Usare l'agente di servizio nel servizio clienti (anteprima)

[Questo articolo è una documentazione preliminare soggetta a modifiche].

Service Agent è un agente Copilot di Microsoft 365 che consente ai rappresentanti del servizio clienti di trovare, riepilogare e aggiornare le informazioni del servizio clienti utilizzando i dati di Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e le fonti di conoscenza collegate. Supporta scenari di copilota assistito, ad esempio la revisione dei casi, il recupero delle conoscenze e l'esecuzione di azioni relative ai casi.

Dopo che un amministratore enables Service Agent, è possibile usare Copilot per recuperare i riepiloghi delle interazioni tra casi e clienti, visualizzare i dettagli del carico di lavoro e ottenere risposte da origini conoscenze in Dynamics 365 e SharePoint.

È anche possibile eseguire azioni sui casi, ad esempio aggiungere note, aggiornare lo stato e creare sottocasi.

Quando si pone Copilot una domanda o si richiede assistenza, l'agente di servizio usa i dati del servizio clienti dell'organizzazione, ad esempio casi, record dei clienti e interazioni, per generare risposte Copilot senza richiedere la ricerca manuale.

È possibile usare Service Agent nelle posizioni seguenti:

• Microsoft 365 Copilot
• L'area di lavoro del servizio Copilot durante le interazioni con i clienti
• Qualsiasi applicazione Microsoft 365, Dynamics 365 o Power Apps in cui Copilot è abilitata

Accedere all'agente del servizio nel servizio clienti

Mentre si lavora su un'interazione attiva con un cliente nel servizio clienti, è possibile usare le funzionalità di Copilot per recuperare le informazioni di servizio pertinenti nel contesto appropriato.

Per usare l'agente di servizio direttamente nell'area di lavoro del servizio Copilot, seguire questa procedura:

1. Selezionare Copilot nell'intestazione per aprire il riquadro laterale Copilot.

2. Nel riquadro Copilot selezionare l'icona Apri pannello di spostamento (menu hamburger).

3. Nel pannello di spostamento selezionare Servizio (anteprima).

   Nota

   Se Il servizio (anteprima) non è visibile, selezionare Tutti gli agenti e quindi selezionare Servizio (anteprima) nell'elenco.

   

   L'Agente del Servizio si apre nel riquadro Copilot.

4. Porre una domanda o richiedere assistenza correlata all'interazione corrente con il cliente.

Quando si seleziona Service (anteprima), Microsoft 365 Copilot attiva competenze specifiche del servizio clienti. L'agente di servizio può usare l'app corrente e l'interazione con i clienti, ad esempio un caso attivo o un elemento di lavoro, come contesto quando è disponibile.

Come viene usato il contesto

Nell'area di lavoro del servizio di Copilot, l'agente del servizio può utilizzare automaticamente il caso attivo o l'elemento di lavoro come contesto. In altre esperienze di Microsoft 365 Copilot, potrebbe essere necessario fare riferimento al caso o al record che si desidera che Copilot utilizzi.

selezionare un'origine dati

Service Agent recupera e aggiorna i dati del servizio clienti dall'ambiente Dynamics 365 Customer Insights - Journeys selezionato in Sources.

Se si ha accesso a più ambienti, selezionare Origini per visualizzare le connessioni disponibili e scegliere l'ambiente da usare da Service Agent. L'origine selezionata determina a quali record del servizio clienti l'agente può accedere durante la tua sessione.

Operazioni che è possibile eseguire con Service Agent

Copilot usa le competenze dell'agente di servizi per aiutarti a esaminare, riepilogare e aggiornare le informazioni del servizio clienti mentre lavori con i clienti.

È possibile usare Service Agent per eseguire le attività seguenti:

Esaminare e classificare in ordine di priorità i casi

È possibile usare Service Agent per esaminare e classificare in ordine di priorità i casi in base alle informazioni sui casi pertinenti.

Ad esempio, è possibile chiedere all'agente di servizio di:

• Mostra casi ad alta priorità per questo cliente.
• Identificare i casi aperti che richiedono il completamento.

Riepilogare i dettagli del caso

È possibile usare Service Agent per riepilogare le informazioni di un caso esistente.

Ad esempio, è possibile chiedere all'agente di servizio di:

• Riepilogare l'attività per questo caso.
• Fornire una panoramica di questo caso.

Riepilogare le interazioni con i clienti

È possibile usare Service Agent per riepilogare le interazioni recenti con i clienti. Copilot individua i dati in Teams, Outlook e servizio clienti.

Ad esempio, è possibile chiedere a Copilot di:

• Riepilogare le interazioni recenti per questo cliente.
• Mostra la cronologia di interazione per questo account.

Recuperare le risposte alle informazioni

È possibile usare Service Agent per recuperare le risposte alle informazioni rilevanti per il problema del cliente. Copilot individua le risposte da Dynamics 365 knowledge e SharePoint.

Ad esempio, è possibile chiedere all'agente di servizio di:

• Trovare articoli della Knowledge Base correlati a questo caso.
• Informazioni dettagliate su come risolvere questo caso.
• Mostra le risposte consigliate alla Knowledge Base.

Eseguire azioni di scrittura di casi

È possibile usare Service Agent per aggiornare le informazioni sui casi.

Ad esempio, è possibile chiedere all'agente di servizio di:

• Aggiornare la priorità del caso.
• Aggiungere note a questo caso.
• Creare un nuovo caso figlio associato a questo caso.

Informazioni correlate

Configurare l'agente di servizio