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Distribuire agenti su canali e ai clienti

Quando si pubblica un agente di Copilot Studio, distribuirlo nei canali selezionati. Un canale è il punto di integrazione in cui un utente finale può interagire con un agente di Copilot Studio. Il client è l'interfaccia tramite cui gli utenti interagiscono con l'agente, ad esempio una finestra di chat in Microsoft Teams o un'applicazione personalizzata.

Distribuire agenti su canali e client

Puoi distribuire un agente su un canale dopo averlo pubblicato. Copilot Studio distribuisce in modo nativo gli agenti in molti canali, ad esempio Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages e altro ancora. È possibile usare scenari avanzati, ad esempio applicazioni personalizzate o client Web, usando l'API Direct Line.

L'API Direct Line consente la comunicazione con un agente di Copilot Studio tramite un'API REST. Supporta sia le richieste HTTP GET per richiedere esplicitamente i messaggi sia WebSocket per la consegna in tempo reale dei messaggi senza richiedere richieste lato client. Quando si verificano più conversazioni tra canali Azure Bot Service e una connessione Direct Line all'agente di Copilot Studio, ogni conversazione esterna deve essere mappata e inoltrata in modo che entrambe le entità rimangano sincronizzate.

È possibile scegliere tra molti client, tra cui React Web Chat e WebChat JS. Devi selezionare un client quando distribuisci nel web o nei canali di applicazioni personalizzate perché questi canali non hanno un client integrato. Canali nativi su cui Copilot Studio opera hanno già un client.

A seconda del client e del canale, il supporto per Markdown, Adaptive Cards e altri formati di messaggio potrebbero non essere disponibili.

Passa una conversazione a un agente in tempo reale

Gli agenti di Copilot Studio possono inoltrare a un agente live che prende in carico la conversazione. L'handoff richiede Dynamics 365 Omnichannel o un'altra soluzione hub di engagement.

Un passaggio completo a un hub di interazione segue questo schema:

  1. Un utente finale interagisce con la chat canvas del hub di engagement.
  2. L'engagement hub instrada la chat in entrata attraverso le sue capacità di instradamento.
  3. Un adattatore personalizzato inoltra i messaggi di chat in ingresso all'agente di Copilot Studio.
  4. Quando l'utente finale attiva un handoff, Copilot Studio avvia l'handoff con il contesto di chat completo.
  5. L'adattatore personalizzato intercetta il messaggio di trasferimento e il contesto, instradando in modo fluido la conversazione verso un agente.
  6. La chat dell'utente finale viene affidata a un agente, che può riprendere la conversazione.

Scegliere un approccio per consentire il passaggio di mano a un agente in tempo reale

È possibile usare due approcci per connettere Copilot Studio con un hub di engagement in modo che interagiscono per gestire le conversazioni.

Modello 1: Bot-as-an-Agent - Hub di Engagement nella parte anteriore, Copilot Studio nella parte posteriore

Usa la Chat Canvas dell'Engagement Hub in primo piano per gestire i passaggi di conversazione a un agente dal vivo. La maggior parte delle integrazioni standard con i contact center di Microsoft e altri utilizza questo approccio.

Diagramma del flusso di messaggi dall'utente finale nel Canvas chat di Engagement Hub a Copilot Studio tramite adattatore, che mostra l'escalation a un agente dal vivo.

  1. L'utente chatta utilizzando la Canvas di Chat dell'Engagement Hub. Un adattatore inoltra i messaggi tra l'utente e un agente di Copilot Studio tramite le API di Direct Line.
  2. Quando le API dell'agente di Copilot Studio inviano un evento di escalation, l'Engagement Hub prende in carico la conversazione.
  3. Un agente dal vivo riprende la chat con l'utente.

Vantaggi

  • Più facile configurare la configurazione front-end senza troppo sovraccarico.
  • La messaggistica e le capacità degli agenti sono mantenute in piena fedeltà.
  • Le capacità esistenti dell'hub di engagement (presa di controllo degli agenti, analisi del sentiment, supervisione e così via) continuano a funzionare come prima.

Limitazioni

  • Nessuna possibilità di intercettare i messaggi di agenti umani durante un'escalation, a meno che l'hub di engagement supporti un'API.
  • Niente modalità di sussurro a meno che l'hub di coinvolgimento non la supporti.
  • Nessun controllo sull'esperienza utente delle risposte (messaggi, Adaptive Cards) generati dal bot.
  • Alcune funzionalità specifiche, come pollice in alto e in giù, non sono supportate.

Modello 2: Bot-in-the-Loop- Copilot Studio nella parte anteriore, hub di engagement nella parte posteriore

Un approccio alternativo per abilitare il passaggio a un agente live consiste nell'usare Copilot Studio come punto di partenza e integrarsi tramite le API dell'hub di coinvolgimento con una competenza. Questo approccio è più complesso e richiede una forte personalizzazione.

Diagramma del flusso di handoff della chat di Copilot Studio che mostra l'escalation dell'utente finale a un agente live tramite API Azure Bot Service e Engagement Hub.

  1. L'utente chatta con l'agente di Copilot Studio tramite Chat Canvas (quello standard o personalizzato che si integra con gli endpoint standard di Copilot Studio).
  2. Quando si verifica un evento di escalation, Copilot Studio attiva un'abilità Microsoft 365 Agent SDK, che viene instradata attraverso l'abilità di Microsoft Bot Framework in Azure AI Bot Service.
  3. La competenza inoltra messaggi avanti e indietro tra l'agente in tempo reale del contact center e l'utente tramite le API dell'Engagement Hub.

Vantaggi

  • Inclusi i messaggi dell'agente, Copilot Studio è sempre aggiornato su tutto.
  • Hai il controllo completo su come le risposte (messaggi, Adaptive Cards e altro ancora) che il bot invia all'utente vengono visualizzate.
  • L'agente può ricevere aiuto in modalità sussurro (nota anche come assistente agente).
  • Il bot può indirizzare l'agente giusto in base all'abilità.

Limitazioni

  • Il hub di ingaggio deve essere sufficientemente estensibile da supportare questo schema.
  • Molti salti tra i sistemi.
  • Richiede un approccio per sviluppatori professionisti e Platform as a Service (PaaS) per il modulo Bot Framework.
  • Sovraccarico elevato e integrazioni dell'hub con Copilot Studio.
  • L'agente dal vivo è limitato a utilizzare una chat canvas compatibile.
  • Il provider del canale non può personalizzare i messaggi degli agenti per farli comparire nella canvas.
  • Probabilmente il subentro da parte degli agenti e le funzionalità di supervisione non sono possibili.
  • I crediti continuano a essere consumati mentre si chatta con un agente dal vivo.
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