Gestire report di analisi cronologica multicanale nel servizio clienti

Si applica a: Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e Dynamics 365 Commerce — solo versione autonoma

Note

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

È possibile configurare analisi cronologiche multicanale per offrire ai responsabili dei servizi una combinazione di analisi bi e informazioni dettagliate sull'intelligenza artificiale per l'organizzazione. I report utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per individuare automaticamente la lingua utilizzata nelle conversazioni di supporto e per raggruppare le relative conversazioni in argomenti.

I report di analisi cronologica includono:

Note

I report mantengono lo stato corrente anche quando si cambiano le schede della sessione. Tuttavia, se avete personalizzato l'app del spazio di lavoro del servizio Copilot, completare i passaggi forniti qui per mantenere lo stato del report.

Le metriche nei dashboard sono disponibili 24 ore dopo l'abilitazione dell'analisi cronologica. Nello spazio di lavoro Customer Service, nel dashboard di analisi storica omnicanale, usa il filtro del dashboard per accedere al dashboard richiesto.

Prerequisiti

  • È necessario avere uno dei ruoli seguenti: Amministratore di sistema, Amministratore Omnichannel, Supervisore Omnichannel o CSR Manager.

Per configurare gli altri ruoli utente per accedere all'analisi e alle dashboard, vedi Configura l'accesso degli utenti ad analisi e dashboard.

Gestire i report di analisi cronologica di Multicanale

È possibile gestire i report di analisi cronologica Omnichannel nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot. È necessario abilitare il report di analisi cronologica Omnichannel per abilitare gli altri report disponibili nella pagina.

  1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Insights in Operations. Si apre la pagina Informazioni dettagliate.
  2. Nella sezione Analisi cronologica Multicanale, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Analisi cronologica di Multicanale.
  3. Selezionare l'interruttore Abilita report di analisi cronologica Omnichannel per abilitare i dashboard correlati.
  4. Seleziona Salva per applicare le modifiche.

Questa configurazione abilita gli argomenti individuati dall'intelligenza artificiale dalle conversazioni con le impostazioni predefinite.

Abilitare l'analisi cronologica per gli agenti Copilot

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologica per il bot e salvare le modifiche.

  • Se gli agenti Copilot sono configurati con Dynamics 365 Commerce e viene selezionata questa opzione, i dashboard Riepilogo e Bot vengono visualizzati come opzioni nel filtro della dashboard per il report di analisi storica Omnichannel. Il dashboard bot visualizza le metriche specifiche dell'agente Copilot.

Screenshot del dashboard del bot di Copilot Studio

  • Se nessun agente Copilot è integrato con l'applicazione o non è stata selezionata questa opzione, il dashboard bot visualizza gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e i grafici per tutti gli agenti.

Dashboard che mostra indicatori KPI e grafici per tutti i bot.

Abilitare analisi storiche avanzate per gli agenti Copilot per voce e chat

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologica per il bot e salvare le modifiche.

Per includere variabili personalizzate aggiuntive per la creazione di report in Microsoft Copilot Studio:

  1. Selezionare Aggiungi analisi cronologica avanzata per il bot.
  2. Nella sezione Variabili personalizzate aggiungere le variabili di report configurate in Microsoft Copilot Studio per abilitare il rilevamento strutturato e l'analisi per Line of Business, Division, Product Line e altri attributi personalizzati.
  3. Salva le modifiche.

È possibile aggiungere un massimo di 15 variabili personalizzate.

Screenshot delle variabili personalizzate usate per l'analisi avanzata dei bot.

Abilita l'analisi cronologica per la voce

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologica per voce e salvare le modifiche.

Abilitare l'analisi cronologica per la segreteria telefonica

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologiche per la segreteria telefonica e salvare le modifiche.

Abilitare l'analisi cronologica omnicanale per gli impegni in uscita proattivi

È possibile ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del centro contatti per impegni in uscita proattivi. Il dashboard proattivo in uscita è disponibile solo in Dynamics 365 Commerce.

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologiche per l'uscita proattiva e salvare le modifiche.

Abilitare l'analisi cronologica per la finalità

Nella pagina Analisi cronologica Omnichannel selezionare Aggiungi analisi cronologica per finalità e salvare le modifiche.

Panoramica sulla dashboard
Configurare la sicurezza degli utenti per le risorse in un ambiente
Come viene determinato l'accesso a un record

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