Configurare gli argomenti di azione post-chiamata

Gli agenti abilitati per la voce spesso devono eseguire azioni back-end dopo il termine di una chiamata, ad esempio l'aggiornamento dei record CRM, l'attivazione di flussi di lavoro o la registrazione dei risultati delle chiamate.

È possibile configurare gli argomenti dell'azione post-chiamata che vengono eseguiti automaticamente al termine di una conversazione. L'evento di fine conversazione attiva queste azioni. Questo evento fornisce un segnale affidabile e deterministico per indicare che la conversazione è completa e perché è terminata. Questo segnale consente l'elaborazione back-end accurata, la creazione di report coerenti e il comportamento di automazione prevedibile.

Azioni post-chiamata

Le azioni post-chiamata consentono di eseguire un'azione, ad esempio la chiamata di un'API per aggiornare un sistema esterno (archivio dati back-end del cliente), dopo la disconnessione dei chiamanti, ma prima di raggiungere la fine del flusso.

Fornendo un segnale chiaro di fine conversazione, Copilot Studio garantisce che l'automazione post-chiamata venga eseguita nel punto corretto del ciclo di vita della conversazione.

Evento di fine conversazione

Al termine di una conversazione vocale, Copilot Studio invia un'attività Fine della conversazione. Questa attività è un segnale chiaro che l'interazione vocale è stata completata.

Questo evento si verifica indipendentemente dalla modalità di fine della chiamata. Comprende il riaggancio del cliente, il trasferimento a un numero di telefono esterno o l'escalation a Dynamics 365 Commerce.

Usare questa attività per attivare gli argomenti relativi all'azione post-chiamata. Questi argomenti possono gestire l'elaborazione back-end, ad esempio l'aggiornamento di record CRM, la registrazione dei risultati delle chiamate o l'avvio di flussi di lavoro.

Per agire su questo evento, configurare un argomento con un trigger basato su attività. Impostare il tipo di attività su Fine conversazione. È anche possibile aggiungere condizioni facoltative usando la proprietà Conversation.EndReason di sistema per controllare se le azioni post-chiamata vengono eseguite per scenari di fine conversazione specifici.

Nessuna terminazione condizionale

Se non si definisce una condizione per un trigger Fine conversazione, l'argomento dell'azione post-chiamata viene eseguito per tutti i motivi di fine conversazione.

Questo comportamento predefinito include l'interruzione della chiamata da parte del cliente, il trasferimento di numeri di telefono esterni e l'escalation a Dynamics 365 Commerce.

Non è necessaria alcuna altra condizione.

Terminazioni condizionali

È possibile limitare le azioni post-chiamata a motivi specifici di fine conversazione definendo in modo esplicito una condizione.

Ad esempio, una fine condizionale può essere: Conversation.EndReason è uguale a CUSTOMER_HANGUP.

Quando si applica questa condizione, l'argomento viene eseguito solo per le interruzioni di chiamata dei clienti e non viene eseguito per trasferimenti o escalation.

Esempio di aggiornamento di CRM back-end

Nello scenario seguente si aggiorna un caso CRM solo quando il cliente si blocca.

Quando il cliente riaggancia:

• Aggiornare lo stato del caso CRM.
• Archiviare l'ora di fine della chiamata e il motivo della fine.

Quando la chiamata viene trasferita o inoltrata:

• Non aggiornare il caso nel CRM.

Creare un argomento relativo all'azione post-chiamata

Per eseguire azioni backend al termine di una conversazione vocale, è necessario costruire in modo esplicito un argomento in ascolto dell'attività Conclusione della conversazione.

Creare un argomento dedicato relativo all'azione post-chiamata

Creare un nuovo argomento per l'elaborazione post-chiamata. Ad esempio, creare un nuovo argomento denominato Azioni post-chiamata.

Modificare il trigger in un trigger basato su attività

1. Selezionare il nodo Trigger nell'argomento.

2. Selezionare Cambia trigger (o Modifica).

3. Selezionare Si verifica un'attività.

Configurare il trigger per l'uso della fine della conversazione

1. Selezionare i tre puntini (...) del nodo Trigger e quindi selezionare Proprietà.

2. Selezionare Tipo di attività e quindi fine della conversazione.

   

Aggiungere azioni post-chiamata nel back-end

Configurare azioni back-end come gli esempi seguenti:

• Aggiornare i record CRM.
• Ora di fine chiamata log e motivo della fine.
• Attivare flussi di lavoro o automazione.

Quando si configura questo argomento, viene eseguito automaticamente quando termina la conversazione vocale e viene attivato il segnale di fine conversazione .

Motivi di fine conversazione

L'attività Fine conversazione rende disponibile la proprietà di sistema Conversation.EndReason, che indica il motivo per cui la conversazione è terminata.

Valori supportati di Conversation.EndReason

Indicazioni per la progettazione

• Non usare una condizione quando lo stesso processo di elaborazione successivo alla chiamata si applica a tutte le fine della conversazione.

• Aggiungere condizioni esplicite solo quando diversi motivi finali richiedono diverse azioni post-chiamata.

Per indicazioni sull'uso delle API per aggiornare sistemi back-end come record CRM e procedure consigliate sul modello di esecuzione sicura per le azioni guidate dall'intelligenza artificiale, vedere Strumenti, conoscenze, MCP e API e domandefrequenti per l'ottimizzazione vocale.