Présentation de l’interface représentative

L’application Omnichannel for Customer Service pour Dynamics permet aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients via des canaux tels que Chat pour Dynamics 365 Customer Service et SMS. L’application offre une expérience multi-tâches riche en termes de contexte dans différentes sessions clientes.

Propositions de valeur

• Expérience unifiée : L’application offre une expérience unifiée et cohérente pour les représentants du service client (représentants de service ou représentants) pour afficher les détails des conversations, les informations client et accéder aux applications métier à partir de l’application Omnichannel for Customer Service.

• Gestion de plusieurs sessions et applications : L’application permet aux représentants de gérer plusieurs sessions et de gérer des applications contextuelles (volet onglet d’application) liées aux sessions avec facilité, ce qui entraîne à son tour moins d’erreurs, une résolution de cas plus rapide et une satisfaction des clients.

• Déploiement et mise à niveau : l’application est disponible comme application Web (client fin) qui facilite la maintenance et les mises à niveau.

• Extensibilité : l’application fait partie intégrante de la structure Unified Interface, qui est utile pour les développeurs et les personnalisateurs de système afin de personnaliser et de développer l’application.

Fonctionnalités de haut niveau pour les représentants

En tant que représentant, vous pouvez interagir avec plusieurs clients simultanément sur différents canaux, mais la gestion de toutes les sessions client est un défi, en particulier le basculement entre les sessions tout en comprenant le contexte de l’engagement. Omnichannel for Customer Service offre une expérience cohérente, quel que soit le canal de support et les organisations peuvent optimiser la productivité représentative.

Dynamics 365 Contact Center fournit les fonctionnalités clés suivantes :

• Tableau de bord des représentants
• Plusieurs séances
• Onglets d’application associés aux sessions
• Conversation active
• Panneau de communication
• Gestion de la présence
• Notifications
• Consulter des représentants et/ou des superviseurs
• Transférer une conversation vers un autre représentant ou file d’attente
• Capture de notes propres à la conversation

Composants de l’interface représentative

Lorsque vous démarrez une session de conversation dans l’application, l’interface représentative comporte les composants suivants :

• Panneau de communication

• Panneau d'onglets d'application

• Zone de l’application Unified Interface

• Recherche, Création rapide et Présence

Panneau de communication

Le panneau de communication vous permet, en tant que représentant, d’interagir avec votre client. Lorsque vous vous connectez à l’application, par défaut, le volet Communications est en mode Masqué. Ainsi, le volet Communications s’affiche à gauche du volet Sessions uniquement lorsque vous acceptez une demande de conversation entrante. Pour en savoir plus, voir Afficher le volet Communications.

Panneau d'onglets d'application

La barre horizontale en dessous de la barre de navigation s’appelle le volet Onglet d’application. Chaque session client en a au moins une qui ne peut pas être fermée. L’onglet Application dispose d’une icône +. Si vous sélectionnez l’icône, le menu dispose d’options que votre administrateur met à disposition. Le menu affiche les entités prêtes à l'emploi et les entités personnalisées. En outre, vous pouvez accéder à des applications tierces développées dans l’application Omnicanal pour le service client. Sélectionnez l’option depuis la liste pour l’ouvrir dans l’onglet d’application.

Zone de l’application Unified Interface

Lorsque vous vous connectez à Omnichannel for Customer Service, en tant que représentant, dans la zone d’application, vous voyez un tableau de bord défini par défaut par votre administrateur. S’il est défini par défaut, le tableau de bord Assistant Omnicanal présente les différents éléments de travail en flux, et le tableau de bord est présent dans l’onglet Application de la session Accueil et vous ne pouvez pas fermer l’onglet du tableau de bord.

Le tableau de bord présente les éléments de travail suivants : - Mes éléments de travail - Éléments de travail ouverts - Éléments de travail fermés

Pour en savoir plus, voir Afficher le tableau de bord de l'agent et les conversations (éléments de travail).

Recherche, Création rapide et Présence

La recherche, la création rapide et la présence sont les options disponibles dans la barre de navigation.

• Rechercher : Effectuez une simple recherche d’enregistrements à l’aide de l’option de recherche avancée et ouvrez l’enregistrement dans un onglet d’application. La recherche avancée est également appelée recherche par catégorie.

• Création rapide : Ajoutez un nouvel enregistrement. Cette option de création rapide fournit la liste des enregistrements associés que vous pouvez créer. Vous trouverez ci-après les types d’enregistrement que vous pouvez créer :

  • Activités
  • Rendez-vous
  • Courrier électronique
  • Appel téléphonique
  • Tâche
  • Compte
  • Dossier
  • Contact
  • Article de base de connaissances

  Sélectionnez le bouton Déployer à côté des activités pour créer différentes activités.

  

  Lorsque vous sélectionnez un enregistrement, l’application présente un nouveau formulaire de création rapide. Par exemple, sélectionnez l’enregistrement Compte depuis la liste. L’application affiche le formulaire Création rapide : Compte. Précisez les détails dans les champs et enregistrez le formulaire.

• Présence : Définissez la présence conformément à votre disponibilité. Sélectionnez l’icône pour lancer la boîte de dialogue de présence et utiliser la liste déroulante pour sélectionner un statut. Pour en savoir plus, voir Gérer le statut de présence.

Informations associées

• Gérer les sessions
• Gérer les applications
• Comprendre les statuts de conversation
• Afficher le Volet Communications
• Afficher le tableau de bord de l'agent et les conversations (éléments de travail)