Afficher le panneau de communication pour les conversations

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Le panneau de communication est l’endroit où vous, en tant que représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant), interagissez avec votre client. Lorsque vous vous connectez à l’application, le panneau de communication est masqué par défaut. Vous ne pouvez pas visualiser le volet Communications sauf si vous acceptez une conversation entrante pour communiquer avec le client.

Si vous souhaitez réduire le panneau de communication, sélectionnez Réduire. Le panneau de communication se réduit à une fenêtre dans le coin gauche du formulaire Conversation active, ce qui vous donne plus d'espace sur l'écran.

Utilisez le bord droit du panneau de communication pour le redimensionner en fonction de vos besoins. La largeur redimensionnée du panneau de communication est spécifique au canal. Par exemple, si vous augmentez la largeur du panneau de communication pour la conversation instantanée, la prochaine fois que vous aurez une conversation par conversation instantanée, vous verrez le panneau redimensionné. Cependant, la largeur reste la même pour un autre canal, tel que WhatsApp.

Vous pouvez redimensionner le panneau de communication lorsqu’il est en mode développé uniquement.

Vous pouvez effectuer les tâches suivantes dans le volet de communication :

• Envoyer des réponses rapides.
• Recherchez et partagez des articles de connaissances avec le client avec lequel vous interagissez.
• Transférez la conversation (élément de travail) vers un autre représentant ou une autre file d’attente.
• Utilisez l’option de consultation si vous devez aider à résoudre l’élément de travail.
• Générez un résumé de la conversation. En savoir plus dans Afficher et partager des conversations récapitulisées automatiquement.
• Utilisez Copilot pour résumer les conversations.

Prerequisites

Vérifiez que la case à cocher Resizable Communication Panel est cochée dans Copilot Centre d’administration du service >Operations>Miscellaneous>New and upcoming features afin de pouvoir redimensionner votre panneau de communication.

Améliorer la productivité à l’aide de commandes clavier

Le volet Communications dispose d’options que vous pouvez utiliser pour effectuer des actions comme voir des réponses rapides, consulter et transférer et lancer le contrôle des notes. Vous pouvez également utiliser les commandes du clavier pour effectuer ces actions.

Le tableau suivant répertorie les options et les raccourcis clavier que vous pouvez utiliser.

Envoyer des réponses rapides

Le panneau de communication vous permet d’envoyer des messages prédéfinis à un client avec lequel vous interagissez. Stockez ces messages prédéfinis sous forme de réponses rapides.

Utilisez les options suivantes pour utiliser des réponses rapides dans votre conversation :

• Sélectionnez le bouton Réponses rapides pour récupérer les messages et les envoyer aux clients et aux représentants avec lesquels vous consultez.

• Utilisez un raccourci clavier pour afficher la liste des réponses rapides. Saisissez la touche de barre oblique (/) et la lettre q (/q). Lorsque vous saisissez /q, le volet Réponses rapides s’affiche.

• Sélectionnez Afficher tout. Les réponses rapides sont affichées dans le volet de droite. Vous pouvez sélectionner une réponse rapide dans la liste à envoyer au client. Vous pouvez également choisir une langue de votre choix et rechercher les réponses rapides.

  

Vous ou l’administrateur pouvez créer les réponses rapides. Si votre administrateur active des réponses rapides personnelles, vous pouvez les créer. Vos réponses rapides sont disponibles sous l’onglet Personnel du panneau Réponses rapides . Les réponses rapides créées par l’administrateur sont disponibles sous l’onglet Tous . Utilisez les réponses rapides personnelles lorsque vous êtes dans une conversation avec un client en procédant comme suit :

1. Sélectionnez l’icône des réponses rapides en bas de votre fenêtre de conversation. Le volet Réponses rapides affiche les messages prédéfinis disponibles sur les onglets Tous et Personnel.

2. Sélectionnez l’onglet Personnel et saisissez le signe dièse (#) dans la zone de rédaction pour répertorier les balises et rechercher les réponses rapides personnelles disponibles pour votre utilisation.

3. Utilisez l’option supplémentaire pour afficher le texte complet de la réponse rapide.

   

Rechercher des réponses rapides et des balises

Après avoir tapé /q dans la zone de messagerie du panneau de communication, continuez à taper des mots clés. Si la bibliothèque réponses rapides contient au moins un message associé au mot, il filtre et affiche les messages à vous. Vous pouvez également utiliser le signe numérique (#) pour rechercher les messages prédéfinis.

Tapez l’une des options suivantes dans la zone de composition pour rechercher les messages que vous pouvez utiliser :

• Tapez /q suivi de <mot clé>, pour répertorier les messages qui correspondent au mot clé.
• Tapez /q suivi du signe dièse (#), pour répertorier toutes les balises.
• Tapez /q, suivi de <nom de balise><mot clé>, pour répertorier les réponses rapides qui correspondent à la balise et au mot clé.
• Tapez /q suivi de <nom de balise> pour répertorier toutes les réponses rapides qui correspondent à la balise. De plus, vous pouvez également ajouter une autre balise après <nom de balise>, par exemple tapez /q, suivi de <nom de balise><nom de balise>, pour affiner davantage les réponses rapides correspondant aux deux balises.

Partager le lien de reconnexion avec les clients

Si votre administrateur a configuré le lien de reconnexion, vous pouvez partager le lien avec les clients pendant la session. Les clients peuvent l’utiliser pour se reconnecter à la conversation lorsqu’ils sont déconnectés pour une raison quelconque, comme la perte de connectivité ou le redémarrage de leur ordinateur. Les informations du lien de reconnexion sont disponibles sous forme de réponse rapide.

Consulter un représentant ou un superviseur

Vous pouvez consulter d’autres représentants ou superviseurs à l’aide de l’option de consultation. Vous pouvez inviter le représentant ou le superviseur en sélectionnant le bouton Consulter dans le panneau de communication et en choisissant dans la liste des représentants disponibles.

Expérience de consultation par défaut

• Si vous activez le blocage de la capacité pour la consultation, le système bloque la capacité de tous les représentants consultés pour la conversation consultée que vous activez en utilisant l'option consulter les représentants sur le panneau de communication.

• Vous pouvez rechercher des représentants à consulter dans la même file d’attente ou dans d’autres files d’attente.

  

• Sélectionnez et invitez un représentant, puis commencez une consultation.

Les événements suivants sont communs à toutes les expériences de consultation :

• Le représentant secondaire reçoit une notification pour la demande de consultation.

• Lorsque le représentant secondaire accepte la demande de consultation, un volet distinct avec une option permettant de mettre fin à la consultation s’ouvre à côté du panneau de communication du représentant principal.

  

• Le représentant secondaire voit une fenêtre de consultation sur la page avec une option pour quitter. Ils ont également une vue en lecture seule des messages échangés entre le représentant principal et le client. La consultation dans le cadre d’une conversation par chat n’affecte pas la capacité du représentant secondaire.

• Le représentant principal peut ajouter le représentant secondaire à la conversation avec le client en sélectionnant l’icône des personnes. Le représentant secondaire ne peut rejoindre la conversation avec le client qu’une fois que le représentant principal a choisi d’ajouter le représentant.

• Si le représentant actualise le navigateur, la session de consultation n’est pas rétablie. Toutefois, en fonction du type de consultation ou du paramètre de capacité de bloc, la capacité représentative continue d’être bloquée.

Les considérations suivantes s’appliquent également :

• Vous pouvez utiliser les boutons de l’interface utilisateur pour réduire et développer le volet de consultation. Lorsque le technicien d’assistance principal sélectionne l’option de prise de notes, le volet de consultation est en mode réduit.
• Le représentant principal peut mettre fin à la consultation ou le représentant secondaire peut partir. Après cela, le représentant secondaire ne peut pas voir l’interaction entre le représentant principal et le client.

Vous pouvez également utiliser une commande clavier pour voir la liste des représentants et/ou des superviseurs qui sont disponibles pour consultation. Saisissez la touche de barre oblique (/) et la lettre c (/c). Tapez la barre oblique et les lettres caq (/caq) pour afficher la liste des files d’attente.

Après avoir tapé /c dans la zone de messagerie du panneau de communication, vous pouvez continuer à taper le nom du participant. Si le nom est présent, le système filtre et affiche les noms à vous.

Tapez /caq (barre oblique, lettre c, lettre a, lettre q) ou /4 (barre oblique, nombre 4) pour rechercher la file d’attente sous l’onglet Files d’attente de la fenêtre de consultation.

Tapez /cq (barre oblique, lettre c, lettre q) ou /5 (barre oblique, chiffre 5) pour appeler la consultation dans la file d'attente.

Lorsque le routage basé sur les compétences est activé, pendant la consultation, le panneau Consultation affiche les utilisateurs triés par compétences correspondantes. Le système ne vérifie pas les compétences représentatives et tout représentant peut être consulté.

Lorsqu'une conversation doit être transférée d'une file d'attente à une autre, les critères de correspondance utilisés dans la conversation sont réutilisés pour trouver un représentant dans la nouvelle file d'attente. Par exemple, si une correspondance exacte a été employée pour lier les compétences à la conversation, la même condition est appliquée pour repérer le représentant dans la nouvelle file d’attente.

Consulter la file d’attente

Lorsque vous activez Consult pour mettre en file d’attente les représentants,

• L’onglet File d’attente s’affiche dans le volet de communication.

• Après avoir sélectionné la file d’attente, un minuteur et une option pour annuler la consultation apparaissent. Le moteur de routage unifié tente de trouver le meilleur représentant à consulter.

• Le système tente de mettre en relation avec un représentant jusqu'à ce que le délai d'attente défini par l’administrateur soit atteint.

• Si la demande de consultation expire, un message s’affiche au représentant qu’aucun représentant n’est disponible.

• Si le représentant sélectionné rejette la demande de consultation ou la demande expire, la demande de consultation se termine et le représentant peut lancer une nouvelle demande.

• Quel que soit le mode de distribution du travail, la consultation est toujours envoyée au représentant.

• Consulter la file d’attente bloque toujours la capacité du représentant.

Transférer les conversations

Si votre administrateur active le paramètre Transferr aux représentants dans le centre d’administration du service Copilot, l’onglet Representatives apparaît lorsque vous sélectionnez l’icône de transfert. Vous pouvez transférer la conversation vers un autre représentant.

Dans le panneau de communication, vous pouvez transférer l’élément de travail vers un représentant ou une file d’attente. Si les heures d’exploitation sont configurées pour les files d’attente, vous pouvez transférer correctement la conversation vers ces files d’attente uniquement opérationnelles au moment du transfert.

Une fois le transfert terminé, le représentant qui a lancé le transfert ne peut plus participer à la conversation. La capacité et l’état de présence du représentant principal sont mis à jour en conséquence.

Les représentants dont la présence est définie sur Occupé-DND, Absent ou Hors ligne n’apparaissent pas dans la liste des représentants de la fenêtre de transfert.

Utilisez la commande clavier pour afficher la liste des représentants et du superviseur qui est disponible pour le transfert. Saisissez la touche de barre oblique (/) et la lettre t (/t).

Utilisez la commande clavier pour voir la liste des files d’attente pour transférer la demande de conversation. Appuyez sur la touche de barre oblique (/) et les lettres T et Q (/tq).

/t (barre oblique, lettre t) lance les onglets Représentants et Files d’attente . Sélectionnez un onglet, puis sélectionnez le représentant ou la file d’attente dans la liste pour transférer la conversation. La commande /t conserve le focus sur l’onglet Représentants , tandis que la commande /tq conserve le focus sur l’onglet Files d’attente .

Utilisez /taq (barre oblique, lettre t, lettre a, lettre q) ou /2 (barre oblique, numéro 2) pour rechercher la file d’attente dans l’onglet Files d’attente de la fenêtre de transfert.

Lorsque l’acheminement basé sur les compétences est activé, pendant le transfert, le volet Transfert affiche les utilisateurs triés dans l’ordre des compétences correspondantes. La vérification des compétences des représentants n'est pas effectuée par l'application, et la conversation peut être transférée à n'importe quel représentant, indépendamment de la concordance des compétences.

Lorsqu’une conversation doit être transférée d’une file d’attente à une autre, les critères correspondants utilisés dans la conversation sont réutilisés pour trouver un représentant dans la nouvelle file d’attente. Par exemple, si une correspondance exacte a été utilisée pour associer les compétences à la conversation, les mêmes critères sont utilisés pour sélectionner le représentant dans la nouvelle file d’attente.

Rechercher des représentants ou des files d’attente pour le transfert des demandes de conversation

Une fois que vous avez tapé /t ou /tq dans la zone de messagerie du panneau de communication, vous pouvez continuer à taper le nom du participant et, s’il est présent, les noms du représentant ou des files d’attente sont filtrés et affichés.

/taq (barre oblique, lettre t, lettre a, lettre q) vous permet de rechercher la file d’attente sous l’onglet Représentants de la fenêtre de transfert.

Prendre des notes spécifiques aux conversations

Utilisez l’option des notes pour capturer les informations propres à la conversation lorsque vous interagissez avec les clients. Utilisez l’option Autres commandes dans le volet Communications pour lancer les notes.

Pour en savoir plus, voir Prendre des notes propres à la conversation.

Lien vers les conversations

Lorsque vous avez une conversation avec un client, vous pouvez utiliser l’option de lien qui se trouve en bas du contrôle de la conversation pour lier la conversation à la requête, au compte ou à l’enregistrement de contact.

Pour en savoir plus, voir Rechercher, associer et dissocier un enregistrement de la conversation.

Surveiller la satisfaction des clients en temps réel

En tant que représentant, vous pouvez consulter les niveaux de satisfaction des clients en temps réel sur le panneau de communication. Une icône de sentiment s’affiche en haut du volet Communications selon les six précédents messages clients qui vous ont été envoyés.

Pour en savoir plus, voir Surveiller le sentiment du client en temps réel

Fermer ou mettre fin à une conversation

Lorsque vous sélectionnez le bouton de fermeture (X) pour fermer le volet Communication, un message de confirmation s’affiche pour vous informer de la fin de la session. Sélectionnez Fermer dans la boîte de dialogue si vous souhaitez mettre fin à la session.

Lorsque vous sélectionnez le bouton Terminer , la conversation se termine et le client reçoit un message indiquant que le représentant du service a mis fin à la conversation.

Le comportement de la conversation dépend du canal par lequel elle provient. Pour en savoir plus, consultez Comment les conversations sont traitées à la clôture ou à la fin.

Informations connexes

Surveiller le sentiment du client en temps réel
Présentation de l’interface de l’assistant
Gérer les sessions
Gérer les applications
Gérer le statut de la présence
Afficher les informations client sur le formulaire Conversation active
Rechercher et partager des articles de la base de connaissances
Prendre des notes spécifiques à la conversation
Afficher les conversations actives pour une demande de conversation entrante