Choisissez comment contrôler la conversation (aperçu)

[Cet article fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]

Le contrôle de conversation détermine qui décide de l’étape suivante : l’auteur ou le modèle.

Option A : orchestration classique ou déterministe

Utilisez l’option classique ou déterministe lorsque la conversation doit suivre un chemin fixeet auditable.

Dans l'orchestration classique, vous concevez le flux sujet par sujet. Cette approche fonctionne bien pour les cas où l’agent doit poser des questions dans un ordre spécifique, valider les réponses et suivre des règles exactes. Les rubriques définissent la progression de la conversation et le mode classique est l’option d’orchestration non générative.

Vous pouvez toujours utiliser l’IA pour les réponses génératives dans le cadre d’un processus dans un sujet ou comme solution de secours. Dans cette scernaio, votre agent tente de répondre à la question à l’aide de réponses génératives lorsqu’il ne trouve pas d’intention correspondante (définie dans une rubrique) pour la requête de l’utilisateur.

Idéal pour

• Vérification de l’authentification et de l’identité

• Collecte d’informations à l’aide de Cartes adaptatives

• Secteur des cartes de paiement (PCI) ou collecte de paiement

• Capture de consentement

• Formulation réglementaire ou légale

• Flux de menus à double tonalité multi-fréquence (DTMF)

• Tout parcours où les étapes exactes sont plus importantes que la flexibilité

Compromis

• Effort de rédaction plus élevé

• Moins de flexibilité dans la conversation naturelle

Règle simple

Si l’entreprise dit, « l’agent doit suivre ces étapes exactes », commencez par une logique classique ou déterministe à l’aide de rubriques. Vous pouvez basculer vers d’autres modes ultérieurement.

Option B : Orchestration Générative

Utilisez l’IA générative pour déterminer les types d’actions à entreprendre dans la réponse (outils, sources de connaissances, appel de rubriques) et comment votre agent répond pour rendre la conversation plus naturelle et fluide pour l’utilisateur. Un agent qui utilise l’IA générative peut également effectuer des actions de manière autonome.

• Questions de support posées de différentes façons

• Questions de suivi prenant en compte le contexte

• Permettre de changer naturellement d'intention pendant la conversation sans règles de transition explicites

• Prendre en charge les corrections en une étape pour les entités

• Soutenir le contexte conversationnel à travers les interactions

• Prendre en charge plusieurs intentions à un seul tour

Dans l’orchestration générative, l’agent peut sélectionner dynamiquement les options suivantes :

• Topics

• Outils

• Sources de connaissances

• Événements d’autres agents

Cette approche s’applique même si des rubriques existent toujours. La différence est que le modèle décide quand et comment les utiliser plutôt que de suivre un chemin fixe.

L’orchestration générative réduit les scripts manuels, mais relève le niveau des configurations et paramètres suivants :

• Qualité de requête

• Descriptions des outils

• Balises de sécurité

• Test et évaluation

Idéal pour

• FAQ et interactions basées sur les connaissances

• Dépannage

• Découverte sans limites

• Libre-service en plusieurs étapes qui nécessite des requêtes d’outils

• Scénarios où les appelants parlent naturellement plutôt que de suivre un menu

Compromis

• Nécessite des instructions fortes et des garde-fous

• Plus d’investissements de test

Règle simple

Si l’entreprise dit, « les clients posent cette question de plusieurs façons différentes », l’orchestration générative est généralement mieux adaptée.

Option C : Conception hybride

La plupart des agents d’entreprise réels ne doivent pas être entièrement scriptés ou entièrement générateurs.

Le contrôle hybride combine

• Logique déterministe, où le risque, la conformité ou la précision importe

• Logique générative, où la flexibilité améliore l’expérience

Exemple

• Salutation et découverte > d’intentions génératives

• Vérification d’identité > déterministe

• Capturer le consentement avant de procéder de manière déterministe >

• Recherche > de connaissances générative

• Utiliser des cartes adaptatives ou des messages enrichis dans la messagerie → rubrique déterministe

• L’authentification dans la messagerie > lance toujours la rubrique d’authentification

• Capture de paiement ou confirmation déterministe sensible >

• Résumé final ou guide > de l’étape suivante générative ou déterministe en fonction du risque

Règle simple

N’essayez pas de faire l’ensemble du parcours soit entièrement scripté ou entièrement génératif.