Utiliser la mise en attente et reprise

La fonctionnalité mise en attente et reprise permet aux créateurs de donner à leurs agents activés par la voix une approche plus patiente lors de la conception de flux de conversation où les utilisateurs doivent récupérer des informations. Cette fonctionnalité garantit que les appelants ont le temps d’effectuer des tâches sans interruption ni escalade inutile. Des conversations plus fluides et une satisfaction client accrue en sont le résultat.

Avec cette fonctionnalité :

• Les appelants peuvent suspendre l’interaction quand ils ont besoin de temps, ce qui réduit le stress et la friction.
• Votre agent évite les escalades prématurées en autorisant le libre-service à continuer sans interruption.
• Les fabricants peuvent configurer des paramètres globaux ou par question pour un contrôle et une personnalisation maximums.

Les créateurs peuvent fournir à leur agent vocal des options de mise en attente automatique ou à la demande.

Mise en attente automatique (actions basées sur le système) : lorsque l’agent vocal envoie des instructions à l’aide d’un canal numérique, tel que le Service SMS (Short Message Service), l’appelant doit effectuer une action avant de continuer, selon les instructions données par l’agent vocal. Avec la mise en attente automatique, le système est automatiquement mis en attente jusqu’à ce que l’appelant confirme qu’il est prêt à continuer.

Mise en attente à la demande (pause demandée par l’appelant) : lorsque les appelants ont besoin de temps pour trouver des détails tels qu’un numéro de commande ou des informations de compte, ils peuvent dire des expressions telles que « mettre en attente » à l’agent avec voix. Ensuite, lorsque l’appelant est prêt à reprendre, il peut dire quelque chose comme « c'est bon » pour reprendre. Les créateurs activent la mise en attente si les utilisateurs demandent cette fonctionnalité.

Configurer la mise en attente et la reprise

Il existe deux options pour configurer suspension et reprise : au niveau de l'agent ou au niveau du sujet. Ces paramètres s’excluent mutuellement et un seul peut être défini. Le paramètre au niveau de l’agent couvre tous les scénarios, tandis que le paramètre de niveau rubrique est plus précis et inclut des contrôles plus flexibles.

Paramètres au niveau de l’agent

Pour activer Mettre en attente et reprendre au niveau de l’assistant, procédez comme suit :

1. Ouvrez votre agent avec voix et accédez à ses paramètres.

2. Sélectionnezles compétences conversationnelles vocales>.

3. Sélectionnez Maintenir et reprendre.

4. Configurez les paramètres de niveau global :

   Réglage	Description
   Maintenir les mots	Le créateur définit des mots, tels que attendez, veuillez patienter, attendre, etc., que l’utilisateur peut dire pour marquer une pause dans la conversation. Le créateur peut entrer une liste de mots séparés par une ligne ou charger un fichier .txt contenant une liste de mots.
   Message en attente	Le créateur définit un message que l’agent relaie à l’utilisateur pour indiquer que la conversation est mise en attente jusqu’à ce que l’utilisateur soit prêt à continuer. Par exemple, « Ok, j’attendrai. Lorsque vous êtes prêt, dites « Continuer » pour reprendre notre conversation.
   Reprendre les mots	Le créateur définit des mots, tels que compris, je reviens, prêt, etc., que l’utilisateur peut dire pour informer l’agent qu’il est prêt à reprendre la conversation. Le créateur peut entrer une liste de mots séparés par une ligne ou charger un fichier .txt contenant une liste de mots.
   Stocker l’URL de la musique	Le créateur définit un lien vers un fichier audio.
   Délai d’expiration d’attente	La durée par défaut, en millisecondes, pendant laquelle l'agent attend avant de demander à nouveau à l'utilisateur.
   Maintenir le nombre de répétitions	Nombre de fois où l’agent invite l’utilisateur avant de quitter l'état de mise en attente, peu importe si l’utilisateur a terminé sa tâche en attente.
   Message de délai d’expiration d’attente	Le créateur définit un message que l’agent utilise pour inviter l’utilisateur à nouveau. Le temps entre les requêtes est défini dans Inviter à nouveau dans (millisecondes).
   Reprise de la réponse	Le créateur définit un message que l’agent indique à l’utilisateur pour confirmer que l’agent a entendu l’un des mots de conversation Resume et est prêt à reprendre la conversation.

5. Sélectionnez Enregistrer pour confirmer les paramètres.

Paramètres au niveau des rubriques

1. Ouvrez votre agent avec voix et accédez à ses rubriques.

2. Ajoutez un nœud Question .

3. Pour ouvrir le volet Propriétés de la question, sélectionnez l’icône Plus (...) du nœud Question, puis sélectionnez Propriétés.

4. Dans le panneau Propriétés de la question , sélectionnez la catégorie Hold &Resume .

5. Configurez les paramètres au niveau de la rubrique :

   Réglage	Description
   Tenir des conversations	Trois paramètres : Ne pas contenir, conserver automatiquement ou conserver si l’utilisateur demande. La première option désactive le paramètre. La deuxième option est utilisée lorsque le flux de conversation nécessite que l’utilisateur soit mis en attente pendant le flux. La troisième option concerne les flux de conversation où l’utilisateur peut avoir besoin de suspendre la conversation.
   Maintenir les mots	Le créateur définit les mots que l’utilisateur peut dire pour démarrer la pause dans la conversation (par exemple : tenir, veuillez patienter, attente). Le créateur peut entrer une liste de mots séparés par une ligne ou charger un fichier .txt contenant une liste de mots.
   Message en attente	Le créateur définit un message que l’agent relaie à l’utilisateur pour indiquer que la conversation est mise en attente jusqu’à ce que l’utilisateur soit prêt à continuer. Par exemple, « Ok, j’attendrai. Lorsque vous êtes prêt, dites « Continuer » pour reprendre notre conversation.
   Reprendre les mots de conversation	Le créateur définit des mots que l’utilisateur peut dire pour informer l’agent que la conversation est prête à continuer (par exemple : jesuis de retour, prêt). Le créateur peut entrer une liste de mots séparés par une ligne ou charger un fichier .txt contenant une liste de mots.
   Conserver la musique ou l’URL de promotion	Le créateur définit un lien vers un fichier audio.
   Relancer en (millisecondes)	La durée par défaut, en millisecondes, pendant laquelle l'agent attend avant de demander à nouveau à l'utilisateur.
   Nombre de requêtes	Le nombre de fois où l’agent invite l’utilisateur avant de quitter l’état d'attente, que l’utilisateur ait terminé sa tâche d'attente.
   Message d’invite	Le créateur définit un message que l’agent utilise pour inviter l’utilisateur à nouveau. Le temps entre les requêtes est défini dans Inviter à nouveau dans (millisecondes).
   Reprendre le message	Le créateur définit un message que l’agent indique à l’utilisateur pour confirmer que l’agent a entendu l’un des mots de conversation Resume et est prêt à reprendre la conversation.

Définir plusieurs conditions

Lorsque vous configurez La mise en attente et la reprise au niveau de la rubrique, l’ajout de la prise en charge de plusieurs conditions dans le nœud Question offre une flexibilité supplémentaire pour naviguer dans les flux de conversation possibles. Cette fonctionnalité offre un flux conversationnel plus naturel.

Pour commencer, créez les mots de mise en attente et de reprise que votre assistant utilise comme entités personnalisées. Créez les mots de mise en attente et de reprise en tant qu’entités de liste fermée.

Les mots de suspension et de reprise sont définis en fonction de l’utilisation suivante :

• Les mots d'attente sont des mots que l’utilisateur peut dire pour démarrer la pause dans la conversation (par exemple : patientez, veuillez patienter, attendre).
• Les mots de reprise sont des mots que l’utilisateur peut dire pour informer l’agent que la conversation est prête à continuer (par exemple : jesuis de retour, prêt).

Configurez ensuite le paramètre Identifier du nœud Question sur l’une de plusieurs entités et référencez vos entités personnalisées.

Après le nœud Question , vous pouvez ensuite avoir une branche de nœuds Condition pour gérer les variantes. Par exemple, si l’appelant ne récupère pas les informations nécessaires, il existe des chemins d’accès conversationnels pour suivre ce scénario.