Aktiver funksjoner i Copilot-panel

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Med Hjelp-ruten for Copilot kan kundeservicerepresentanter (tjenesterepresentanter eller representanter) bruke Copilot-funksjoner til å svare på spørsmål, skrive e-postmeldinger og utarbeide chatsvar i Copilot Service-arbeidsområdet.

Forutsetninger

• Du har rollen Systemadministrator.

• Hvis du ikke er i Nord-Amerika-området og vil bruke nettsøket som drives av Bing-funksjonen, må du aktivere dataflytting på tvers av områder og Bing-søk i administrasjonssenteret for Power Platform. Finn ut mer i Aktiver dataflytting på tvers av områder.

  

Aktiver innstillinger for Copilot

Hvis du vil aktivere Copilot funksjoner i administrasjonssenteret for Copilot-tjenesten, utfører du følgende fremgangsmåte:

1. Velg Produktivitet i støtteopplevelsen.
2. For Copilot innstillinger velger du Administrering.
3. Velg ett eller begge av følgende alternativer.
   • Copilot engasjerende: Lar representanter bruke KUNSTIG INTELLIGENS i en samtalemessig, fokusert opplevelse for å løse saker.
   • Copilot sideruten: Viser Copilot i sideruten, slik at representanter kan chatte med AI ved hjelp av kunnskapskilder.

Aktiver agenter i Copilot

Du kan konfigurere agenter i Copilot for å bidra til å gi den rette agenten til å samsvare med representative roller og oppgaver. Copilot kan bytte mellom agentene etter behov.

Aktiver oversettelse ved hjelp av Copilot

Velg Etter representanter oversetter svar ved hjelp av Copilot slik at tjenesterepresentanter kan oversette Copilot genererte svar til deres foretrukne språk. Representanter kan velge mellom språkene som er konfigurert i Dynamics 365 Customer Service.

Konfigurer filtre

Filtre gjør at Copilot kan generere svar basert på et bestemt sett med emner. Du kan konfigurere filtre for funksjonene Still et spørsmål og Kladd et svar .

Du kan bruke filtrene i følgende deler.

Forhåndsinnstilte filtre

Angi filtre som brukes som standard i bakgrunnen for å filtrere kunnskapsbaseartikler. Representanter kan ikke vise disse filtrene. Du kan angi forhåndsdefinerte filtre for funksjonene Still et spørsmål og Kladd et svar på følgende måte:

1. Velg Administrer filtre under Filtre. Ruten Administrer filtre vises.
2. Velg Administrer regler i Forhåndsinnstilte filtre for den nødvendige funksjonen.
3. Angi de påkrevde betingelsene for filteret.
4. Velg Fullfør redigering.

Representative filtre

Angi filtrene som representanter kan bruke for å filtrere og finjustere Copilot-svar ytterligere. Representanter kan vise og velge eller fjerne merkingen av disse filtrene i hjelperuten Copilot for Still et spørsmålfunksjonen. Hvis et filter ikke er konfigurert som et representativt filter, fungerer det i bakgrunnen og er ikke synlig for representanter.

Hvis du vil konfigurere et representativt filter, gjør du følgende:

1. Velg Legg til filter for representative filtre.
2. Angi det nødvendige kunnskapsbasefeltet som representanter kan bruke. Du kan også angi visningsnavnet og legge til verdiene fra feltet som representanten kan velge.
3. Slå på bryteren for Filterstatus. Denne veksleknappen må være aktivert for at representanten skal kunne vise filteret.
4. Velg Fullfør redigering.

Automatiserte filtre

Angi filtrene som brukes automatisk. Representantene trenger ikke å angi dem eksplisitt i hjelperuten for Copilot. Gjør følgende for å konfigurere automatiserte filtre:

1. Velg Legg til filter for Automatiserte filtre.
2. Angi det obligatoriske kunnskapsbasefeltet og reglene som samsvarer med feltets verdi. Filterregelen brukes bare på oppføringstypen representanten arbeider med.
3. Aktiver veksleknappen Bruk ukodet innhold hvis feltverdien er null for å vise innholdet hvis feltverdien ikke samsvarer med den angitte verdien.
4. Aktiver tillat representanter å vise eller endre denne filterknappen for tjenesterepresentanter for å vise et visuelt signal om at det automatiserte filteret brukes, og endre filtreringsalternativene. Basert på innstillingen din gjelder følgende handlinger:
   • På: Programmet ber deg om å opprette et tilsvarende representativt filter for samme kunnskapsattributt i representative filtre. Deretter kan representanter vise filteret i Hjelp-ruten for Copilot.
   • Av: Representanter kan ikke vise filteret i Hjelp-ruten for Copilot. Filtrene opererer i bakgrunnen uten varsler til servicerepresentanter.
5. Velg Fullfør redigering.

Funksjoner som støttes med ulike kunnskapskilder

Tabellen nedenfor oppsummerer Copilot-funksjonene som støttes for en konfigurert kunnskapskilde.

Kundestøtteagent

Med Kundestøtte agentinnstillingene kan du definere hvordan Copilot samhandler med representanter når de bruker Still et spørsmålfunksjonalitet. Still et spørsmål er tilgjengelig for representanter når du har aktivert Copilot og konfigurer instruksjoner, kunnskapskilder og ledetekster for Kundestøtteagent. Representanter kan stille spørsmål i samtale, og Copilot svarer på spørsmålene basert på de interne kunnskapsbasekildene.

Hvis du vil konfigurere innstillinger for kundestøtte , utfører du følgende fremgangsmåte:

1. I delen Agenter i Copilot, velg Administrer ved siden av Kundestøtte.
2. Konfigurer de nødvendige Copilot-funksjonene for representanter på tvers av de tilgjengelige fanene:
   • Oversikt
   • Engasjerende innstillinger
   • E-postinnstillinger
   • Ledetekster

Du kan bruke følgende faner til å konfigurere Copilot funksjoner for representanter.

Fanen Oversikt

Følgende innstillinger er tilgjengelige på Oversikt-fanen :

Instruksjoner

Du kan gi egendefinerte instruksjoner for å veilede hvordan Copilot genererer svar når tjenesterepresentanter bruker Still et spørsmål opplevelse. Egendefinerte instruksjoner kan gi veiledning om tone og stil. De kan også inkludere formateringsinnstillinger, eskaleringsveiledning, samsvarspåminnelser og organisasjonsspesifikk terminologi.

Hvis du vil aktivere egendefinerte instruksjoner for Copilot svar, utfører du følgende fremgangsmåte:

1. I feltet Instructions skriver du inn veiledningen du vil Copilot skal følge når du genererer svar. Dette feltet støtter opptil 5000 tegn.

   Eksempel:

   Svar i en profesjonell og vennlig tone.
   Gi klare, konsise forklaringer.
   Bruk korte avsnitt og punktpunkter når det er aktuelt.
   Hvis kunnskapsbasen ikke inneholder et klart svar, anbefaler du representanten å eskalere saken.

2. Velg Lagre.

Instruksjonene brukes på alle svar som genereres av Copilot når representanter bruker Still et spørsmål opplevelse.

Hvis du vil forbedre kvaliteten på Copilot-svar, holder du instruksjonene klare og konsise, og oppdaterer instruksjonene hvis organisasjonen endrer policyene. Se gjennom Copilot-svar regelmessig for å sikre at de samsvarer med organisasjonens forventninger.

Deterministisk respons

Deterministisk respons bidrar til å sikre at Copilot returnerer konsekvente, repeterbare utdata for samme inndata. Når denne innstillingen er aktivert, gir Copilot ordrette svar ved å generere forhåndsdefinerte eller strengt strukturerte utdata i stedet for dynamisk genererte variasjoner. Aktiver denne innstillingen når konsekvens kreves, for eksempel validering av svar, sammenligning av utdata eller testscenarioer som krever forutsigbare resultater.

Forbedrede funksjoner

Hvis du aktiverte Copilot engasjerende opplevelse, er forbedrede funksjoner alltid tilgjengelige. For å aktivere følgende funksjoner må du merke av for Tillat forbedrede funksjoner i Copilot-sidepanelet.

• Support for avansert saksanalyse: Copilot kan hjelpe representantene dine med å forstå komplekse saker raskt ved å analysere all relevant kontekst og presentere klar, strukturert innsikt. Den fremhever viktige hendelser, signaler og relasjoner på tvers av livssyklusen for saken for å redusere tiden som brukes til å sette sammen informasjon. Ved å vise mønstre, risikoer og anbefalte neste trinn, muliggjør avansert saksanalyse raskere og mer selvsikker beslutningstaking. Dette gjør det mulig for representantene å fokusere på løsning i stedet for etterforskning.
• App-navigasjon via ledetekst: Copilot lar representanter navigere arbeidet sitt ved hjelp av naturlig språk i stedet for klikk og menyer. Med en enkel ledetekst kan representanter åpne poster, flytte mellom relaterte visninger eller utføre handlinger uten å bryte flyten. Dette reduserer kontekstbytte og gjør daglige oppgaver raskere og mer intuitive. Resultatet er en mer flytende, konversasjonsmessig måte å arbeide på tvers av programmer på.
• Interaktivt kort og diagramgjengivelse: Copilot kan transformere svar til rike, interaktive visualobjekter som kort, tabeller og diagrammer når de forbedrer klarheten. Informasjon presenteres i det mest effektive formatet for rask forståelse, i stedet for lange tekstblokker. Disse visuelle svarene er enkle å skanne, samhandle med og bruke på nytt i arbeidsflyter nedstrøms. Dette hjelper representanter med å forstå innsikt raskere og handle på dem med tillit.
• Multistep resonnement og kunnskapshenting: Copilot kan resonnere gjennom komplekse forespørsler ved å bryte dem inn i trinn og samle riktig informasjon underveis. Den kombinerer kontekst, kunnskap og logikk for å produsere svar som gjenspeiler dypere forståelse i stedet for svar på ett skudd. Dette gir mer nøyaktig veiledning for flerdelte spørsmål og komplekse scenarioer. Brukere får klarere, mer fullstendige resultater uten å måtte veilede hvert trinn manuelt.

Foreslåtte spørringer

Merk av for Suggested prompts for å tillate Copilot å foreslå forespørsler om representanter å velge når de chatter med Copilot. Foreslåtte ledetekster erstatter behovet for at representanter skriver inn emner eller oppfølgingsspørsmål manuelt.

Proaktiv innsikt

Merk av for Proaktive innsikter for å la Copilot foreslå kunnskapsbaserte svar og innsikt til representanter når de chatter med kunder. Proaktiv spørring gjør det mulig for servicerepresentanter å oppdage og spørre Copilot helt enkelt, uten å måtte skrive. Denne funksjonen sparer servicerepresentantens tid og forbedrer kvaliteten på den generelle opplevelsen.

Hvis du vil konfigurere ledetekster fra organisasjonen, velger du Ledetekster-fanen, og deretter velger du Legg til ny ledetekst under Ledetekster fra organisasjonen for å legge til ledetekstene du vil bruke.

Kunnskapskilder

Du kan konfigurere Copilot til å bruke interne kunnskapsbaseressurser for generering av svar. Deretter brukes informasjonen for Still et spørsmål og Draft en e-post funksjoner i hjelperuten Copilot og redigeringsprogrammet for rik tekst. Dette alternativet er som standard ikke aktivert.

Merk av for Inkluder en kunnskapsbase eller en annen type kunnskapskilde , og velg deretter Bruk organisasjonens kunnskapsbase som kunnskapskilde. Systemet viser antall artikler som er i bruk.

Fanen Engasjerende innstillinger

Du kan konfigurere følgende innstillinger på fanen Engasjerende innstillinger :

Arbeidsbelastningsledetekst:

Skriv inn standardinstruksjonene du vil at Copilot skal gi representantene for å angi hvordan Copilot skal vise representantene sine oppgaver.

Case overview card Bruk rullegardinmenyene til å konfigurere måten du vil Copilot vise saksdetaljer på kortet som vises i den engasjerende modusen. Velg Display-etiketten til bruker og Display-kundeinformasjon hvis du vil at Copilot skal dele bestemte saksdetaljer.

Fanen Innstillinger for e-post

Du kan konfigurere følgende innstillinger på fanen Innstillinger for e-post :

Help-ruten – Skriv en e-post: La Copilot hjelpe representanter med å utarbeide e-postmeldinger i hjelperuten. E-postsentimenter (forhåndsvisning): La representanter vise AI-generert sentiment for e-postmeldinger. Finn ut mer i Konfigurer e-post. Copilot-anbefalte maler: La representanter bruke Copilot anbefalte maler for e-postmeldinger. Finn ut mer i dialogboksen Konfigurer valg av utvidet sett inn e-postmal. Redigerte nettsider: Legg til opptil fem klarerte nettdomener som kilder for Copilot du kan søke etter og generere svar fra. Copilot søker etter informasjon opptil to nivåer ned fra det konfigurerte domenet. Du må aktivere Bing-søk i Power Platform-administrasjonssenteret for å legge til pålitelige nettkilder. Finn ut mer i Aktiver data på tvers av geografiske plasseringer.

Copilot bruker artikler som er to noder nede i det konfigurerte domenet.

Instruksjoner-fanen

Du kan bruke fanen Prompts til å kontrollere hvilke forhåndsdefinerte ledetekster som er tilgjengelige for tjenesterepresentanter når de bruker den Copilot engasjerende opplevelsen. Ledetekster hjelper representanter med å utføre vanlige oppgaver, for eksempel oppsummering av saksaktivitet eller kladding av e-postmeldinger, uten å skrive inn komplekse instruksjoner manuelt.

Ledetekster fra organisasjonen

Følgende innstillinger er tilgjengelige i delen Ledetekster fra organisasjonen:

Velg attributt for filtreringsmeldinger: Bruk denne rullegardinlisten til å filtrere listen over ledetekster basert på et bestemt ledetekstattributt. Filtrering hjelper deg med raskt å finne ledetekster som oppfyller bestemte kriterier, for eksempel gjennomgangsstatus eller versjon.

Følgende er de tilgjengelige attributtene:

• Utløpt status
• Er siste versjon
• Primær artikkel
• Klar for gjennomgang

Hvis du endrer det valgte attributtet, oppdateres ledetekstlisten slik at den bare viser ledetekster som samsvarer med det valgte filteret.

Legge til eller fjerne ledetekster

Hvis du vil behandle ledetekster, utfører du følgende fremgangsmåte:

1. Velg blant følgende alternativer på fanen Ledetekster :
   • Legg til ny ledetekst: Opprett en ny organisatorisk ledetekst som representanter kan bruke i Copilot.
   • Fjern ledetekst: Merk av i avmerkingsboksen ved siden av ledeteksten du vil fjerne, og velg deretter Fjern ledetekst for å slette den fra listen.
2. Velg Lagre.

Ledetekstinnstillinger

Konfigurer ledetekstinnstillingene som beskrevet i tabellen nedenfor:

Utvid agentfane

Slå på Extend-agent med Copilot Studio for å aktivere utvidbarhet for agenten din. Når denne innstillingen er aktivert, kan du forbedre agenten ved å bruke Copilot Studio til å legge til verktøy, konfigurere kunnskapskilder og tilpasse virkemåte utover standardfunksjonene. Finn ut mer i Extend Copilot i kundeservice med Copilot Studio.

Administratoradministrasjonsagent (forhåndsvisning)

Agenten Admin Management (Preview) gir Copilot funksjoner som hjelper administratorer med å forstå og administrere Copilot konfigurasjon og virkemåte. Agenten bruker den samme fanebaserte konfigurasjonsopplevelsen som andre Copilot agenter, og viser bare innstillingene som er relevante for administratorer.

Hvis du vil definere administrasjonsinnstillinger for administratorer , utfører du følgende fremgangsmåte:

1. I inndelingen Agenter i Copilot velger du Manage ved siden av Admin Management (Preview).
2. Konfigurer de tilgjengelige innstillingene på følgende faner:
   • Oversikt
   • Spørsmål
   • Brukertilgang

Fanen Oversikt

Oversikt-fanen for administratoradministrasjonsagenten gir tilgang til agentspesifikke verktøy og kunnskapskonfigurasjon.

Bruk koblingen Copilot Studio til å administrere verktøyene og kunnskapskildene som er knyttet til administratoradministrasjonsagenten.

Instruksjoner-fanen

Bruk fanen Prompts til å kontrollere hvilke ledetekster som er tilgjengelige når Copilot bruker administratoradministrasjonsagenten. Denne fanen fungerer som et ledetekstbibliotek som lar deg se gjennom og behandle organisatoriske ledetekster.

Ledetekster fra organisasjonen

Følgende kolonner er tilgjengelige i ledetekster fra organisasjonen min-rutenettet:

Innebygde ledetekster er skrivebeskyttet. Du kan aktivere eller deaktivere dem, men du kan ikke redigere innholdet.

Legge til eller fjerne ledetekster

Hvis du vil behandle ledetekster, utfører du følgende fremgangsmåte:

1. Velg blant følgende alternativer på fanen Ledetekster :
   • Legg til ny ledetekst: Opprett en ny organisasjonsledetekst som brukere kan bruke i Copilot.
   • Fjern ledetekst: Merk av i avmerkingsboksen ved siden av ledeteksten du vil fjerne, og velg deretter Fjern ledetekst for å slette den fra listen.
2. Velg Lagre.

Brukertilgang-fanen

Bruk brukertilgang-fanen til å kontrollere hvilke brukere som kan bruke administratoradministrasjonsagenten.

Velg ett av følgende alternativer:

• Alle representanter som har Copilot: Gir alle brukere med Copilot tilgang til å bruke administratoradministrasjonsagenten.
• Bestemte brukerroller: Begrenser tilgangen til brukere som er tilordnet de valgte sikkerhetsrollene.

Endringer i brukertilgang trer i kraft etter at du har lagret innstillingene.

Relatert informasjon

Vanlige spørsmål om Copilot i kundeservice
Vanlige spørsmål om ansvarlig AI om copilot-funksjoner