegevens te delen kan Microsoft klantgegevens vastleggen en handmatig beoordelen, waaronder, maar niet beperkt tot, de invoer van gebruikers in natuurlijke taal, uitvoer en gerelateerde telemetrie om de Microsoft-functies, services, machine learning-modellen en gerelateerde systemen voor Dynamics 365 en Power Platform Copilot AI-functies te bouwen, verbeteren en/of valideren. We gebruiken geen klantgegevens om Azure OpenAI Service-basismodellen te trainen.
Lees meer informatie in Tenantinstellingen en Veelgestelde vragen over het optioneel delen van gegevens voor AI-functies voor Copilot in Dynamics 365 en Power Platform.
Meld u aan om door te gaan met het instellen van Copilot
In Copilot servicebeheercentrum, op de pagina Copilot instellingen of Samenvattingen, wordt het volgende bericht en de volgende koppelingen weergegeven:
Een foutbericht waarin gegevensverplaatsing tussen regio's is toegestaan als u zich in een regio bevindt waarin Copilot functies niet standaard beschikbaar zijn of als u zich wilt afmelden voor het gebruik van Copilot.
Een koppeling naar de Power Platform-beheercentrum-app om gegevensverplaatsing tussen regio's mogelijk te maken.
De status van gegevensverplaatsing.
Een koppeling om de voorwaarden te bekijken. U kunt Aanmelden selecteren om verder te gaan met de instelling.
Afmelden voor Copilot functies
In het Copilot-beheercentrum kunt u zich afmelden voor Copilot-functies op de pagina Copilot instellingen of Samenvattingen. Ga naar deze pagina's met een van de volgende navigatieopties:
- Ondersteuningservaring>Productiviteit>Copilot-instellingen
- Operaties>Inzichten>Samenvattingen
Wanneer u zich afmeldt, worden de trainingsgegevens gewist. Als u de functies opnieuw wilt gebruiken, moet u akkoord gaan met de gebruiksvoorwaarden en u aanmelden.
Stel Copilot ter beschikking van vertegenwoordigers
Als u wilt dat vertegenwoordigers de Copilot-functies in de Copilot Service-werkruimte kunnen gebruiken, moet u de Copilot-functies inschakelen in Gebruikers toevoegen aan ervaringsprofielen. Standaard kunnen medewerkers die zijn toegevoegd aan de kant-en-klare ervaringsprofielen de Copilot-functies gebruiken.
Als u de functies wilt beperken die vertegenwoordigers kunnen gebruiken, kunt u een aangepast ervaringsprofiel maken en de vereiste functies inschakelen. U kunt vervolgens het aangepaste profiel toewijzen aan de vertegenwoordigers.
Wanneer u de functie inschakelt, is deze voor de Customer Service Hub beschikbaar voor alle vertegenwoordigers.
Functies voor Copilot configureren voor vertegenwoordigers
Voer de volgende stappen uit om Copilot functies voor vertegenwoordigers te configureren:
- Selecteer in het Copilot Servicebeheercentrum bij Ondersteuningservaring de optie Productiviteit.
- Voor Copilot-instellingen selecteert u Beheer.
- Schakel het selectievakje in om de Copilot ervaringen in te schakelen die door vertegenwoordigers moeten worden gebruikt:
- Copilot immersive
- Copilot-zijvenster
Instellingen voor de klantondersteuningsagent configureren
Als u wilt beheren hoe Copilot zich gedraagt voor uw vertegenwoordigers, configureert u de agent Customer Support.
Voer de volgende stappen uit.
- Selecteer in het Copilot Service beheercentrum in de sectie Agents in Copilot de Instellingen naast Klantenondersteuning. De pagina Klantondersteuning wordt weergegeven.
- Configureer de vereiste Copilot functies voor vertegenwoordigers op de beschikbare tabbladen:
- Overzicht
- Immersieve instellingen
- E-mailinstellingen
- Opdrachten
- Agent uitbreiden
Kom meer te weten over de klantenservicemedewerker en hoe u de instellingen op elk van de tabbladen in Enable functies in Copilot configureert.
Instellingen voor beheeragent configureren
De agent Admin Management (preview) is een optionele Copilot-agent die beheerders een gecentraliseerde manier biedt voor het beheren van beheerdersprompts, het beheren van gebruikerstoegang en het verbinden van hulpprogramma's en kennis via Copilot Studio.
Voer de volgende stappen uit om de beheeragent voor beheerders te configureren.
- Selecteer in Copilot servicebeheercentrum in de sectie Agents in CopilotSettings naast Admin Management. De pagina Beheer van beheerders wordt weergegeven.
- Configureer de vereiste Copilot-functies voor beheerders op de beschikbare tabbladen:
- Overzicht
- Opdrachten
- Gebruikerstoegang
Gebruik de koppelingen naar Copilot Studio op het tabblad Overview om hulpprogramma's en kennis te beheren die zijn gekoppeld aan deze agent. Meer informatie vindt u in Functies in Copilot.
Laat vertegenwoordigers Copilot gebruiken om antwoorden te vertalen
Ga op de pagina Copilot-instellingen naar Translation met behulp van Copilot en selecteer Let vertegenwoordigers vertalen antwoorden met Copilot. Vertegenwoordigers kunnen vervolgens kiezen uit talen die zijn geconfigureerd in Dynamics 365.
Representatieve interacties met Copilot vastleggen
Op de pagina Copilot-instellingen kunt u in de sectie Ervaringsgegevens selecteren Recordtranscripties van representatieve interacties met Copilot om gebruikspatronen te begrijpen en Copilot prestaties te verbeteren.
U kunt de gegevens ook downloaden en gebruiken om kennisbronnen te analyseren en gebruiksrapporten op te stellen.
Rollen en bevoegdheden toewijzen
Standaard kunnen gebruikers met de rol Klantenservicevertegenwoordiger alleen de Copilot-functies gebruiken. Zorg er daarom voor dat gebruikers met aangepaste rollen de volgende bevoegdheden hebben.
| Tafel | Name | Create | Lezen | Write | Toevoegen | Toevoegen aan |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Copilot evenement | msdyn_copilotevent | Ja | Ja | Ja | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
| Copilot-interactie | msdyn_copilotinteraction | Ja | Ja | Niet van toepassing | Ja | Niet van toepassing |
| Copilot-interactiegegevens | msdyn_copilotinteractiondata | Ja | Ja | Ja | Niet van toepassing | Ja |
| Agentvoorkeur voor Copilot | msdyn_copilotagentvoorkeur | Ja | Ja | Ja | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
| AI-model | msdyn_aimodel | Niet van toepassing | Ja | Niet van toepassing | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
| AI-sjabloon | msdyn_aitemplate | Niet van toepassing | Ja | Niet van toepassing | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
| ConversationInsight | msdyn_conversationinsight | Niet van toepassing | Ja | Niet van toepassing | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
| Copilot-transcriptiegegevens | msdyn_copilottranscriptdata | Ja | Ja | Ja | Ja | Niet van toepassing |
| App-profiel | msdyn_appconfiguration | Niet van toepassing | Ja | Niet van toepassing | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
| Configuratie van paneeltool | msdyn_panetoolconfiguration | Niet van toepassing | Ja | Niet van toepassing | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
| Configuratie van productiviteitsdeelvenster | msdyn_paneconfiguration | Niet van toepassing | Ja | Niet van toepassing | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
| Configuratie van tabblad voor deelvenster | msdyn_panetabconfiguration | Niet van toepassing | Ja | Niet van toepassing | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
| Organisatie-instelling | organizationsetting | Niet van toepassing | Ja | Niet van toepassing | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
Opmerking
- Zorg ervoor dat uw gebruikers Diverse bevoegdheden>prvIntelligenceUsage toegewezen hebben aan de juiste aangepaste beveiligingsrollen om toegang te krijgen tot Copilot. Meer informatie vindt u in Beveiligingsrollen en bevoegdheden.
- Voor aangepaste CSR-rollen moet u ervoor zorgen dat de rol de volgende machtigingen en bijbehorende toegangsniveaus heeft:
- Lezen en schrijven hebben toegangsniveau ingesteld op Basic.
<RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Basic" /><RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Basic" />
- Het toegangsniveau voor aanmaken is ingesteld op Globaal:
<RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
- Lezen en schrijven hebben toegangsniveau ingesteld op Basic.
- Zorg ervoor dat voor aangepaste CSR Manager-rollen alle machtigingen zijn ingesteld op Globaal:
<RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Global" /><RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" /><RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Global" />
Volgende stappen
Copilot-zaak- en gespreksamenvattingen inschakelen
Functies inschakelen in Copilot deelvenster
Copilot Functies voor aangepaste caseformulieren en aangepaste apps configureren
Verwante gegevens
Een concept-chatrespons opstellen
Verantwoordelijke AI FAQ voor Copilot in Klantenservice
Veelgestelde vragen voor Copilot in Customer Service