Activer les fonctionnalités dans le volet Copilot

S'applique à : Dynamics 365 Contact Center—intégré, Dynamics 365 Contact Center—autonome, et Dynamics 365 Customer Service

Le volet d’aide Copilot permet aux représentants du service client (représentants de services ou représentants) d’utiliser des fonctionnalités Copilot pour répondre aux questions, composer des e-mails et rédiger des réponses aux conversations dans Copilot espace de travail service.

Prérequis

• Vous avez le rôle Administrateur système.

• Si vous n’êtes pas dans la région Amérique du Nord et que vous souhaitez utiliser la recherche web optimisée par la fonctionnalité Bing, vous devez activer le déplacement des données entre les régions et la recherche Bing dans le Centre d’administration Power Platform. En savoir plus sur Activer le déplacement des données entre les régions.

  

Activer les paramètres de Copilot

Pour activer les fonctionnalités de Copilot dans Copilot Centre d’administration de service, procédez comme suit :

1. Dans l’expérience de support, sélectionnez Productivité.
2. Pour Copilot paramètres, sélectionnez Manage.
3. Sélectionnez une ou les deux options suivantes.
   • Copilot immersif : permet aux représentants d’utiliser l’IA dans une expérience conversationnelle axée sur la résolution des cas.
   • Copilot volet latéral : affiche Copilot dans le volet latéral afin que les représentants puissent discuter avec l’IA à l’aide de sources de connaissances.

Activer des agents dans Copilot

Vous pouvez configurer des agents au sein de Copilot pour vous aider à fournir le bon agent pour qu’il corresponde aux rôles et tâches représentatifs. Copilot peut basculer entre les agents selon les besoins.

Activer la traduction à l’aide de Copilot

Sélectionnez Les représentants traduisent des réponses en utilisant Copilot pour permettre aux représentants des services de traduire les réponses produites par Copilot dans leur langue préférée. Les représentants peuvent choisir parmi les langues configurées dans Dynamics 365 Customer Service.

Configurer les filtres

Les filtres permettent Copilot de générer des réponses en fonction d’un ensemble spécifique de rubriques. Vous pouvez configurer des filtres pour poser une question et rédiger une réponse.

Vous pouvez appliquer les filtres dans les sections suivantes.

Prédéfinir les filtres

Spécifiez les filtres appliqués par défaut en arrière-plan pour filtrer les articles de la base de connaissances. Les représentants ne peuvent pas afficher ces filtres. Vous pouvez définir des filtres prédéfinis pour poser une question et rédiger des fonctionnalités de réponse comme suit :

1. Sélectionnez Gérer les filtres dans Filtres. La page Gérer les filtres s’affiche.
2. Sélectionner Gérer les règles dans Filtres prédéfinis pour la fonctionnalité requise.
3. Spécifiez les conditions Obligatoire de filtrage.
4. Cliquez sur Terminer la modification.

Filtres représentatifs

Spécifiez les filtres que les représentants peuvent appliquer pour filtrer et affiner les réponses Copilot. Les représentants peuvent afficher et sélectionner ou désélectionner ces filtres dans le volet d’aide Copilot pour la fonctionnalité Ask une question. Si un filtre n’est pas configuré en tant que filtre représentatif, il fonctionne en arrière-plan et n’est pas visible par les techniciens.

Pour configurer un filtre représentatif, procédez comme suit :

1. Sélectionnez Ajouter un filtre pour les filtres représentatifs.
2. Spécifiez le champ requis de la base de connaissances que les représentants peuvent utiliser. Vous pouvez également spécifier le nom d’affichage et ajouter les valeurs à partir du champ que le représentant peut sélectionner.
3. Activez le bouton Statut filtre. Cet interrupteur doit être activé pour que le représentant puisse voir le filtre.
4. Cliquez sur Terminer la modification.

Filtres automatisés

Spécifiez les filtres qui sont automatiquement appliqués. Les représentants n'ont pas besoin de les définir explicitement dans le volet d'aide Copilot. Pour configurer un filtre automatisé, procédez comme suit :

1. Sélectionner Ajouter un filtre pour Filtres automatisés.
2. Spécifiez le champ de base de connaissances requis et les règles qui correspondent à la valeur du champ. La règle de filtrage n’est appliquée qu’au type d’enregistrement sur lequel le technicien d’assistance travaille actuellement.
3. Activez le bascule Utiliser le contenu non étiqueté si la valeur du champ est nulle pour afficher le contenu si la valeur du champ ne respecte pas la valeur spécifiée.
4. Activez le bouton bascule Autoriser les représentants à visualiser ou modifier ce filtre pour que les représentants de service voient un indicateur visuel signalant que le filtre automatisé est appliqué et puissent modifier les options de filtrage. En fonction de votre paramètre, les actions suivantes s’appliquent :
   • Activé : l’application vous invite à créer un filtre représentatif correspondant pour le même attribut de connaissances dans les filtres représentatifs. Ensuite, les représentants peuvent afficher le filtre dans le volet d’aide Copilot.
   • Off : les représentants ne peuvent pas afficher le filtre dans le volet d'aide Copilot. Les filtres fonctionnent en arrière-plan sans aucune notification pour les représentants du service clientèle.
5. Cliquez sur Terminer la modification.

Fonctionnalités prises en charge avec différentes sources de connaissances

Le tableau suivant récapitule les fonctionnalités de Copilot prises en charge pour une source de connaissances configurée.

Agent de support client

Les paramètres de l’agent Customer vous permettent de définir comment Copilot interagit avec les représentants lorsqu’ils utilisent la fonctionnalité Ask une question. Ask une question est disponible pour les représentants après avoir activé Copilot et configuré des instructions, des sources de connaissances et des invites pour l’agent Customer Support. Les représentants peuvent poser des questions de manière conversationnelle et Copilot répond aux questions basées sur les sources de base de connaissances internes.

Pour configurer les paramètres du support client , procédez comme suit :

1. Dans la section Agents dans Copilot, sélectionnez Gérer en regard de Support client.
2. Configurez les fonctionnalités de Copilot requises pour les représentants dans les onglets disponibles :
   • Vue d’ensemble
   • Paramètres immersifs
   • Paramètres de messagerie
   • Invites

Vous pouvez utiliser les onglets suivants pour configurer Copilot fonctionnalités pour les représentants.

Onglet Vue d’ensemble

Les paramètres suivants sont disponibles sous l’onglet Vue d’ensemble :

Instructions

Vous pouvez fournir des instructions personnalisées pour guider la façon dont Copilot génère des réponses lorsque les représentants du service utilisent l’expérience Ask une question. Les instructions personnalisées peuvent fournir des conseils sur le ton et le style. Ils peuvent également inclure des préférences de mise en forme, des conseils d’escalade, des rappels de conformité et une terminologie spécifique à l’organisation.

Pour activer les instructions personnalisées pour les réponses de Copilot, procédez comme suit :

1. Dans le champ Instructions, tapez les instructions que vous souhaitez Copilot suivre lors de la génération de réponses. Ce champ prend en charge jusqu’à 5 000 caractères.

   Par exemple:

   Répondez dans un ton professionnel et convivial.
   Fournissez des explications claires et concises.
   Utilisez des paragraphes courts et des points de puces le cas échéant.
   Si la base de connaissances ne contient pas de réponse claire, conseillez au représentant d’élever le cas.

2. Cliquez sur Enregistrer.

Les instructions sont appliquées à toutes les réponses générées par Copilot lorsque les représentants utilisent l’expérience Ask une question.

Pour améliorer la qualité des réponses Copilot, gardez les instructions claires et concises et mettez à jour les instructions si votre organisation modifie ses stratégies. Passez régulièrement en revue les réponses Copilot pour vous assurer qu'elles s'alignent sur les attentes de votre organisation.

Réponse déterministe

La réponse déterministe permet de garantir que Copilot retourne des sorties cohérentes et reproductibles pour la même entrée. Lorsque ce paramètre est activé, Copilot fournit des réponses détaillées en générant des sorties prédéfinies ou strictement structurées au lieu de variantes générées dynamiquement. Activez ce paramètre lorsque la cohérence est requise, comme la validation des réponses, la comparaison des sorties ou les scénarios de test nécessitant des résultats prévisibles.

fonctionnalités améliorées

Si vous avez activé l’expérience immersive Copilot, les fonctionnalités améliorées sont toujours disponibles. Pour le volet latéral Copilot, vous devez cocher la case Allow enhanced features pour activer les fonctionnalités suivantes :

• Support pour l’analyse avancée des cas : Copilot pouvez aider vos représentants à comprendre rapidement les cas complexes en analysant tout contexte pertinent et en présentant des insights clairs et structurés. Il met en évidence les événements clés, les signaux et les relations tout au long du cycle de vie d'un dossier afin de réduire le temps consacré à regrouper les informations. En exposant des modèles, des risques et des étapes suivantes recommandées, l’analyse avancée des cas permet une prise de décision plus rapide et plus confiante. Cela permet à vos représentants de se concentrer sur la résolution plutôt que sur l’enquête.
• Navigation dans l’application via des instructions : Copilot permet aux représentants de parcourir leur travail à l’aide du langage naturel plutôt que des clics et des menus. Avec une invite simple, les représentants peuvent ouvrir des enregistrements, passer d’un affichage à l’autre ou prendre des mesures sans interrompre leur élan. Cela réduit le changement de contexte et rend les tâches quotidiennes plus rapides et plus intuitives. Le résultat est un moyen plus fluide et conversationnel de travailler entre les applications.
• Rendu de cartes et de diagrammes interactifs : Copilot peut transformer des réponses en visuels enrichis et interactifs tels que des cartes, des tableaux et des diagrammes lorsqu’ils améliorent la clarté. Les informations sont présentées dans le format le plus efficace pour une compréhension rapide, plutôt que de longs blocs de texte. Ces réponses visuelles sont faciles à analyser, interagir et réutiliser dans les flux de travail en aval. Cela aide les représentants à saisir les insights plus rapidement et à agir sur eux avec confiance.
• Raisonnement en plusieurs étapes et récupération des connaissances : Copilot peut traiter des requêtes complexes en les décomposant en étapes et en collectant les informations appropriées au fur et à mesure. Il combine le contexte, la connaissance et la logique pour produire des réponses qui reflètent une compréhension plus approfondie plutôt que des réponses ponctuelles. Cela permet d’obtenir des conseils plus précis pour les questions en plusieurs parties et les scénarios complexes. Les utilisateurs obtiennent des résultats plus clairs et plus complets sans avoir à guider manuellement chaque étape.

Prompts suggérés

Cochez la case Suggested prompts pour autoriser Copilot à suggérer des invites aux représentants à sélectionner lorsqu'ils discutent avec Copilot. Les invites suggérées remplacent la nécessité pour les représentants de saisir manuellement des sujets ou des questions de suivi.

Aperçus actifs

Cochez la case Proactive insights pour autoriser les Copilot à suggérer des réponses et des insights basés sur les connaissances aux représentants lorsqu'ils discutent avec des clients. L’invite proactive permet aux représentants du service de découvrir et de solliciter Copilot sans effort, sans avoir besoin de taper manuellement. Cette fonctionnalité permet d’économiser le temps du représentant du service et d’améliorer la qualité de son expérience globale.

Pour configurer des invites à partir de votre organisation, sélectionnez l’onglet Invites , puis, dans la section Invites de mon organisation , sélectionnez Ajouter une nouvelle invite pour ajouter les invites que vous souhaitez utiliser.

Sources de connaissances

Vous pouvez configurer Copilot pour utiliser des ressources de base de connaissances internes pour générer des réponses. Ensuite, les informations sont utilisées pour la Ask une question et Draft un e-mail fonctionnalités dans le volet d’aide Copilot et l’éditeur de texte enrichi. Par défaut, cette option n’est pas activée.

Cochez la case Inclure une base de connaissances ou un autre type de source de connaissances , puis sélectionnez Utiliser la base de connaissances de votre organisation comme source de connaissances. Le système affiche le nombre d’articles en cours d’utilisation.

Onglet Paramètres immersifs

Vous pouvez configurer les paramètres suivants sous l’onglet Paramètres immersifs :

Notification de charge de travail :

Tapez les instructions par défaut que vous souhaitez que Copilot fournisse à vos représentants pour spécifier comment Copilot doit afficher leurs tâches aux représentants.

Carte de présentation de cas Utilisez les menus déroulants pour configurer la façon dont vous souhaitez que Copilot affiche les détails du cas dans la carte qui apparaît en mode immersif. Sélectionnez les cases à cocher Afficher l'étiquette à l'utilisateur et Afficher les informations client si vous souhaitez que Copilot partage des détails spécifiques du cas.

Onglet Paramètres d’e-mail

Vous pouvez configurer les paramètres suivants sous l’onglet Paramètres de messagerie :

volet Help - Écrire un e-mail : Laissez Copilot aider les représentants à rédiger des e-mails dans le volet d’aide. Sentiments d’e-mail (aperçu) : laisser les représentants voir les sentiments générés par l’IA pour les e-mails. En savoir plus dans Configurer l’e-mail. modèles Copilot recommandés : laissez les représentants utiliser des modèles Copilot recommandés pour les e-mails. En savoir plus dans Configurer la boîte de dialogue de sélection améliorée du modèle d’e-mail d’insertion. Pages web approuvées : ajoutez jusqu’à cinq domaines web approuvés comme sources pour Copilot rechercher et générer des réponses. Copilot recherche des informations jusqu’à deux niveaux à partir du domaine configuré. Vous devez activer la recherche Bing dans le centre d’administration Power Platform pour ajouter des sources Web fiables. Pour plus d’informations, consultez Activer les données dans différents emplacements géographiques.

Copilot utilise des articles qui se trouvent deux nœuds plus bas dans le domaine configuré.

Onglet Messages

Vous pouvez utiliser l’onglet Prompts pour contrôler les invites prédéfinies disponibles pour les représentants du service lorsqu’ils utilisent l’expérience immersive Copilot. Les incitations aident les représentants à effectuer des tâches courantes, telles que la synthèse de l’activité des dossiers ou la rédaction d'emails, sans avoir à taper manuellement des instructions complexes.

Demandes de mon organisation

Les paramètres suivants sont disponibles dans la section Invites de mon organisation :

Sélectionnez l’attribut pour filtrer les invites : utilisez cette liste déroulante pour filtrer la liste des invites en fonction d’un attribut d’invite spécifique. Le filtrage vous permet de localiser rapidement les sujets qui correspondent à certains critères, tels que l’état de révision ou la version.

Voici les attributs disponibles :

• État expiré
• Version la plus récente
• Article principal
• Prêt pour révision

La modification de l’attribut sélectionné met à jour la liste des invites pour afficher uniquement les invites qui correspondent au filtre sélectionné.

Ajouter ou supprimer des invites

Pour gérer les invites, procédez comme suit :

1. Dans la barre des commandes de l'onglet Invites, sélectionnez parmi les options suivantes :
   • Ajouter une nouvelle invite : Créer une nouvelle invite organisationnelle que les représentants peuvent utiliser dans Copilot.
   • Supprimer l’invite : cochez la case en regard de l’invite à supprimer, puis sélectionnez Supprimer l’invite pour la supprimer de la liste.
2. Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres d’invite

Configurez les paramètres d’invite tels que décrits dans le tableau suivant :

Onglet Étendre l’agent

Activez Extend agent avec Copilot Studio pour activer l’extensibilité pour votre agent. Lorsque ce paramètre est activé, vous pouvez améliorer l’agent à l’aide de Copilot Studio pour ajouter des outils, configurer des sources de connaissances et personnaliser le comportement au-delà des fonctionnalités par défaut. En savoir plus dans Extend Copilot dans le service clientèle avec Copilot Studio.

Agent de gestion d'administration (aperçu)

L’agent Admin Management (Aperçu) fournit des fonctionnalités Copilot qui aident les administrateurs à comprendre et à gérer la configuration et le comportement de Copilot. L’agent utilise la même expérience de configuration basée sur les onglets que les autres agents Copilot et expose uniquement les paramètres pertinents pour les administrateurs.

Pour définir les paramètres de gestion des administrateurs, procédez comme suit :

1. Dans la section Agents dans Copilot, sélectionnez Gérer en regard de Gestion d'Administration (préversion).
2. Configurez les paramètres disponibles sous les onglets suivants :
   • Aperçu
   • Indications
   • Accès utilisateur

Onglet Vue d’ensemble

L’onglet Vue d’ensemble de l’agent de gestion des administrateurs fournit l’accès aux outils et à la configuration des connaissances spécifiques à l’agent.

Utilisez le lien Copilot Studio pour gérer les outils et les sources de connaissances associés à l’agent de gestion des administrateurs.

Onglet Messages

Utilisez l’onglet Prompts pour contrôler les invites disponibles lorsque Copilot utilise l’agent de gestion des administrateurs. Cet onglet fonctionne comme une bibliothèque d’invites qui vous permet de passer en revue et de gérer les invites organisationnelles.

Demandes de mon organisation

Les colonnes suivantes sont disponibles dans la grille Invites de mon organisation :

Les invites intégrées sont en lecture seule. Vous pouvez les activer ou les désactiver, mais vous ne pouvez pas modifier leur contenu.

Ajouter ou supprimer des invites

Pour gérer les invites, procédez comme suit :

1. Dans la barre des commandes de l'onglet Invites, sélectionnez parmi les options suivantes :
   • Add new prompt : Créez un nouveau prompt organisationnel que les utilisateurs peuvent utiliser dans Copilot.
   • Supprimer l’invite : cochez la case en regard de l’invite à supprimer, puis sélectionnez Supprimer l’invite pour la supprimer de la liste.
2. Cliquez sur Enregistrer.

Onglet Accès utilisateur

Utilisez l’onglet Accès utilisateur pour contrôler quels utilisateurs peuvent utiliser l’agent de gestion des administrateurs.

Sélectionnez l’une des options suivantes :

• Tous les représentants qui ont Copilot : permet à tous les utilisateurs disposant d’un accès Copilot d’utiliser l’agent de gestion des administrateurs.
• Rôles d’utilisateur spécifiques : limite l’accès aux utilisateurs auxquels les rôles de sécurité sélectionnés sont attribués.

Les modifications apportées à l’accès utilisateur prennent effet après avoir enregistré les paramètres.

Informations associées

FAQ sur Copilot dans le service clientèle
FAQ sur l’IA responsable pour les fonctionnalités de copilote