Toewijzingsmethoden in uniforme routering

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Gebruik toewijzingsmethoden om te bepalen hoe werkitems moeten worden toegewezen. U kunt de kant-en-klare toewijzingsmethoden gebruiken of aangepaste toewijzingsregels maken door de regels voor prioriteitstelling en regelsets voor toewijzing te configureren.

Hoe geautomatiseerde toewijzing werkt

Het automatische toewijzingsproces in uniforme routering koppelt binnenkomende werkitems aan de meest geschikte klantenservicemedewerkers (servicemedewerker of medewerker) op basis van de geconfigureerde toewijzingsregels. Dit doorlopende proces bestaat uit meerdere toewijzingscycli.

Elke cyclus haalt de bovenste niet-toegewezen werkitems op en probeert elk werkitem te koppelen aan een geschikte vertegenwoordiger. Werkitems die niet aan medewerkers worden toegewezen omdat ze niet beschikbaar zijn of omdat er geen overeenkomende vaardigheden zijn gevonden, worden teruggestuurd naar de wachtrij. De volgende toewijzingscyclus haalt de volgende items met de hoogste prioriteit op die nieuwe werkitems bevatten.

Wanneer in aanmerking komende vertegenwoordigers niet worden gevonden voor de werkitems, blijft de toewijzingscyclus opnieuw proberen de belangrijkste items toe te wijzen, indien van toepassing op het kanaal.

Meer informatie vindt u in Best practices voor het beheren van wachtrijen.

Hoe uniforme routering werkitems prioriteert

Met uniforme routering wordt prioriteit gegeven aan werk binnen afzonderlijke wachtrijen en tussen wachtrijen. Prioritering binnen een wachtrij kan van de volgende typen zijn:

• First-in-first-out is de standaardprioriteitenlogica die van toepassing is op de kant-en-klare toewijzingsmethoden en aangepaste toewijzingsmethoden die geen regels voor prioriteitsbepaling hebben.
• Aangepaste prioritering die kan worden gedefinieerd met een aangepaste toewijzingsmethode.

Het oudste gesprek of werkitem in de wachtrij wordt als eerste toegewezen. Voor asynchrone berichtenkanalen zoals permanente chat, WhatsApp en Facebook wordt het oudste gesprek bepaald op basis van de tijd van de laatste interactie. Een klant neemt bijvoorbeeld op maandag contact met u op via WhatsApp. Het probleem is op dinsdag opgelost, maar het gesprek blijft open. Het gesprek voert vervolgens de wachtstatus in. Dezelfde klant keert donderdagmiddag terug met een nieuwe vraag. Andere klanten wachten sinds donderdagochtend in de wachtrij. De terugkerende klant krijgt alleen prioriteit na die wachtende klanten.

Voor recordwachtrijen is de toewijzingsmethode first-in-first-out gebaseerd op het tijdstip waarop het record is gerouteerd, namelijk wanneer het gekoppelde live-werkitem wordt gemaakt. Meer te weten komen in begrijpen hoe geïntegreerde routering van invloed is op wachtrijitems en live werkitems voor gerouteerde records.

Als u prioriteit wilt geven aan de toewijzing op basis van de aanmaaktijd van gesprekken, kunt u aangepaste prioriteitsregels gebruiken.

Wanneer servicevertegenwoordigers zijn geabonneerd op meerdere wachtrijen, kunt u het veld Wachtrijprioriteit van de wachtrij gebruiken om prioriteit te geven aan werk in wachtrijen. Werk uit de wachtrijen met een hogere prioriteit krijgt voorrang boven wachtrijen met een lagere prioriteit. Ook wachtrijen kunnen dezelfde prioriteit krijgen. In zo'n geval:

• Als de standaardvolgorde 'first-in-first-out' wordt gehanteerd, wordt het oudste item in alle wachtrijen als eerste toegewezen.
• Als er aangepaste prioriteitsregels gelden, worden de wachtrijen alfabetisch geordend op basis van de wachtrijnamen om het werk met de hoogste prioriteit te bepalen.

Als u wachtrijen hebt geconfigureerd op basis van zowel kant-en-klare toewijzingsmethoden als aangepaste prioriteitsregels, krijgen de wachtrijen met kant-en-klare toewijzingsmethoden prioriteit, gevolgd door de wachtrijen op basis van aangepaste prioriteitsregels.

Laten we bijvoorbeeld eens kijken naar een opstelling met de volgende vier wachtrijen, allemaal met prioriteit 1:

• VIP-ondersteuning en Premium-ondersteuning: standaardprioriteitsbepaling op basis van first-in-first-out
• Ondersteuning voor bestellingen en factuurvragen: aangepaste regels voor prioriteitsbepaling

Voor een vertegenwoordiger die is geabonneerd op alle vier de wachtrijen, ontvangen ze het oudste item uit de VIP-ondersteunings- en Premium-ondersteuningswachtrijen. Als deze twee wachtrijen geen geschikte items hebben voor de medewerker, wordt werk uit de wachtrij Factuurvragen toegewezen, gevolgd door het werk uit de wachtrij Orderondersteuning.

Typen toewijzingsmethoden

De toewijzingsmethoden die direct beschikbaar zijn, worden in de volgende paragrafen uitgelegd.

Hoogste capaciteit

Het systeem wijst een werkitem toe aan een servicemedewerker met de hoogste beschikbare capaciteit. De geselecteerde medewerker beschikt over de vaardigheden die tijdens de classificatiefase zijn geïdentificeerd en een aanwezigheid die overeenkomt met een van de toegestane aanwezigheden in de werkstroom. Als er meer dan één medewerker met dezelfde capaciteit beschikbaar is, wordt het werkitem toegewezen op basis van de round-robin-volgorde.

Als u gebruik wilt maken van routering op basis van vaardigheden, zijn de opties 'exacte match' en 'dichtstbijzijnde match' beschikbaar.

• Als u het Standaard vaardigheidsmatching-algoritme in de werkstroom instelt op Exacte Overeenkomst, filtert het systeem vertegenwoordigers op basis van exacte vaardigheidsovereenkomst, toegestane aanwezigheid voor de werkstroom en capaciteitsvereisten, en sorteert de gefilterde vertegenwoordigers op beschikbare capaciteit.

• Als u het standaardalgoritme voor het matchen van vaardigheden in de workstream instelt als Dichtstbijzijnde match, filtert het systeem medewerkers op basis van de toegestane aanwezigheid voor de workstream en de capaciteitsvereisten. Het systeem sorteert de gefilterde medewerkers vervolgens op basis van de dichtstbijzijnde match en niet op basis van de beschikbare capaciteit. Lees meer in Dichtstbijzijnde overeenkomst.

Als u het werk eerlijk onder medewerkers wilt verdelen, kunt u overwegen over te stappen op een round robin-toewijzingsstrategie.

Geavanceerde round robin-benadering

Het systeem wijst een werkitem toe aan de medewerker die voldoet aan de criteria voor vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit. De initiële volgorde is gebaseerd op wanneer een gebruiker aan de wachtrij wordt toegevoegd. Vervolgens wordt de volgorde bijgewerkt op basis van toewijzingen. Op dezelfde manier waarop werkitems worden toegewezen in de methode met de hoogste capaciteit, worden de werkitems bij round robin-toewijzing geprioriteerd zoals vermeld in Hoe geharmoniseerd doorsturen de prioriteit van werkitems bepaalt.

De volgorde voor round robin-toewijzing wordt per wachtrij gehandhaafd. Sommige vertegenwoordigers kunnen deel uitmaken van meerdere wachtrijen. Afhankelijk van het laatste toewijzingstijdstempel van de medewerker in een wachtrij, kunnen de medewerkers daarom aan opeenvolgende of gelijktijdige werkitems worden toegewezen, maar vanuit verschillende wachtrijen.

In sommige scenario's voldoen meerdere vertegenwoordigers aan de vereisten van werkitems. Als er sprake is van een gelijke rangorde op basis van waarde, zoals dezelfde beschikbare capaciteit, wijst het systeem het werkitem toe met behulp van de ronde-robin-methode. Het systeem baseert de volgorde op de vroegste tijd van de laatste opdracht.

Zo zijn er bijvoorbeeld drie medewerkers beschikbaar met de vaardigheid 'koffie terugbetalen': Lesa, Alicia en Alan. Zij kunnen maximaal drie chats tegelijk afhandelen. De tijdstempels van hun laatste opdrachten zijn respectievelijk 10:30 uur, 10:35 uur en 10:37 uur. Om 10:40 uur komt er een werkitem over koffieterugbetaling binnen in de wachtrij. Als de volgorde is ingesteld op 'profielgebaseerde beschikbare capaciteit', hebben alle medewerkers om 10:40 uur dezelfde beschikbare capaciteit van elk 2. Om de gelijke stand tussen de vertegenwoordigers te doorbreken, maakt het systeem gebruik van round robin. Daarom wordt de binnenkomende chat toegewezen aan Lesa omdat haar laatste toewijzing de vroegste was, om 10:30 uur. Als later om 10:45 uur een ander werkitem voor koffieterugbetaling binnenkomt, wijst het systeem dit toe aan Alicia. Deze actie maakt ook gebruik van een round-robin-toewijzing. Alicia en Alan hebben beide een beschikbare capaciteit van 2. Alicia wordt eerst toegewezen omdat haar laatste opdracht eerder was, om 10:35 uur.

Minst actief

Het systeem wijst een werkitem toe aan de vertegenwoordiger die het minst actief is van alle vertegenwoordigers in spraak- en berichtenwachtrijen en die voldoet aan de vereiste vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit.

De toewijzingsmethode maakt gebruik van "de tijd sinds de laatste capaciteit is vrijgegeven voor een spraak- of berichtengesprek" en de instelling Capaciteit blokkeren voor afronding die in de werkstroom is geconfigureerd om de minst actieve vertegenwoordiger te bepalen en de volgende inkomende oproep naar hen door te sturen.

Laten we eens kijken hoe het werkt met de volgende voorbeelden.

Scenario 1

Oscar Ward en Victoria Burke zijn twee servicevertegenwoordigers met dezelfde vaardigheden. Oscar werkt aan de Members Messaging wachtrij, terwijl Victoria werkt aan de wachtrijen Members Messaging en Returns Voice.

• Aantal gesprekken met Oscar: 1 chat
• Aantal gesprekken met Victoria: 1 oproep en 1 chat

Om 13:00 uur komt er een nieuw chatgesprek binnen.

Omdat Oscar minder gelijktijdige gesprekken heeft dan Victoria, wordt de nieuwe chat toegewezen aan Oscar.

Scenario 2

Maya en Hailey zijn twee servicevertegenwoordigers met dezelfde vaardigheden. Maya werkt aan de wachtrij Orders Messaging , terwijl Hailey werkt aan de wachtrijen Orders Messaging en Delivery Voice .

Laten we aannemen dat Hailey tegelijkertijd aan een gesprek en chat werkt, terwijl Maya bezig is met twee chatgesprekken.

Maya voltooit een van de chats om 13:55 uur en Hailey voltooit de chat om 14:00 uur. Om 14:05 uur komt er een nieuw chatgesprek binnen.

• Aantal gesprekken met Hailey: 1 telefoontje
• Aantal gesprekken met Maya: 1 chat

Omdat zowel Maya als Hailey dezelfde gelijktijdige opdrachten hebben, wordt bij de minst actieve toewijzingsstrategie rekening gehouden met de laatste vrijgavetijd van de capaciteit in zowel spraak- als berichtenwachtrijen.

Maya is vastbesloten om het minst actief te zijn in vergelijking met Hailey en daarom wordt de nieuwe chat toegewezen aan Maya.

Door gebruik te maken van de toewijzingsstrategie van minst actieve medewerker, wordt gezorgd voor een evenwichtige verdeling van werkitems over medewerkers. Dit resulteert in een hogere efficiëntie van medewerkers en een grotere klanttevredenheid.

U kunt ook een aangepast rapport maken om de "laatste vrijgavetijd van de capaciteit" van een vertegenwoordiger bij te houden en inzicht te krijgen in de toewijzingsverdeling over vertegenwoordigers. De gegevens over de laatste capaciteitsvrijgavetijd van de vertegenwoordiger zijn beschikbaar in de Dataverse-entiteit 'msdyn_agentchannelstate'.

Nieuw maken

U kunt ook uw aangepaste toewijzingsmethode maken die bij uw zakelijke behoeften past. Het systeem stelt u in staat uw eigen regelsets en regels te maken en gebruiken om prioriteit, ernst en capaciteit te configureren voor het kiezen van de wachtrijen waarnaar werkitems moeten worden doorgestuurd. U kunt de volgende regelsets maken:

• Regelsets voor prioriteitstelling: hiermee kunt u de volgorde bepalen waarin de werkitems aan medewerkers worden toegewezen wanneer ze beschikbaar zijn om meer werk te doen.
• Regelsets voor toewijzing: vertegenwoordigt een reeks voorwaarden die worden gebruikt om medewerkers te selecteren en een sorteeroptie te gebruiken om de overeenkomende medewerkers te sorteren.

Toewijzingscyclus

De toewijzingscyclus omvat het prioriteren van werkitems, hun selectie en hun toewijzing aan de meest geschikte medewerker op basis van de toewijzingsregels. Geharmoniseerd doorsturen optimaliseert de toewijzingscycli over de meerdere wachtrijen in de organisatie voor de best mogelijke prestaties.

De toewijzingscyclus begint met een van de volgende triggers:

• Aankomst van een nieuw werkitem in de wachtrij.
• Wijzig naar vertegenwoordigersaanwezigheid.
• Updates voor representatieve capaciteit: Als de capaciteit tijdens runtime wordt bijgewerkt, dan triggert een wijziging in capaciteit de toewijzing. Als de capaciteit handmatig wordt bijgewerkt, wordt er door de wijziging geen toewijzing uitgevoerd.
• Toevoeging van een medewerker aan de wachtrij.
• Periodieke trigger om de vijf minuten voor recordtype van werkitem.

Hoe regelsets voor prioriteitstelling werken

Een regelset voor prioriteitstelling is een geordende lijst met regels voor prioriteitsbepaling. Elke prioriteitsregel vertegenwoordigt een prioriteitsbucket binnen de wachtrij. In een regel voor prioriteitsbepaling kunt u een set voorwaarden specificeren en sorteren op kenmerken. Tijdens de evaluatie worden de regels voor prioriteitsbepaling uitgevoerd in de volgorde waarin ze zijn vermeld. Voor de eerste regel voor prioriteitsbepaling worden de werkitems in de wachtrij die aan de voorwaarden voldoen, in dezelfde 'prioriteitsbucket' geplaatst. In de prioriteitsbucket worden de items verder gesorteerd op de volgorde die is opgegeven in de regel voor prioriteitsbepaling. De tweede regel wordt toegepast op de rest van de items in de wachtrij, om de volgende prioriteitsbucket te identificeren, en sorteert de bucket op het kenmerk Ordenen op totdat alle regels zijn geëvalueerd.

U kunt slechts één regelset voor prioriteitstelling per wachtrij maken.

Neem als voorbeeld de prioriteitsregelset zoals te zien is in de volgende schermopname met vier regels.

• Tijdens elke toewijzingscyclus wordt deze regelset voor prioriteitstelling uitgevoerd en worden de regels binnen de regelset uitgevoerd in de volgorde waarin ze worden vermeld.

• Met de eerste regel "Hoge prioriteit en premium" worden alle werkitems in de wachtrij gevonden waarbij de bijbehorende aanvraagprioriteit "Hoog" is en de aanvraagcategorie "Premium". Het systeem maakt de bucket met de hoogste prioriteit met die werkitems en sorteert deze volgens het principe "First in first out", zoals gespecificeerd in het kenmerk Ordenen op. Het eerste werkitem dat vanuit de wachtrij wordt toegewezen, is het oudste item in deze bucket.

• De volgende prioriteitsgroep is de werkitems waarbij de aanvraagcategorie "Premium" is. Met de voorgaande regel worden werkitems met de Premium-case-categorie en hoge prioriteit in de bovenste bucket geplaatst. Deze regel beschouwt alleen andere werkitems met Premium-case-prioriteit. Het kenmerk Ordenen op is in dit geval ook "Eerste in, eerste uit".

• De volgende prioriteitsbucket bevat werkitems met hoge caseprioriteit die nog niet in een bucket staan. In het systeem worden werkitems gesorteerd op het veld First Response By in oplopende volgorde. Dat wil gezegd: de werkitems waarvoor het eerste antwoord op het eerste moment is vereist, krijgen eerst prioriteit.

Enkele belangrijke punten over regels voor prioriteitsbepaling zijn:

• U kunt slechts één regelset voor prioriteitstelling per wachtrij maken.
• Regels voor prioriteitsbepaling worden uitgevoerd tijdens elke toewijzingscyclus. Als u kenmerken van het werkitem wijzigt, zoals de prioriteit van de aanvraag, wordt met die wijziging rekening gehouden tijdens de volgende toewijzingscyclus.
• Standaard wordt de wachtrij gesorteerd op basis van "first in first out". Als u geen regel voor prioriteitsbepaling maakt, wordt het oudste werkitem als eerste toegewezen.
• In normale scenario's, wanneer er voldoende vertegenwoordigers beschikbaar zijn om de werkitems op te nemen, bedraagt de verwerkingstijd slechts enkele seconden. Aan de medewerkers worden werkitems toegewezen in volgorde van prioriteit. Soms stapelen werkitems zich op omdat er minder in aanmerking komende vertegenwoordigers zijn. Als een vertegenwoordiger beschikbaar wordt tijdens de verwerkingsperiode, biedt het systeem het volgende werkitem op basis van prioriteitsvolgorde. Deze strategie kan de perceptie creëren dat het item met de hoogste prioriteit niet is toegewezen. Deze situatie treedt op wanneer het systeem items met de hoogste prioriteit probeert toe te wijzen, maar ze in de wachtrij blijven.
• In het systeem worden werkitems geplaatst die niet overeenkomen met de regelset voor prioritering in de laatste prioriteitsgroep en ordent deze op basis van eerst-in, eerst-uit.
• Regels voor prioriteitsbepaling worden overgeslagen voor affiniteitswerkitems en dergelijke werkitems worden toegewezen vóór andere werkitems in de wachtrij. Meer informatie over affiniteit vindt u in Representatieve affiniteit.

Hoe dynamische prioriteitstelling werkt (preview)

[Deze sectie maakt deel uit van de voorlopige documentatie en kan nog veranderen.]

Dynamische prioriteitstelling is een door AI geleide benadering om de prioriteit van gesprekken (alleen spraak en live chat) te verhogen op basis van:

• Toenemende wachttijd: Prioriteit escaleert naarmate klanten langer wachten.
• Gespreksoverdracht: Prioriteit verhogen wanneer gesprekken tussen wachtrijen worden verplaatst.

Meer informatie vindt u in Gesprekscoördinatie configureren met AI-playbooks.

Systeem voor prioriteitsscore

Het kenmerk prioriteitsscore werkt als volgt:

• Bevat de dynamisch toenemende prioriteitswaarde van gesprekken.
• Cumulatief voegt incrementele waarden toe om een doorlopende prioriteitsscore te behouden.
• De eerste of basisprioriteitsscore kan worden ingesteld met behulp van classificatieregels.
• De logica voor prioriteitsverhoging wordt geschreven via prompt-sjablonen in het playbook voor gespreksregie.
• Voor wachtrijen waarvoor een escalatie van prioriteit is ingeschakeld, moeten geen aangepaste prioriteitsregels zijn geconfigureerd.
• Prioriteitsscores variëren van 0 tot 100.000.
• Het minimale wachttijdinterval is 30 seconden.
• Tie-breaking: als prioriteitsscores gelijk zijn, wordt fifo (first in en first out) gebruikt.

Scenario: Escalatie van wachttijd

In dit scenario wordt de prioriteit van gesprekken automatisch verhoogd op basis van hoe lang klanten in de wachtrij wachten.

Trigger-gebeurtenis: Het gesprek wacht in de wachtrij.

Hoe werkt het?

1. Wanneer een gesprek de wachtrij binnenkomt, evalueert het playbook de geconfigureerde voorwaarden.
2. Op basis van overeenkomende contextvariabelewaarden verhoogt het systeem de prioriteitsscore op het opgegeven tijdsinterval.
3. Het systeem biedt eerst gesprekken met een hogere prioriteit aan vertegenwoordigers dan de lagere prioriteitsgesprekken.

Example:

Scenario: Escalatie van wachtrijoverdracht

In dit scenario wordt de gespreksprioriteit verhoogd wanneer een gesprek wordt overgebracht naar een specifieke wachtrij.

Triggergebeurtenis: Conversatie wordt doorgestuurd naar de wachtrij.

Hoe werkt het?

1. Wanneer u een gesprek overdraagt naar een wachtrij waarin dit playbook actief is, neemt de prioriteit onmiddellijk toe.
2. De prioriteitsverhoging is een eenmalige aanpassing op basis van de geconfigureerde voorwaarden.
3. Overgedragen gesprekken krijgen de juiste aandacht op basis van uw bedrijfsregels.

Voorbeeld: Escalatie van prioriteit

Voorbeeld: Prioriteitsupdate

Scenario: prioriteitstelling op basis van wachttijden

Playbook

De volgende prioriteitsaanduidingslogica wordt gevolgd voor elke 30 seconden toename van de gesprekswachttijd.

Runtimetijdlijn

In de volgende tabel ziet u hoe dynamische prioriteitsaanduiding prioriteit toewijst aan klanten A, B, C en D, die deel uitmaken van verschillende servicelagen, wanneer ze in dezelfde wachtrij worden geplaatst.

Belangrijkste resultaten:

• Gesprek 'A' werd niet genegeerd ondanks dat er gesprekken van een hoger niveau in de wachtrij staan. De lange wachttijd werd in prioriteit meegenomen.
• Gesprekken 'C' en 'D' werden niet naar de hoogste positie gebracht, ook al behoorden ze tot een hoger niveau. Ze kregen hogere boosts proportioneel ten opzichte van hun laag, maar hebben nog steeds redelijk geconcurreerd.

Integratie met bestaande functies

Hoe regelsets voor toewijzing werken

De regelset voor toewijzing is een geordende lijst van toewijzingsregels. Elke toewijzingsregel vertegenwoordigt een reeks voorwaarden die worden gebruikt om te bepalen welke vertegenwoordigers moeten worden geselecteerd en een sorteerveld om de overeenkomende vertegenwoordigers te sorteren. Tijdens runtime wordt de toewijzingsregel met de hoogste volgorde als eerste geëvalueerd. De vertegenwoordigers worden gematcht op basis van de voorwaarden die in de richtlijn zijn gespecificeerd. Als er meer dan één overeenkomende vertegenwoordiger bestaat, worden ze gesorteerd op het order-by-veld en wordt het werk toegewezen aan de bovenste vertegenwoordiger. Als er geen overeenkomende medewerkers zijn, wordt de volgende toewijzingsregel in de regelset geëvalueerd. Met deze methode worden toewijzingsbeperkingen geleidelijk versoepelingd. Het systeem past eerst de strengste criteria toe en vermindert vervolgens de voorwaarden om de beste vertegenwoordiger te vinden. Als er geen overeenkomende medewerkers worden gevonden, blijft het werkitem in de wachtrij staan.

In de toewijzingsregel worden de systeemgebruikerskenmerken gekoppeld aan de vereisten van het werkitem. Wanneer u statische match selecteert, wordt de voorwaarde gevormd op basis van het kenmerk van de entiteit Systeemgebruiker en statische waarden. Wanneer u dynamische overeenkomst selecteert, zijn de voorwaarden aan de linkerkant gebaseerd op de hoofdentiteit van de systeemgebruiker en zijn de voorwaarden aan de rechterkant gebaseerd op de hoofdentiteit van het gesprek. U kunt twee niveaus diep doordringen naar de hoofdentiteit van het gesprek om de regelvoorwaarden te vormen. Een toewijzingsregel met dynamische en statische overeenkomsten is als volgt.

Onderdelen van een toewijzingsregel

De toewijzingsregels bestaan uit de volgende items:

• Volgorde: geeft de volgorde aan waarin de toewijzingsregel wordt geëvalueerd in een regelset. De regels van lagere orde worden als eerste uitgevoerd. Als een regel resulteert in het matchen van een gebruiker, wordt de volgende set regels niet geëvalueerd.

• Naam: de unieke regelnaam.

• Voorwaarde: uitdrukkingen die worden geanalyseerd om gebruikers te koppelen aan de kenmerken van binnenkomend werk. De voorwaarden bestaan uit drie delen:

  • Gebruikerskenmerk: eigenschappen van de gebruikers die kunnen worden gebruikt om de gebruiker te vergelijken met het inkomende werk. De gebruikerskenmerken kunnen een van de volgende zijn:
    • Kenmerken selecteren in de tabel Systeemgebruiker.
    • Aanwezigheidsstatus: onderhouden door de service voor geharmoniseerd doorsturen op basis van gebruikersworkloads en handmatige selectie.
    • Capaciteit: onderhouden door de service voor geharmoniseerd doorsturen op basis van gebruikersworkloads en handmatige selectie.
    • Gebruikersvaardigheden: vertegenwoordigt de vaardigheden die aan de gebruiker zijn gekoppeld en die kunnen worden gebruikt voor het uitvoeren van op vaardigheden gebaseerde toewijzing.
    • Kalenderplanning: planning van de gebruiker zoals weergegeven in de planningskalenders van de gebruikersdienst.
    • Botkenmerken: kan alleen worden gebruikt wanneer u agents als gebruikers hebt geconfigureerd en enkele vergelijkingen erop wilt uitvoeren.
  • Operators: definieer de vergelijkingsrelatie tussen het gebruikerskenmerk en de kenmerken van inkomend werkitems.

  Note

  Kenmerken waarop beveiliging op veldniveau wordt gedefinieerd, worden niet ondersteund in aangepaste toewijzingen.

  Bij geharmoniseerd doorsturen worden de kenmerkspecifieke operators gefilterd, zodat u daaruit een keuze kunt maken. Hieronder volgen enkele voorbeelden van speciale operators die beschikbaar zijn voor de kenmerktypen.

  Attribuuttype	Operator	Definitie
  Aanwezigheidsstatus	Is gelijk aan, Is niet gelijk aan, Bevat gegevens, Bevat geen gegevens	Gebruik een operator om medewerkers te vinden die overeenkomen met de aanwezigheidsstatus zoals gespecificeerd in het werkitem.
  Capaciteit	Is gelijk aan, Is niet gelijk aan, Bevat gegevens, Bevat geen gegevens	Gebruik een operator om te vergelijken of de medewerker voldoende capaciteit heeft om aan de opgegeven items te werken. Opmerking: Het systeem voert impliciet een capaciteitsprofielcontrole uit bij aangepaste toewijzingen, maar voor op eenheden gebaseerde capaciteit moet u de voorwaarden opgeven.
  Gebruikersvaardigheden	Exacte overeenkomst	Gebruik een operator om vertegenwoordigers te vinden die alle vaardigheden hebben die het binnenkomende werkitem vereist.
  Gebruikersvaardigheden	Aangepaste overeenkomst	Gebruik de operator om medewerkers te vinden wiens vaardigheden tijdens runtime overeenkomen op basis van het geselecteerde opzoekkenmerk voor het werkitem.
  Kalenderplanning	Wordt uitgevoerd	Gebruik deze operator om medewerkers te vinden die volgens hun serviceplanningsagenda's werken. Bij automatische toewijzing wordt alleen rekening gehouden met het kalenderschema van medewerker en niet met de openingstijden die voor de wachtrijen zijn gedefinieerd.

  • Waarde: de gebruikerskenmerken worden vergeleken met deze waarde om de juiste medewerker te vinden. De waarde kan statisch zijn, zoals Adres 1: Land is gelijk aan "VS". De waarde kan ook dynamisch zijn, zodat u het gebruikerskenmerk dynamisch kunt vergelijken met de waarden voor het werkitem. In dynamische waarden kunt u elk kenmerk voor het werkitem of gerelateerde records selecteren. Met de volgende voorwaarde worden bijvoorbeeld gebruikers gevonden waarvan het land/de regio overeenkomt met het land/de regio van de klant die aan de aanvraag is gekoppeld.

    

    Voor sommige operators zijn geen waarden vereist. Dit kunnen voorwaarden zijn, zoals "Bevat gegevens", "Bevat geen gegevens" en "Agendaplanning: werkt".

    Voor gebruikersvaardigheden zijn de waarden vooraf gedefinieerd voor de operators. Meer informatie vindt u in Op vaardigheden gebaseerde routering instellen.

• Ordenen op: als meerdere medewerkers voldoen aan de voorwaarden in een regel, kunt u de component "Ordenen op" gebruiken om de meest geschikte te vinden. U kunt de volgende ORDER BY-clausules specificeren:

  • Kenmerken ordenen:

    • Minst actief: is alleen beschikbaar voor spraak- en berichtenwachtrijen. Het werkitem wordt doorgestuurd naar de minst actieve vertegenwoordiger die voldoet aan de vereiste vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit. In de sectie Typen toewijzingsmethoden kunt u hier meer over lezen.
    • Ronde-robin
    • Op eenheid gebaseerde beschikbare capaciteit
    • Op profiel gebaseerde beschikbare capaciteit
    • Deskundigheid
    • Aantal vaardigheden

  • Gebruikerskenmerken: deze kenmerken zijn gedefinieerd op de entiteit systeemgebruiker.

Een voorbeeld van een toewijzingsregel wordt uitgelegd in het volgende scenario met een schermopname.

De eerste voorwaarde specificeert de "gebruikersvaardigheden" waarop de operator een exacte match is. Vervolgens worden de gebruikerskenmerken geëvalueerd. De verschillende gebruikerskenmerken worden opgegeven met operators en waarden voor elk kenmerk, zoals het kenmerk Aanwezigheidsstatus, moeten gelijk zijn aan "Beschikbaar" of "Bezet". Aan de rechterkant van de operator kunt u de waarde specificeren waarmee u het kenmerk wilt vergelijken. De waarden kunnen "statisch" zijn, zoals "aanwezigheidsstatus is gelijk aan Beschikbaar of Bezet". Als u 'dynamisch' opgeeft, wordt de voorwaarde tijdens runtime vergeleken op basis van de expressie die u opgeeft. U kunt bijvoorbeeld 'Voorkeursklanttype komt overeen met Conversation.Contact.Membership Level' opgeven. Het systeem komt vervolgens overeen met het 'voorkeurstype klant' van elke vertegenwoordiger met het berekende lidmaatschapsniveau van de klant voor de chat.

Dynamische afstemming vermindert de inspanning van het schrijven en onderhouden van meerdere statische regels voor elke permutatie en combinatie van de mogelijke waarde.

Beperkingen voor het herhaaldelijk aanbieden van een werkitem aan een medewerker

Vertegenwoordigers kunnen werkitems die via automatische toewijzing binnenkomen, accepteren of weigeren. Zowel het afwijzen als het laten verlopen van de melding worden als het afwijzen van het werkitem beschouwd. Als een medewerker een werkitem op welke manier dan ook afwijst, wordt de prioriteit voor dat gesprek verlaagd bij de volgende poging tot toewijzing. De medewerker kan maximaal drie keer opnieuw worden overwogen voor hetzelfde werkitem of de opgegeven limiet in de volgende scenario's:

• De vertegenwoordiger is uniek gekwalificeerd voor het geweigerde gesprek en voldoet aan de capaciteits- en aanwezigheidsvereisten.
• Alle andere in aanmerking komende vertegenwoordigers weigeren.

Als de medewerker hetzelfde werkitem drie keer afwijst of de geconfigureerde limiet bereikt, komt de medewerker niet meer in aanmerking voor automatische toewijzing van dat specifieke werkitem. Vervolgens probeert het systeem het afgewezen werkitem toe te wijzen aan andere in aanmerking komende vertegenwoordigers in de wachtrij. De vertegenwoordigers kunnen het werkitem nog steeds handmatig selecteren.

Bijvoorbeeld, medewerker Serena Davis weigert twee keer een chat van klant Ana Bowman en de toewijzingsmelding verloopt bij de derde poging. Het systeem beschouwt het als drie weigeringen en automatische toewijzing biedt niet dezelfde chat aan Serena Davis opnieuw. Maar het systeem biedt de chat van Ana Bowman ook aan andere in aanmerking komende vertegenwoordigers aan. Tevens komt Serena Davis in aanmerking voor andere binnenkomende gesprekken, behalve de geweigerde chat van Ana Bowman.

U kunt de standaardlimiet van drie weigeringen bijwerken naar een waarde tussen één en vijf op basis van de vereisten van uw organisatie. De limiet is van toepassing op alle kanalen in de organisatie.

U kunt als volgt een OData-aanroep doen om de limiet voor uw organisatie te controleren.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Als de OData-aanroep de null-waarde retourneert, betekent dit dat de limiet voor weigeren is ingesteld op een standaardwaarde van 3.

U kunt de OData-aanroep als volgt bijwerken om de limiet te wijzigen.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Verwante gegevens

Toewijzingsmethoden en -regels configureren
Veelgestelde vragen over geharmoniseerd doorsturen
Diagnostische gegevens voor gesprekken
Workstreams maken
Wachtrijen maken
Geharmoniseerd doorsturen instellen voor records
Vaardigheidsgebaseerde routering instellen voor geünificeerde routering