Ääniominaisuuksien määrittäminen

Tässä artikkelissa kuvataan ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä Copilot Studiossa vuorovaikutteiselle äänivastaumiselle Dynamics 365 Contact Center kanssa.

Jos haluat saada agenttisi valmiiksi äänipalveluja varten, katso Sigraat äänikäyttöinen agentti Dynamics 365 Contact Center:n avulla.

Lisätietoja äänipalveluista on ohjeaiheessa Äänipalvelun käyttö agenteilla.

Puhe- ja DTMF-modaalisuus

Ääniagentti eroaa keskustelupohjaisesta agentista. Äänikäyttöinen agentti sisältää tietyt puhejärjestelmän aiheet puheskenaarioiden käsittelemiseen. Keskustelupohjainen agentti käyttää tekstimuotoisuutta oletusarvona. Äänikäyttöinen agentti käyttää Puhe- ja DTMF-modaalisuutta. Nämä modaliteetit eivät ole keskenään yhteensopivia.

Enable voice -ominaisuuden avulla voit luoda äänikäyttöisiä agentteja eri moduualeissa ja varmistaa, että puheisiin liittyvät ominaisuudet on luotu oikein.

Ota ääni käyttöön

Jos et käynnistä agenttiasi Ääni-mallin avulla, sinun on otettava käyttöön Ota ääni käyttöön -asetus agentin asetuksissa.

1. Kun agentti on avoinna, siirry kohtaan Asetukset>Ääni.

2. Valitse Ota ääni käyttöön. Tee äänestä oletusmuoto ja luo ja päivitä aiheissa -asetus on myös oletusarvoisesti määritetty.

3. Valitse Perus , jos aiot käyttää ohjeaiheita ja perinteistä orkestrointeja agentillesi.

4. Valitse Reaaliaikainen ääni , jos aiot käyttää agenttisi muodostavaa orkestrointia .

Kun otat käyttöön äänen ja tee äänestä oletusmuotoisuuden aiheiden luomiseen ja päivittämiseen, agenttisi saa seuraavat päivitykset:

• Mahdollisuus laatia ääniominaisuuksia siirryttäessä tekstistäpuheeseen ja DTMF:ään.
• Äänijärjestelmän aiheet Hiljaisuuden tunnistus, Puhe tunnistamaton ja Tuntematon valintapainikkeen painallus lisätään automaattisesti käsittelemään puheeseen liittyviä tilanteita.
• Lisää tarkkuutta agentin tiedoilla (oletusarvoisesti päällä), mikä parantaa puheentunnistuksen tarkkuutta.
• Olemassa oleva agenttityönkulku ei muutu (kuten Päävalikko-aihe, jolla aloitetaan keskustelut käyttäen yhdistettyjä DTMF-käynnistimiä).

Ääniominaisuuksille optimoinnin poistaminen käytöstä

Poista käytöstä Ota ääni käyttöön agentin laadinnassa, jos et käytä Telephony-kanavaa. Kun olet poistanut Enable Voice -asetuksen käytöstä, näet seuraavat muutokset:

• Ei agentin luontia ääniominaisuuksille, kuten DTMF ja liittyminen.
• Määritetään oletusmodaliteetti teksti.
• Ei puheentunnistuksen parannusta, sillä puheentunnistusta ei ole.
• Ei äänen järjestelmän aiheita tai yleistä DTMF-aihetta.

  Muistiinpano

  Jotkin aiheet saattavat raportoida virheistä julkaisun aikana, jos ne viittaavat edelleen DTMF-aiheeseen (nyt poistettu käytöstä).

• Ei muutosta agenttityönkulkuun tai kanavamääritykseen, koska optimoinnin poistaminen käytöstä ei poista puhelinkanavaa.
• Ota ääni käyttöön tai poista se käytöstä ei tule voimaan ennen kuin julkaiset agenttisi. Jos se otetaan käyttöön tai poistetaan käytöstä vahingossa ja agentti vaihtaa modaliteettien välillä, sinulla on aikaa korjata tilanne.

Äänen käyttäminen ensisijaisena laatimistilana

Valitse Puhe & DTMF-modaliteetti jokaisen ääniominaisuuden tuottamisen solmun kohdalla. Valitse agentin luontiasetus , jotta voit käyttää ääntä ensisijaisena luontitilana. Tämä asetus varmistaa, että kaikissa syötekentissä on oikea modaliteetti. Jos olet jo ottanut äänen käyttöön, Tee äänestä oletusmuoto ja luo ja päivitä aiheissa -asetus on oletusarvoisesti käytössä.

Viestin saatavuus

Teksti- tai puhemodaliteetin käyttäminen voi vaikuttaa kanavaan eri tavoin.

Mukautettu automaattinen puheentunnistus

Tietyllä toimialueella, kuten lääketieteellisessä tai rahoituksessa, käytettävät voice-enabled-agentit saattavat kohdata käyttäjiä, jotka käyttävät rahoitustermejä tai lääketieteellistä ammattisanastoa. Jotkin termit ja jargon ovat vaikeita ääniagentin muunnettavaksi puheesta tekstiksi.

Jos haluat varmistaa, että puheensyöttö tunnistetaan oikein, paranna puheentunnistusta:

1. Valitse asetuksista>Ääni agentissasi.

2. Valitse Paranna tarkkuutta agentin tiedoilla ottaaksesi käyttöön agentin oletusmukautetut automaattisen puheentunnistuksen asetukset.

3. Vahvista muutoksesi valitsemalla Tallenna.

4. Voit tarkastella uusia muutoksia julkaisemalla agenttisi.

Agenttitason ääniasetusten viite

Käytä Voice-asetuksia määrittääksesi aikakatkaisut erilaisille ääneen liittyville ominaisuuksille. Tällä sivulla käyttöönomistasi asetuksista tulee oletusaiheita, jotka luot agentissasi.

Voit tehdä muutoksia agenttitason aikakatkaisuasetuksiin:

1. Mene agenttisi Asetukset-sivulle ja valitse Ääni.

2. Valitse haluamasi asetukset ja muuta agentin oletusasetuksia.

3. Vahvista muutoksesi valitsemalla Tallenna.

Agenttitason asetukset

Seuraavassa on taulukossa käsitellään kutakin vaihtoehtoa ja sen liittymistä solmutason asetuksiin.

Keskeyttämisen ottaminen käyttöön

Kun otat käyttöön keskeytystoiminnon, agenttikäyttäjät voivat keskeyttää agenttisi. Tästä ominaisuudesta on hyötyä, kun agentin käyttäjän ei tarvitse kuulla koko viestiä. Soittajat voivat esimerkiksi voivat jo tuntea valikkovaihtoehdot, koska he ovat kuulleet ne aiemmin. Kun käytät barge-in-toimintoa, agentin käyttäjä voi antaa haluamansa vaihtoehdon, vaikka kaikki vaihtoehdot olisi luetteloitu, vaikka agentti ei olisikaan lopettanut sitä.

Milloin barge-in poistetaan käytöstä?

• Poista päällekäynti käytöstä, jos olet äskettäin päivittänyt agenttiviestin tai jos sääntöjenmukaisuusviestiä ei pitäisi keskeyttää.
• Poista keskeytys käytöstä ensimmäisen ääniohjatun agentin viestin osalta, jotta varmistetaan, että agentit ovat tietoisia uusista tai olennaisista tiedoista.

Määritykset

• Keskeyttäminen tukee agenttikäyttäjän DTMF-pohjaisia ja äänipohjaisia keskeytyksiä.

• Voit hallita keskeyttämistä jokaisen viestin osalta yhtenä eränä. barge-in-disabled-solmut on sijoitettava järjestyksessä ennen kutakin sellaista solmua, joissa keskeyttäminen on sallittu. Muussa tapauksessa järjestelmä käsittelee barge-in-disabled viestinä, joka sallii keskeyttämisen.

  

  Kun yksi eräjono on valmis, barge in -automaattinen asetus nollautuu seuraavalle erälle. Jokaisen seuraavan viestin barge-in-indikaattori määrittää sen. Voit sijoittaa keskeyttämisen käytöstäpoiston solmut, kun sarja alkaa uudelleen.

Keskeyttämisen määrittäminen

1. Valitse Viesti- tai Kysymys-solmu ja määritä haluamasi modaalisuuden arvoksi Puhe & DTMF.

2. Valitse solmulle kolme pistettä (...) ja valitse sitten Ominaisuudet.

   • Viesti-solmuissa Lähetä aktiviteetin ominaisuudet -paneeli avautuu sisällön tuotantoalustan sivulla.

     Valitse Salli väliintulo.

   • Valitse Kysymys-solmussa avautuvassa Kysymyksen ominaisuudet -paneelissa Ääni.

     Valitse Ääni-asetuksista Salli keskeyttäminen.

3. Tallenna aihe.

Hiljaisuuden tunnistamisen ja aikakatkaisujen määrittäminen

Hiljaisuuden tunnistamisen avulla voit määrittää, kuinka kauan agentti odottaa käyttäjän syötettä, ja toiminnon, joka kestää, jos agentti ei saa syötettä. Hiljaisuuden tunnistus on hyödyllisin vastaus kysymykseen solutasolla tai silloin, kun agentti odottaa uuden aiheen käynnistämislausetta.

Aiheiden aikakatkaisuoletukset voidaan määrittää.

Solmun oletusten ohittaminen:

1. Valitse solmulle kolme pistettä (...) ja valitse sitten Ominaisuudet.

   Kysymyksen omaisuudet -paneeli avautuu.

2. Valitse Ääni ja muokkaa seuraavia asetuksia:

   Hiljaisuuden tunnistuksen aikakatkaisuvaihtoehto	Description
   Agenttiasetuksen käyttö	Solmu käyttää hiljaisuuden tunnistuksessa yleistä asetusta.
   Poista käytöstä tästä solmusta	Agentti odottaa määräämättömän ajan vastausta.
   Mukauta millisekunteina	Agentti odottaa määritetyn ajan, ennen kysymyksen toistamista.

Varatoiminto

Jotkin toiminnat voidaan määrittää varatoiminnoksi:

• Agentin kysymyksen toistamisen enimmäiskerrat
• Uudelleenkehotusviestin sisältö
• Mitä agentin tulisi tehdä määrättyjen toistokertojen jälkeen

Puheentunnistus

Määritä puhesyötteelle arvot seuraaville asetuksille:

• Utterance end timeout: Kuinka kauan agentti odottaa, kun käyttäjä lopettaa puhumisen.
• Puheentunnistuksen aikakatkaisu: Kuinka paljon aikaa agentti antaa käyttäjälle, kun hän alkaa vastata.

Jos haluat määrittää hiljaisuuden havaitsemiskäyttäytymisen, joka ilmenee agentin odottaessa käynnistinlausetta, muuta asetuksia Hiljaisuuden järjestelmän aiheessa.

Viiveviestin lisääminen pitkäkestoisiin toimintoihin

Jos taustatoiminnot ovat pitkiä, agenttisi voi lähettää käyttäjille viestin, jossa hän ilmoittaa heille pitkistä prosesseista. Viestikanavan agentit voivat myös lähettää viiveviestin.

Copilot Studiossa agenttisi voi toistaa sanoman laukaistuaan Power Automate työnkulun:

1. Työnkulun käynnistävän Toiminto-solmun lisääminen.

2. Valitse solmun kolme pistettä (...) ja valitse sitten Ominaisuudet. Toiminnon omaisuudet -paneeli avautuu.

3. Valitse Lähetä viesti.

4. Kirjoita Viesti-osaan teksti, jonka haluat agentin sanovan. SSML:n avulla voit muokata sanoman ääntä. Agentti toistaa viestin, kunnes työnkulku on valmis.

Voit määrittää, miten kauan agentin on odotettava Viive -osassa, ennen kuin se toistaa viestin. Määritä pienin odotusaika, vaikka työnkulku olisi valmis.

Puhelun päättymisen määrittäminen

Jos haluat määrittää agenttisi lopettamaan puhelun ja katkaisemaan puhelun, lisää uusi solmu (+) ja valitse Aiheen hallinta>Lopeta keskustelu.

Tunnista vastauskoneet

Voit määrittää agentin havaitsemaan vastauskoneen ja jättämään agentin käyttäjälle viestin, kun agenttikäyttäjän viesti on päättynyt. Vastauskoneentunnistusjärjestelmänaiheen avulla voit luoda mukautetun sanoman tilanteissa, jossa agenttisi havaitsee käyttäjän ääniviestin. Määritä Viesti-solmussa viesti, joka jää jäljelle, kun agentti kohtaa vastauskoneen.

Puhesynteesin muotoileminen SSML-kielen avulla

Käytä puhesynteesin merkintäkieltä (SSML) muuttaaksesi sitä, miltä agentti kuulostaa, kun se lukee viestit ääneen. Esimerkiksi puhuttujen sanojen äänenkorkeutta tai taajuutta sekä nopeutta ja äänenvoimakkuutta.

SSML-kielessä muokattavan tekstin molemmilla puolilla käytetään tunnisteita HTML-kielen tavoin. Käytä seuraavia tunnisteita Copilot Studiossa:

Tunnisteen etsiminen ja käyttäminen

SSML-kielessä muokattavan tekstin molemmilla puolilla käytetään tunnisteita HTML-kielen tavoin.

Käytä seuraavia tunnisteita Copilot Studiossa:

1. Valitse Viesti - tai Kysymyssolmu . Muuta tilaksi Puhe & DTMF.

2. Valitse SSML-tunnisteet-valikossa tunniste.

   Viestilaatikko täytetään tunnisteella. Jos viestiruudussa on jo tekstiä, tunnisteen koodi lisätään viestin loppuun.

3. Muokattavan tekstin ympärille lisätään avaava ja sulkeva tunniste. Useita tunnisteita voidaan yhdistää, ja viesti yksittäisiä osia voidaan mukauttaa yksittäisillä tunnisteilla.

Puhelun siirtäminen asiakaspalvelijalle tai ulkoiseen puhelinnumeroon

Voit määrittää agentin siirtämään puhelun ulkoiseen puhelinnumeroon. Copilot Studio tukee sokkosiirtoa PSTN-puhelinnumeroon ja suoraan reititysnumeroon.

Siirto ulkoiseen puhelinnumeroon:

1. Lisää muokattavassa aiheessa uusi solmu (+). Valitse solmuvalikossa ensin Aiheen hallinta ja sitten Siirrä keskustelu.

2. Valitse Siirron tyyppi -kohdassa Siirto ulkoiseen puhelinnumeroon ja syötä siirtonumero.

3. (Valinnaisesti) lisää SIP-protokollan (Session Initiation Protocol) Käyttäjästä käyttäjään -otsikko (UUI) puheluun.

   Tämä otsikko on key=value-pareista koostuva merkkijono ilman välejä tai erikoismerkkejä, ja se on ulkoisten järjestelmien luettavissa.

   1. Valitse solmun kolme pistettä (...) ja valitse sitten Ominaisuudet. Siirrä keskustelun ominaisuudet -paneeli avautuu.

   2. Syötä SIP UUI -otsikko -kohdassa tiedot, jotka halutaan lähettää puhelun siirron yhteydessä. Muuttujia ei tueta siirrettäessä ulkoiseen puhelinnumeroon.

   Varoitus

   Vain merkkijonon ensimmäiset 256 merkkiä lähetetään. Otsikko hyväksyy vain numerot, kirjaimet, yhtä suuri kuin -merkit (=) ja puolipisteet (;). Mitään muita merkkejä, mukaan lukien välilyöntejä, kaari- ja hakusulkuja tai kaavoja ei tueta, ja ne voivat aiheuttaa siirron epäonnistumisen.

Lisätietoja siirrosta asiakaspalvelijalle on kohdassa Eksplisiittiset käynnistimet.

Äänimuuttujien käyttäminen

Copilot Studio tukee muuttujien populaatiota. Voit käyttää ennalta määritettyjä muuttujia tai luoda mukautettuja muuttujia.

Copilot Studion äänikäyttöinen agentti tukee kontekstimuuttujia. Näiden muuttujien avulla voit integroida agenttikeskustelusi Dynamics 365 Contact Center kanssa puhelun siirtämisen aikana.

lisätietoja Dynamics 365 Contact Center kontekstimuuttujista on kohdassa Context-muuttujat Copilot Studio -boteille.

Tämä integrointi tukee siirron aikana seuraavia muuttujia sisältäviä skenaarioita: