Konfigurer saksbehandlingsagenten for å opprette og oppdatere saker

Case Management Agent effektiviserer saksbehandlingsprosessen, noe som reduserer manuell innsats og dataregistreringsfeil.

Du kan bruke opprettings- og oppdateringsfunksjonen i Saksbehandlingsagent til å utføre følgende handlinger:

• Opprett saker autonomt fra samtaler i tale, live chat og andre digitale meldingskanaler. Agenten identifiserer viktige detaljer og oppretter saker automatisk.
• Forutsi og oppdater saksfelt autonomt i følgende scenarioer:
  • Når AI-agenten oppretter en sak autonomt fra en samtale
  • Når en kundeservicerepresentant (tjenesterepresentant eller representant) manuelt oppretter en sak fra en e-post eller samtale
  • Når en sak opprettes fra en innkommende e-postmelding ved hjelp av automatisk postoppretting og oppdateringsregler

Forutsetninger

• Administratorer må ha rollen CSR Manager eller Systemadministrator.

• Aktiver Skjemautfyllingshjelp med kunstig intelligens i administrasjonssenteret for Power Platform.

• Opprett eller oppdater poster automatisk for å opprette saksoppføringer fra e-postmeldinger.

• Følgende konfigurasjoner er konfigurert hvis du vil opprette en sak fra samtaler:

  • Provision-kanaler i Dynamics 365 Contact Center.
  • Kontroller at du konfigurerer godkjent chat. Saksbehandlingsagent kan bare opprette og oppdatere saker fra godkjente chatter.
  • Opprett og administrer arbeidsflyter og Opprett og administrer køer for enhetlig ruting er konfigurert.

• Flytt data på tvers av områder for Copilots og generative AI-funksjoner i Power Platform-administrasjonssenterprogrammet.

• Saksbehandlingsagent bruker dataregistreringsagenten i bakgrunnen. Power Platform Pay-as-you-go-planen krever bruk av et Azure abonnement som systemet belaster når agenten kjører. Pass på at du konfigurerer forbruksbasert fakturering.

• Transkripsjon er aktivert for kanalene som støtter talesamtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Aktivere transkripsjon for talekanaler.

• Vi anbefaler at du aktiverer sporing av endringer og sørger for at servicerepresentanter har den nødvendige tilgangen til saken og relaterte enheter som KI-agenten oppdaterer. Finn ut mer i Administrer sporing av endringer i Dataverse.

• For at kunder skal kunne oppgi detaljene som AI-agenten kan bruke, konfigurerer du forhåndskonversasjonsundersøkelsen.

• Kontroller at tjenesterepresentantene som arbeider med saken og godtar samtaler, har leserettigheter på tabellen msdyn_entityattributepredictionrules .

• Gjør trinnene i Konfigurer globale innstillinger for saksbehandlingsagent for ai-agenten for å forutsi saksfelt fra e-postmeldinger autonomt.

Oppdater felt- og oppslagsbeskrivelser i Power Apps

Hvis du vil hjelpe AI-agenten med å lage bedre prognoser for oppslagsfelt, legger du til beskrivende informasjon i oppslagspostene. Gjør følgende i Power Apps:

• Hvis du vil hjelpe AI-agenten med å forstå konteksten, kan du legge til meningsfulle feltbeskrivelser i tabellkolonnene. Legg for eksempel til en beskrivelse i kontonummerkolonnen i kontotabellen : «Dette er et kontonummer. Kontonumre starter med ACC.»
• Gjør følgende for å forbedre ai-agentens prognosenøyaktighet med oppslagsfelt:
  • Legg til et nytt valgfritt tekstfelt for den nødvendige oppslagsenheten for å inneholde en beskrivelse av posten hvis det ikke allerede finnes et beskrivelsesfelt.
  • Legg til betydningen og bruken for beskrivelsesfeltene i oppslagspostene.
  • Oppdater hurtigsøkvisningen for oppslagsenheten for å inkludere det nye beskrivelsesfeltet som en kolonne.
  • Lagre og publiser endringene.

Vurder for eksempel sakskategorier som Fakturering og Kontoproblemer. Når en kunde skriver «Jeg får ikke tilgang til kontoen min for å betale fakturaen», passer den til begge kategoriene. Når du legger til tydelige beskrivelser i hver oppslagspost, kan AI-agenten lage mer nøyaktige prognoser. Hvis du inkluderer beskrivelser av «Fakturering»-kategorien, for eksempel Spørsmål om gebyrer og fakturaer, problemer med betalingsbehandling, refusjonsforespørsler og «Tilbakestilling av påloggingsproblemer og tilbakestilling av passord, profiloppdateringer og innstillinger, problemer med kontotilgang» til «Kontoproblemer», kategoriserer AI-agenten kundens melding som «Kontoproblemer» fordi det primære problemet gjelder kontotilgang i stedet for fakturering.

Anbefalte fremgangsmåter for oppslagsbeskrivelser

Vi anbefaler at du følger disse retningslinjene når du legger til beskrivelser for oppslagsfelt:

• Bruk enkelt, direkte språk og behold beskrivelsene under to eller tre setninger for å sikre klarhet. Ikke legg til unødvendig informasjon eller domenesjargong.
• Inkluder vanlige scenarier, nøkkelord og uttrykk som brukere kan bruke når de beskriver problemet. Denne informasjonen hjelper AI-agenten med å opprette semantiske tilkoblinger mellom brukerinndata og riktig post.
• Skille mellom lignende poster ved å angi hva som gjør hver post unik, noe som hindrer forvirring og forbedrer prognosenøyaktighet.
• Ikke gjenta registernavnet med mindre det gir klarhet. Angi hva navnet ikke formidler om postens tiltenkte bruk og omfang.
• Bruk merkede inndelinger som «Bruk når:» eller «Ikke for:» for å gi klare grenser og retningslinjer for bruk for AI-agenten.
• Angi synonymer, relaterte termer og bestemte eksempler. Unngå begreper som «generell» eller «diverse» som mangler meningsfull kontekst.
• Unngå altfor generiske beskrivelser, overdreven detalj, uforklarlige forkortelser og antagelser om intern forretningslogikk som AI-agenten ikke får tilgang til eller forstår.

Bruke hurtigsøkvisninger til å aktivere hierarkisk oppslag

Hierarkisk oppslag gjør det mulig for saksbehandlingsagent å løse verdier på tvers av relaterte tabeller som er organisert i en overordnet-underordnet struktur, for eksempel kategorier og underkategorier. Når hierarkisk oppløsning brukes, evaluerer agenten både den valgte posten og tilhørende overordnede poster for å finne det mest relevante samsvaret.

For at disse scenarioene skal fungere som de skal, avhenger hierarkisk oppløsning av hvordan aktiv visning for hurtigsøk er konfigurert i den underordnede tabellen. Den overordnede oppslagskolonnen må inkluderes i denne visningen, slik at saksbehandlingsagenten kan evaluere relasjoner og løse hierarkiske verdier under oppretting og oppdatering av saken.

Forutsetninger for hierarkisk oppslag

• Det finnes en overordnet-underordnet oppslagsrelasjon mellom tabellene.
• Den overordnede oppslagskolonnen er tilgjengelig i den underordnede tabellen.
• Du har tillatelse til å redigere, lagre og publisere visninger i Power Apps.

Eksempelhierarki

Følgende eksempel viser en vanlig konfigurasjon for en hierarkisk relasjon:

Konfigurer hierarkisk oppslag

Hurtigsøk aktiv visningen på den underordnede tabellen kan inkludere flere oppslagskolonner. Hvis du vil aktivere hierarkisk oppslag, må du kontrollere at den overordnede oppslagskolonnen er inkludert.

1. Gå til Løsninger i Power Apps, og åpne deretter den aktuelle løsningen.
2. Velg den underordnede tabellen. For eksempel Produkt.
3. Velg Visninger.
4. Åpne aktiv visning for hurtigsøk , og velg deretter Vis kolonner.
5. Finn den overordnede oppslagskolonnen (for eksempel produktfamilien), og legg den til i visningen.
6. Velg Lagre og Publiser.

Konfigurere autonome saksoppdateringer

Konfigurer AI-agenten i administrasjonssenteret for Copilot-tjenesten til å forutsi og oppdatere saksfelt etter at en samtale avsluttes, eller når du behandler en innkommende e-post. Reglene du angir i denne delen, gjelder for alle kanaler med mindre du eksplisitt konfigurerer dem til å gjelde for bestemte kanaler.

1. Velg Saksinnstillinger i Kundestøtte.
2. På siden Saksinnstillinger velger du Administrer for Saksbehandlingsagent.
3. Velg Oppretting og oppdatering av sak påsaksbehandlingsagenten med autonom ai-hjelp.
4. Velg Opprett i tilfelle oppdatering av AI-agent (hvilken som helst kanal) på siden som vises. Angi følgende informasjon:
   • Et unikt navn for regelen.
   • Betingelser for at AI-agenten skal bruke regelen. Hvis ingen betingelser er definert, gjelder regelen for alle kanaler.
   • Felt i Felt for AI-prognoser som agenten forutser og oppdaterer når samtalen avsluttes eller fra en innkommende e-postmelding. Hvis du ikke angir oppdateringsregler, oppdaterer ikke AI-agenten noen felter autonomt.
   • Velg Lagre.

Hvis du for eksempel bare angir problembeskrivelse og kontaktfelt i delen Felt for ai-prognose , oppdaterer AI-agenten disse feltene når samtalen avsluttes eller fra en innkommende e-postmelding. Hvis du også angir en betingelse, for eksempel live chat-status, er lik Aktiv, gjelder regelen bare for live chat-samtaler som er aktive.

1. Systemet kjører oppdateringsregler for tilfeller i den rekkefølgen de er oppført. Velg pilknappene for å endre rekkefølgen på reglene etter behov.
2. Velg Aktiver for å aktivere reglene.
3. Velg Tillat ai-agent å overstyre menneskelige redigeringer under autonome oppdateringer for AI-agenten for å overskrive felt automatisk. Under oppdatering av autonome tilfeller overskriver AI-agenten felt som tjenesterepresentanter tidligere har redigert.

Konfigurer oppretting av autonome saker

Følgende handlinger utløser saksopprettingsprosessen til saksbehandlingsagenten:

• Tjenesterepresentanten godtar en innkommende samtaleforespørsel.
• Tjenesterepresentanten avslutter samtalen.

Hvis du vil tillate ai-agenten å opprette saker på tvers av alle klargjorte meldinger og talekanaler, utfører du følgende fremgangsmåte:

1. Gå til Oppretting av sak og oppdater>saksopprettelse av AI-agent (fra chatter og anrop), og velg Gjør saksbehandlingsagent tilgjengelig for saksoppretting fra samtaler.
2. Angi feltene agenten forutser og fyller ut i saksskjemaet ved hjelp av informasjon fra samtalen, i Felt for AI-prognose. AI-agenten fyller ut bare de feltene som har tilstrekkelig kontekst tilgjengelig.

Aktiver AI-hjelp under oppretting av tilfeller

Tjenesterepresentanter kan opprette saker med ai-hjelp fra e-post eller chat og talesamtaler. Gå til Oppretting av sak og oppdater>ai-assistert saksopprettelse av kundeservicerepresentanter , velg E-post eller samtale (chatter og anrop). Når en tjenesterepresentant oppretter en sak fra en samtale eller en e-postmelding, analyserer saksbehandlingsagenten samtalen eller e-postmeldingen, og forutsier og fyller deretter ut feltene som er tilgjengelige i saksskjemaet. Tjenesterepresentanter kan deretter se gjennom de antatte verdiene og gjøre eventuelle nødvendige endringer før du lagrer saken.

Gi servicerepresentanter mulighet til å bruke autonom saksbehandlingsagent

For at tjenesterepresentanter skal kunne bruke Case Management Agent i Copilot Service-arbeidsområdet, kan du tillate at den autonome saken opprettes og oppdateres, saksoppfølging og lukking i agentopplevelsesprofiler.

Servicerepresentanter som legges til i de bruksklare funksjonsprofilene, kan som standard bruke den autonome saksbehandlingsagenten.

1. Gå til Opplevelsesprofiler ved hjelp av ett av følgende navigasjonsalternativer:
   • Støtteopplevelse>Arbeidsområder
   • Velg Administrer for saksbehandlingsagent, og velg deretter agentopplevelsesprofiler i saksoppretting og oppdatering av>representanttilgang.
2. Velg den nødvendige opplevelsesprofilen.
3. Gjør følgende i delen Funksjoner for Copilot AI :
   • Velg Fra samtaler i Autonom sakoppretting og oppdatering.
   • I Skjemautfyllingshjelp for saker velger du Under oppretting av tilfeller fra samtale og Under oppretting av tilfeller fra e-post for å angi hvilke kanaler AI-agenten kan hjelpe tjenesterepresentanter med å opprette saker.

Registrere representative interaksjoner med AI-agenten

I Agentopplevelsesdata fra representantopplevelsesdata, velg Spill inn transkripsjoner av representative interaksjoner med kunstig intelligens, inkludert representative handlinger, og deres tilbakemeldinger om AI-forslag for å spille inn og forstå hvordan representanter samhandler med AI-agenten, og hvordan agenten presterer i en støtteorganisasjon. Representanter kan også dele tilbakemeldinger om AI-agenthandlinger, noe som hjelper Copilot med å prestere bedre. Last ned og bruk dataene til å analysere kunnskapskilder og bygge bruksrapporter.

Eksempel: Opprette en sak fra en chatsamtale

Når en kunde starter en chatsamtale med tjenesterepresentanten, oppretter AI-agenten en sak hvis det er nok kontekst til å oppdatere minst ett av problembeskrivelsene eller kontaktfeltene .

Hvis agenten skal kjøre dette scenarioet, angir du følgende på siden Oppretting og oppdatering av tilfelle :

• Kanal: Chat
• Felt for prognose for kunstig intelligens: Problembeskrivelse, Kontakt

Når samtalen avsluttes, må AI-agenten oppdatere problembeskrivelsen og kontaktfeltene hvis det finnes oppdateringer. Feltene Produkt, Prioritet og Serienummer bør også oppdateres hvis tilfellekategorien er satt til produktfeil.

For at agenten skal kunne kjøre dette scenarioet, i tillegg til problembeskrivelsen og kontaktfeltene som er angitt i Felt for ai-prognose, angir du følgende i delen Case update by AI agent (hvilken som helst kanal ):

• Velg Opprett for Saksoppdateringsregler.
• På siden Ny regel angir du Regelnavn og følgende:
  • I Definer betingelser, velg Legg til og angi deretter følgende:
    • Velg et felt: Sakskategori
    • Operator: Er lik
    • Verdi: Produktfeil
  • Angi felter for KI-prediksjon når denne betingelsen er oppfylt:
    • Produkt, Prioritet, Serienummer

Kjør simuleringer for å evaluere nøyaktigheten for feltforutsigelse i Case Management Agent

Bruk simulering i Case Management Agent til å validere ytelsen til AI-drevet feltprognose på organisasjonens historiske data, eksempel på e-post eller chatinndata. Vurder prognosekvalitet for tillit til utdataene før du aktiverer funksjonen i produksjonen.

Konfigurere en simulering

Konfigurer en simulering ved hjelp av organisasjonsoppføringer eller laste opp en Excel fil som inneholder eksporterte e-post- eller chatsvar.

1. Velg Gå til simulering på Kommando-menyen på siden Opprett og oppdater sak. Siden Oppretting og oppdatering av sak vises.

2. Angi følgende informasjon på fanen Oppsett av simulering :

   1. Simuleringsnavn: Angi et simuleringsnavn. Eksempel: overflate-produkttilfeller, refusjonskategorievaluering eller e-postbasert eksempeltest.
   2. Datakilde: Velg en datakilde fra rullegardinlisten.
      1. Gjør som følger for organisasjonsoppføringer:
         1. Felter for AI-prediksjon: Angi feltene for AI-prediksjon.
         2. Betingelser: Definer betingelsene for å hente postene som skal brukes i simulering.
         3. Vis poster: Viser en liste over poster som du kan velge å bruke i simulering. Du kan velge opptil 100 saksposter.
      2. Excel Last opp: Velg en ukryptert fil. Verdiene konsolideres til én enkelt streng før de brukes i prognose.
         1. Felter for AI-prediksjon: Angi feltene for AI-prediksjon.
         2. Last opp fil: Last opp excel-filen for inndata for simulering. Den maksimale filstørrelsen er 1 MB med maksimalt 100 poster.

3. Velg Kjør simulering.

Eksempel på Excel 1:

Eksempel på Excel 2:

Vise en simuleringsrapport

Gå til kategorien Simuleringsresultat på siden Oppretting og oppdatering av sak. Simuleringer er oppført med detaljer om simuleringsnavnet, kjøredatoen, statusen, resultatet, gjennomsnittlig prognosekamp og handling.

• Velg Last ned for å eksportere en Excel-rapport. Rapporten viser post-ID og beregnede feltverdier for hver post.
• Velg Vis. Oversiktssiden for simulering viser følgende detaljer:
  • Konfigurering av simulering (skrivebeskyttet): Konfigurasjonsdetaljer som brukes for simuleringen.
  • Feltprognose samsvarer: Detaljer om AI-prognoser når du velger organisasjonsposter. Du kan sortere listen etter prognosenøyaktighet eller alfabetisk.
    • Prognoses match (%) angir hvor ofte antatte verdier samsvarer med faktiske saksverdier.
    • Saker inkluderes bare når både forventede og faktiske verdier er tilgjengelige. Tekst- og flerlinjet tekstfelt utelates.
  • Detaljert visning: Viser detaljer på saksnivå, for eksempel faktiske og beregnede verdier, og lar deg legge til kolonner eller laste ned dataene som en Excel-fil.
• Velg Kjør på nytt hvis du endrer feltbeskrivelser eller prognoseregler.

Anbefalte fremgangsmåter for datakilder

• Start med små postsett (20–30 tilfeller) for å validere feltbeskrivelsene.
• Kjør flere simuleringer med fokus på ulike produktlinjer, kategorier og språk eller områder.
• Begrens feltbeskrivelser når prognosefeil viser regelmessige mønstre.
• Test chatter eller e-postmeldinger med Excel-filer før oppstart.

Aktivere skyggemodus og vise resultater (forhåndsvisning)

Bruk skyggemodus til å evaluere forutsagte handlinger fra saksbehandlingsagent i direktesendte saker uten å sende e-postmeldinger eller oppdatere poster.

1. Velg en saksoppdateringsregel i tilfelle oppdatering av AI-agent (hvilken som helst kanal) på siden Oppretting og oppdatering av sak.
2. Velg skyggemodus fra verktøylinjen. Regelstatusen endres til skyggemodus.
3. Velg Se gjennom skyggekjøringer fra Kommando-menyen . På siden For oppretting og oppdatering av skyggemodus kan du vise den gamle og nye verdien for sakene. Svar grupperes etter sak. Utvid en sak for å vise alle skyggesvar som er knyttet til den.

Neste trinn

Bruk saksbehandlingsagent til å opprette og oppdatere saker