適用対象: Dynamics 365 Customer Service と Dynamics 365 Contact Center — スタンドアロン版のみ
Note
Copilot Studio ボットは、Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) として名前が変更されます。 ヒューマン エージェントの名前が customer service 担当者 (サービス担当者または担当者) に変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
Note
スマート アシストのケースとナレッジの提案は、2025 年 6 月 2 日からサポートされていません。 詳細は、Customer Service の非推奨機能を参照してください。
新時代の顧客サービス業界は、顧客とやり取りしながら、プロセス主導ではなくインテリジェントになるというビジョンに向かっています。 インテリジェンス機能を活用することで、主要業績評価指標のパフォーマンスを向上させ、同時にカスタマー エクスペリエンスを向上させるために、担当者の生産性を最大限に引き出すことができます。
スマート アシストは、担当者にリアルタイムのレコメンデーションを提供し、顧客と対話しながらアクションを実行できるようにするインテリジェントなアシスタントです。 これにより、組織はカスタム AI エージェント (エージェント) を構築し、自分の環境にプラグインすることができます。 これらのカスタム エージェントは、会話をリアルタイムで解釈し、ナレッジ記事、同様のケース、次に最適な手順などの関連する推奨事項を担当者のユーザー インターフェイスに提供します。
スマート アシスト機能は、Dynamics 365 カスタマー サービスのチャット、SMS、Facebook (エンティティ レコード チャネルを除く) など、すべてのチャネルで有効にでき、担当者にとって一貫したエクスペリエンスになります。
Important
スマート アシストの推奨事項は、担当者がメッセージを送信した後にのみ表示されます。
価値提案
コンテキスに沿った推奨事項が、リアルタイムの会話に基づいて生成されます。
プラグインの組織固有の推奨事項は、担当者にリアルタイムで表示されます。
担当者が応答を送信したり、自動アクションを実行したりするためのアクション指向の推奨事項が表示されます。
インテリジェンスは、Microsoft Azureまたはサードパーティの機能を使用して強化されます。
担当者は、平均処理時間と初回通話の解決を改善できます。
前提条件
生産性ペインは有効にする必要があります。 標準では、生産性ペインは規定で有効になっています。
スマート アシストを有効にする必要があります。
次のいずれか:
- AI が提案する同様のサポート案件やサポート情報記事は自分の管理者が有効にしなければなりません。
- スマート アシスト エージェントを開発し、Dynamics 365 Contact Centerと統合します。 スマートアシスト ボットは、会話コンテキストをリアルタイムで解釈し、担当者に提案を提供します。 詳細については、 Azure Bot Service を使用してスマート アシスト エージェントを構築します。
Note
- Microsoft Copilot エージェントは、スマート アシスト エージェントとしてサポートされていません。
- End conversation コマンドは、スマート アシスト エージェントではサポートされていません。
類似する事例やナレッジ記事の AI による提案を可能にする
AI が提案する同様のケースとサポート情報記事を有効にするには、同様のサポート案件やサポート情報記事の AI 提案を有効にする を参照してください。
Dynamics 365 Contact Centerでボット フレームワークのスマート アシストを有効にする
Dynamics 365 Contact Centerでボット フレームワークのスマート アシストを有効にするには、次の手順に従います。
[エージェント ユーザーの作成]
[スマート アシスト エージェントをワークストリームに追加する]
エージェント ユーザーの作成
担当者のスマート アシスタントとして機能するエージェント ユーザーをアプリケーションに作成します。 エージェント ユーザーがアプリケーション ユーザーとして作成され、 オムニチャネル エージェント ロールが割り当てられます。 エージェントがナレッジ ベースの記事を検索する必要がある場合は、 Customer Service Manager ロールまたは Customer Service Representative ロールを指定する必要があります。
アプリケーション ユーザーは Web クライアントでのみ作成できます。 スマート アシスト ボットのエージェント アプリケーション ID を使用して、エージェント ユーザーを作成します。 詳細情報: エージェント ユーザーの作成
スマート アシスト エージェントをワークストリームに追加する
エージェント ユーザーを作成したら、このワークストリームのチャネルを使用する担当者が提案を表示できるように、エージェントをワークストリームに追加する必要があります。
Copilot サービス管理センターで、カスタマー サポートの Workstreams に移動し、スマート アシスト ボットを追加するワークストリームを選択します。
[詳細設定] を展開し、[スマート アシスト ボット] 領域で [ボットの追加] を選択します。
[既存から追加] パネルで、一覧からエージェント ユーザーを選択し、[追加] を選択します。
ビジネス要件に基づいて、ワークストリームに複数のエージェントを追加できます。
使用できるリージョンとサポートされている言語
リージョンとサポート言語については、サポートされているリージョンと言語 を参照してください。