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Au lieu de dépendre des réponses vocales, le support à double tonalité multifréquence (DTMF) vous permet de demander aux utilisateurs de vos agents d’utiliser leur clavier téléphonique pour sélectionner des options ou fournir des informations.
Note
Les flux de menu DTMF conviennent mieux à l’orchestration classique (déterministe). Découvrez plus en détail comment contrôler la conversation et choisir comment gérer la parole.
Configurez une commande globale à déclencher pendant la conversation lorsqu’un utilisateur appuie sur une touche numérique spécifique. Dans chaque sujet, ajoutez la reconnaissance des entrées DTMF pour les réponses fournies dans un nœud Question.
Configurez la touche qui doit être enfoncée pour chaque option et la durée pendant laquelle l’agent doit attendre avant d’analyser l’entrée de l’utilisateur.
Si l’utilisateur entre une clé qui ne correspond à aucune des options du nœud, l’agent répète la question ou le message et invite l’utilisateur à réessayer.
Si l’utilisateur entre une touche qui n’est pas associée aux déclencheurs globaux DTMF, l’agent déclenche le sujet système appui de touche inconnu. Vous pouvez la personnaliser pour votre logique métier.
Important
Lorsque vous activez DTMF et interagissez avec l’agent activé vocalement dans le panneau Test your agent , la manière dont vous entrez les chiffres influence la réponse. Si vous entrez une clé numérique, par exemple 1, elle correspond à l’ordre numérique des options de menu dans le nœud Question . Pour simuler une entrée DTMF sur clavier, vous devez saisir une entrée DTMF sur clavier, comme /DTMFKey 1, pour correspondre aux touches DTMF assignées dans le nœud Question.
Activer la prise en charge de DTMF dans le nœud d’une rubrique
Ouvrez le sujet que vous souhaitez utiliser comme réponse DTMF globale pour l’édition, et sélectionnez le nœud Trigger .
Pointez sur la zone du nœud Déclencheur et sélectionnez l’icône Modifier le déclencheur.
Sélectionnez la commande globale DTMF reçue.
Sélectionnez Modifier et, dans Propriétés reçues DTMF, spécifiez le type d’entrée DTMF reconnue, ainsi que les conditions pour le déclencheur et sa priorité.
Ajoutez un nœud Question , dans Identifier, sélectionnez l’entité souhaitée. Différents types d’entités ont des caractéristiques distinctes pour prendre en charge les tonalités DTMF :
Entité Prise en charge de DTMF Options à choix multiples Attribuer manuellement une clé DTMF à chaque option Options d’une variable de liste Attribuer automatiquement des clés DTMF pour chaque option Réponse complète de l’utilisateur Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Âge Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Booléen Attribuer automatiquement des clés DTMF pour chaque option Ville DTMF n’est pas pris en charge Couleur DTMF n’est pas pris en charge Continent DTMF n’est pas pris en charge Pays ou région DTMF n’est pas pris en charge Date (Jour/Mois/Année) Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Date et heure DTMF n’est pas pris en charge Données et heure sans fuseau horaire DTMF n’est pas pris en charge Durée DTMF n’est pas pris en charge Courrier électronique DTMF n’est pas pris en charge Evénement DTMF n’est pas pris en charge Langue DTMF n’est pas pris en charge Argent Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Nombre Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Ordinal Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Organisation DTMF n’est pas pris en charge Pourcentage Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Nom de la personne DTMF n’est pas pris en charge Numéro de téléphone Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Point d’intérêt DTMF n’est pas pris en charge Vitesse Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Statut DTMF n’est pas pris en charge Adresse postale DTMF n’est pas pris en charge Température Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres URL DTMF n’est pas pris en charge Poids Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Code postal Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres
Attribuer des clés DTMF
Pour certains types d’entités, spécifiez si les options fournies par l’agent à l’utilisateur sont mappées à une clé DTMF :
Pour l’entité Options à choix multiples, attribuez manuellement des clés DTMF à chaque option en cochant la case Attribuer des clés DTMF aux options. Lorsque vous sélectionnez cette case, vous voyez une icône représentant le clavier d’un téléphone à côté des options pour l’en-tête utilisateur .
Pour chaque option que vous ajoutez, sélectionnez l’icône - et spécifiez le signal DTMF auquel l’option doit être mappée.
Pour les options d’une variable de liste et de types d’entités booléennes , l’agent affecte automatiquement les clés DTMF à chaque option.
L’agent attribue les clés dans l’ordre d’affichage des options, de 0 à 9.
Pour que l’agent lise automatiquement les options mappées :
Sélectionnez les trois points (...) du nœud Question que vous souhaitez configurer, puis sélectionnez Propriétés. Le volet Propriétés de la question apparaît.
Sélectionnez La reconnaissance d’entité, puis indiquez si l’agent doit lire les options à l’utilisateur de l’agent.
Entrée DTMF à plusieurs chiffres
Pour les entités qui supportent l’entrée DTMF à plusieurs chiffres, spécifiez s’il y a un nombre minimum ou maximum de chiffres dans la réponse valide de l’utilisateur agent. Ces entités DTMF à plusieurs chiffres incluent la plupart des types d’entités qui extraient un nombre de l'entrée de l'utilisateur agent. Vous pouvez spécifier une plage pour le nombre de chiffres valides (comme « 2-5 »), ou une longueur fixe (comme « 5 »).
Si l’utilisateur agent saisit une réponse avec moins ou plus de chiffres que ce qui est spécifié, l’agent répète la question.
Si vous ne précisez pas le nombre de chiffres, l’agent accepte n’importe quelle longueur de chiffres et poursuit le cours du sujet.
Vous pouvez également spécifier si l’agent doit attendre qu’une touche de « terminaison » spécifique soit activée pour indiquer que l’utilisateur de l’agent a fini de saisir sa réponse. Vous pouvez ne sélectionner aucune touche, la touche astérisque (*) ou la touche dièse (#). Le caractère de terminaison est optionnel et n’est pas inclus lors du comptage de la longueur de l’entrée.
Reconnaissance DTMF au niveau de l’agent
Configurez la touche qui doit être enfoncée pour chaque option et la durée pendant laquelle l’agent doit attendre avant d’analyser l’entrée de l’utilisateur.
Important
Le déclencheur DTMF reçu n’accepte que des clés DTMF uniques. Le déclencheur n’est pas appelé si l’utilisateur agent saisit la clé en répondant à :
- Un nœud de question qui accepte les signaux DTMF à plusieurs chiffres
- Un nœud Question qui accepte un seul chiffre DTMF où l’une des options autorisées correspond à la même touche du clavier
Ouvrez le sujet que vous souhaitez utiliser comme réponse DTMF globale pour l’édition, et sélectionnez le nœud Trigger .
Survolez ou sélectionnez longuement le côté du nœud Déclencheur (où le type actuel de déclencheur est affiché) pour voir l’icône Changer déclencheur.
Sélectionnez l’icône, puis choisissez Commande globale DTMF reçue.
Dans le panneau propriétés DTMF reçues qui s’ouvre, saisissez l’entrée DTMF que le bot doit reconnaître, ainsi que les conditions du déclencheur et sa priorité.
Mise en cache DTMF
La mise en cache DTMF permet à un utilisateur agent de saisir des clés sans attendre chaque question ou invite de l’agent. Par exemple, la mise en cache est utile pour les utilisateurs d’agents qui connaissent le chemin de conversation habituel de l’agent et souhaitent aller directement dans un menu spécifié.
Avec la mise en cache DTMF, chaque pression de touche est mise en cache en série et saisie automatiquement pour chaque invite consécutive.
Pour un nœud DTMF à un chiffre, le système met en cache toutes les clés après la première pour le tour suivant.
Pour les nœuds DTMF à plusieurs chiffres, l’agent suit un ensemble de règles qui déterminent comment et quoi mettre en cache selon ces paramètres :
| Scénario | Longueur des chiffres | État | Entrée de l’utilisateur | Résultat |
|---|---|---|---|---|
| L’auteur de l’agent n’a pas défini de caractère de terminaison, le délai d’expiration est donc ignoré. Lorsque l’utilisateur atteint la longueur maximale, la clé après la longueur maximale (le dernier chiffre) est mise en cache pour le tour suivant. | 3 | Le délai d'attente est 0 ou la clé de terminaison est aucune | 1, 2, 3, 1, ... | Les trois premiers chiffres sont renvoyés immédiatement, tandis que le quatrième chiffre est mis en cache pour le tour suivant. |
| L’auteur de l’agent a défini le caractère de terminaison. La clé saisie après le temps d’attente est mise en cache pour le tour suivant. | 3 | La clé de terme est # | 1, 2, 3, 1 | Les trois premiers numéros attendent le délai d'expiration avant d'être restitués. Le quatrième chiffre est mis en cache pour le tour suivant. |
| Lorsque l'utilisateur atteigne la longueur maximale, le délai d'expiration de terminaison s'exécute. | 3 | La clé de terme est # | 1, 2, 3, puis pendant la fenêtre de temps d’attente, 1 | Les quatre premiers chiffres sont renvoyés ; cependant, comme cette question n’accepte que trois chiffres, toute la séquence d’entrée est considérée comme non valide et l’agent reformule la question. |
| L’utilisateur n’atteint pas la longueur maximale (longueur valide). L'entrée clé après le minuteur d'interchiffre est mise en cache pour le tour suivant. | 2-5 | Cela n’a pas d’importance si une clé de terme est définie | 1, 2, 3, puis après le temps d’attente, 1 | Les deux premiers chiffres attendent le minuteur entre les chiffres avant d’être renvoyés, et les troisième et quatrième chiffres sont mis en cache pour le tour suivant. |
Le système gère la mise en cache DTMF de la manière suivante :
- Si le tour suivant n’autorise pas l’entrée par effraction, le système perd la clé mise en cache.
- Si le tour suivant permet l’entrée par barge, le système manipule la clé selon son flux :
- Si le flux est composé de plusieurs nœuds messages mais est suivi d’un nœud de question DTMF à plusieurs chiffres, le système met en cache les clés uniquement pour cette question DTMF à plusieurs chiffres. Le sujet global DTMF n’est pas déclenché.
- Si le flux est constitué de plusieurs nœuds messages mais est suivi d’un nœud de question DTMF à un chiffre, le système met en cache la clé pour une clé DTMF à un chiffre. De plus, le système met en cache le sujet global DTMF. Cependant, s’ils se chevauchent, le nœud de question DTMF à un chiffre l’emporte.
- Si le flux est constitué de plusieurs nœuds de message sans aucune question, le système met en cache la clé du sujet global DTMF.
Conseil
Pour éviter la mise en cache accidentelle, suivez les étapes suivantes :
- Placez le nœud avec le message d’interruption désactivée directement après le nœud de question.
- Utilisez un nœud de question DTMF à plusieurs chiffres avec un minuteur à plus long terme (notez que ce choix augmente la latence pour l’utilisateur en l’absence de clé de terminaison).