Bruk Holde og Gjenoppta

Hold- og CV-funksjonen gjør det mulig for beslutningstakere å gi sine stemmeaktiverte agenter en mer tålmodig tilnærming når de utformer samtaleflyter som krever at brukerne henter informasjon. Denne funksjonen sikrer at innringere har tid til å fullføre oppgaver uten avbrudd eller unødvendige eskaleringer. Jevnere samtaler og høyere kundetilfredshet er resultatet.

Denne funksjonen muliggjør følgende:

• Innringere kan stanse samhandlingen midlertidig når de trenger tid, noe som reduserer stress og friksjon.
• Agenten din unngår for tidlig eskalering ved å la selvbetjening fortsette sømløst.
• Beslutningstakere kan konfigurere globale innstillinger eller innstillinger per spørsmål for maksimal kontroll og tilpassing.

Beslutningstakere kan gi sin stemmeaktiverte agent enten en automatisk sperring eller behovsbetingede sperringsalternativer.

Automatisk sperring (systemdrevne handlinger): Når den taleaktiverte agenten sender instruksjoner ved hjelp av en digital kanal, for eksempel Short Message Service (SMS), må innringeren fullføre en handling før du fortsetter, som er basert på taleaktiverte agentinstruksjoner. Når Sperring automatisk er aktivert, settes systemet automatisk på vent til innringeren bekrefter at de er klare til å fortsette.

On-demand hold (pause etter forespørsel fra innringeren): Når innringere trenger tid til å finne detaljer som et bestillingsnummer eller kontoinformasjon, kan de si uttrykk som "vent litt" til den stemmeaktiverte agenten. Deretter, når innringeren er klar til å gjenoppta, kan de si noe sånt som "fikk det" for å gjenoppta. Beslutningstakere aktiverer Sperring hvis brukeren ber om denne funksjonaliteten.

Konfigurer hold og gjenoppta

Det finnes to alternativer for å konfigurere Pause og fortsett: på agentnivå eller emnenivå. Disse innstillingene er gjensidig utelukkende, og bare én kan angis. Innstillingen på agentnivå dekker alle scenarier, mens innstillingen på emnenivå er mer detaljert og inneholder mer fleksible kontroller.

Innstillinger på agentnivå

Hvis du vil slå på Sperring og FORTSETT på agentnivå, utfører du følgende trinn:

1. Åpne den stemmeaktiverte agenten, og gå til innstillingene.

2. Velgtalesamtaleferdigheter>.

3. Velg Hold og fortsett.

4. Konfigurer innstillingene for globalt nivå:

   Innstilling	Description
   Hold på ordene	Oppretteren definerer ord, for eksempel hold, hold, vent og så videre, som brukeren kan si for å starte pause i samtalen. Oppretteren kan skrive inn en liste med ord med linjeskille, eller laste opp en .txt fil som inneholder en liste over ord.
   Ventemelding	Oppretteren definerer en melding om at agenten videresender til brukeren for å angi at samtalen settes på vent til brukeren er klar til å fortsette. Eksempel: «Ok, jeg venter. Når du er klar, kan du si «Fortsett» for å gjenoppta samtalen.»
   Gjenoppta ord	Oppretteren definerer ord, for eksempel fikk det, jeg er tilbake, klar og så videre, at brukeren kan si for å la agenten vite at samtalen er klar til å fortsette. Oppretteren kan skrive inn en liste med ord med linjeskille, eller laste opp en .txt fil som inneholder en liste over ord.
   Hold inne URL-adresse for musikk	Oppretteren definerer en kobling til en lydfil.
   Hold tidsavbrudd	Standardtiden, i millisekunder, venter agenten til brukeren blir bedt om det på nytt.
   Hold nede antall gjentakelser	Antall ganger agenten ber brukeren om å avslutte sperringsstatusen, uavhengig av om brukeren har fullført sperringsoppgaven.
   Hold meldingen om tidsavbrudd	Oppretteren definerer en melding som agenten bruker til å spørre brukeren på nytt. Tiden mellom ledetekster angis i Ledetekst på nytt i (millisekunder).
   Fortsett svar	Oppretteren definerer en melding som agenten sier til brukeren for å bekrefte at agenten hørte et av CV-samtaleordene og er klar til å gjenoppta samtalen.

5. Velg Lagre for å bekrefte innstillingene.

Innstillinger på emnenivå

1. Åpne den stemmeaktiverte agenten, og gå til emnene.

2. Legg til en spørsmålsnode .

3. Du åpner panelet Spørsmålsegenskaper ved å velge Mer-ikonet (…) for Spørsmål-noden og deretter velge Egenskaper.

4. Velg kategorien Hold og FORTSETT i spørsmålsegenskapspanelet.

5. Konfigurer innstillingene på emnenivå:

   Innstilling	Description
   Gjennomføre samtaler	Tre innstillinger: Ikke hold, hold automatisk eller Hold hvis brukeren ber om det. Det første alternativet deaktiverer innstillingen. Det andre alternativet brukes når samtaleflyten krever at brukeren settes på vent under flyten. Det tredje alternativet er for samtaleflyter der brukeren kanskje må stanse samtalen midlertidig.
   Hold på ordene	Oppretteren definerer ord som brukeren kan si for å starte pause i samtalen (for eksempel: hold, ventlitt). Oppretteren kan skrive inn en liste med ord med linjeskille, eller laste opp en .txt fil som inneholder en liste over ord.
   Ventemelding	Oppretteren definerer en melding om at agenten videresender til brukeren for å angi at samtalen settes på vent til brukeren er klar til å fortsette. Eksempel: «Ok, jeg venter. Når du er klar, kan du si «Fortsett» for å gjenoppta samtalen.»
   Fortsett samtaleord	Oppretteren definerer ord brukeren kan si for å fortelle agenten at samtalen er klar til å fortsette (for eksempel: fikk det, jeg er tilbake, klar). Oppretteren kan skrive inn en liste med ord med linjeskille, eller laste opp en .txt fil som inneholder en liste over ord.
   Hold inne nettadresse for musikk eller kampanje	Oppretteren definerer en kobling til en lydfil.
   Spør på nytt i (millisekunder)	Standardtiden, i millisekunder, venter agenten til brukeren blir bedt om det på nytt.
   Antall ledetekster	Antall ganger agenten ber brukeren om å avslutte sperringsstatusen, uavhengig av om brukeren har fullført sperringsoppgaven.
   Ledetekstmelding	Oppretteren definerer en melding agenten bruker til å spørre brukeren på nytt. Tiden mellom ledetekster angis i Ledetekst på nytt i (millisekunder).
   Fortsett melding	Skaperen definerer en melding agenten sier til brukeren for å bekrefte at agenten hørte et av CV-samtaleordene og er klar til å gjenoppta samtalen.

Angi flere betingelser

Når du konfigurerer Hold og FORTSETT på emnenivå, gir det ekstra fleksibilitet å legge til støtte for flere betingelser i spørsmålsnoden for å navigere i mulige samtaleflyter. Denne funksjonaliteten gir en mer naturlig samtaleflyt.

Begynn med å opprette sperrings- og CV-ordene som agenten bruker som egendefinerte enheter. Opprett sperre- og fortsett-ordene som lukkede listeenheter.

Sperrings- og CV-ordene er definert basert på følgende bruk:

• Hold-ord er ord brukeren kan si for å starte en pause i samtalen (for eksempel: vent, vær så snill å vent, hold).
• CV-ord er ord brukeren kan si for å fortelle agenten at samtalen er klar til å fortsette (for eksempel: fikk det, jeg er tilbake, klar).

Deretter konfigurerer du spørsmålsnodens identifiseringsinnstilling til én av flere enheter og refererer til de egendefinerte enhetene.

Etter spørsmålsnoden kan du deretter ha en gren av betingelsesnoder for å håndtere variasjoner. Hvis anroperen for eksempel ikke henter den nødvendige informasjonen, finnes det diskusjonsbaner for å følge dette scenarioet.