Jaa

Käsittele virheitä tehokkaasti

Kun jokin menee pieleen keskustelukokemuksessa (CUX), tarjoa keinoja saada keskustelu takaisin raiteilleen. Virheiden käsittely on eräänlainen varasuunnitelma. Virheitä voi esiintyä käyttäjän vuorovaikutuksessa CUX:in kanssa ja itse CUX:in toiminnassa. Lisätietoja: Sujuvien varatoimintojen ja siirtojen suunnitteleminen.

Erityyppiset virheet edellyttävät erilaista viestintää. Syystä riippumatta ole mahdollisimman avoin siitä, mitä tapahtui ja miten sen voi korjata. Viestit voivat sisältää tietoja virheestä. Sen on sisällettävä tiedot siitä, mitä käyttäjä voi tehdä päästäkseen irti jumista tai ainakin ymmärtääkseen, miksi he ovat jumissa.

Tunnistusvirheet

Jos CUX ei ymmärrä käyttäjän tarkoitusta, pyydä selvennystä. Tämä vaihe on erityisen tärkeä silloin, kun käyttäjän syöte on epäselvä tai moniselitteinen. Käyttäjä ei välttämättä tajua, että hänen panoksensa on epäselvä, joten CUX:n tehtävä on pyytää tarkennusta. Tässä on joitakin esimerkkejä tunnistusvirheiden käsittelystä.

Esimerkki 1: Pyydä asiakasta muotoilemaan pyyntönsä uudelleen.

Kuvakaappaus chat-käyttöliittymästä, jossa asiakaspalvelija vastaa: 'En saanut tuota. Voisitko sanoa sen toisin?' sen jälkeen, kun käyttäjä kysyy, mistä ostaa omenan.

Esimerkki 2: Älä pyydä käyttäjää toistamaan pyyntöään useammin kuin kahdesti.

Kuvakaappaus chat-käyttöliittymästä, jossa asiakaspalvelija kysyy kahdesti 'Mistä ostaa omena?' ja pyytää käyttäjää muotoilemaan kysymyksensä uudelleen.

Jos väärinkäsitys tapahtuu useammin kuin kerran, valitse vastauksesi huolellisesti. Jos ensimmäisessä vastauksessa käyttäjää pyydetään toistamaan tai muotoilemaan pyyntönsä uudelleen, tarjoa toisessa vastauksessa tiettyjä vaihtoehtoja.

Esimerkki 3: Esitä asiakkaalle tiettyjä vaihtoehtoja.

Kuvakaappaus agentista, joka tarjoaa ehdotuksia.

Älä pyydä käyttäjää toistamaan pyyntöään enempää kuin kahdesti. Jos CUX ei ymmärrä käyttäjän aikomusta kahdessa vuorossa, anna yhteys ihmiselle tai käytä muuta lieventämiskeinoa, kuten sähköpostia.

Suoritusvirheet

Suoritusvirheet johtuvat tunnistusvirheistä. Käyttäjä pyytää jotain, ja CUX joko ymmärtää käyttäjän syötteen väärin tai vastaa siihen väärin.

Esimerkki 1: Väärin ymmärretty syöte (luetteloon lisätään kaksi kohdetta yhden sijaan)

Näyttökuva käyttäjästä, joka pyytää agenttia lisäämään inkivääriteetä ostoslistalleen, mutta agentti lisää sen sijaan virheellisesti inkivääriä ja teetä.

Esimerkki 2: Virheellinen vastaavuus käyttäjän pyynnölle (kohde lisätty väärään luetteloon)

Näyttökuva käyttäjästä, joka pyytää agenttia lisäämään nimikkeen ostoslistalleen, mutta agentti lisää sen sijaan nimikkeen hänen tehtäväluetteloonsa.

Kun suoritusvirhe tapahtuu, anna käyttäjälle tapa palata takaisin ja korjata se.

  • Tunnista toissijaiset syötteet. Käyttäjillä on automaattinen impulssi korjata virheet välittömästi, ja voit käyttää tätä taipumusta hyväksesi. Käyttäjä voi esimerkiksi kirjoittaa lauseen, kuten "väärä luettelo", "se ei ole oikein" tai yksinkertaisesti "ei". Teknisestä näkökulmasta tällaisen ymmärryksen toteuttaminen voi olla haastavaa, varsinkin jos vuorovaikutusmalli on kysymys-vastaus-suunnittelu monivaiheisen keskustelun sijaan. Tämäntyyppisten avainsanalauseiden integroiminen suunnitteluun virheiden käsittelyä varten voi kuitenkin auttaa tekemään käyttäjän kokemuksesta paljon luonnollisemman.

  • Pyydä vahvistusta ennen toiminnon suorittamista. Sisältää vahvistuksen, kuten "OK, lisään inkivääriä ja teetä kauppalistallesi. Onko tämä oikein?" antaa käyttäjälle mahdollisuuden korjata virhe ennen kuin se tapahtuu. Jokaisen toiminnan vahvistaminen voi kuitenkin nopeasti tulla ärsyttäväksi, joten käytä tätä lähestymistapaa varoen.

Syöttövirheet

Joskus keskustelukokemuksesi ei ole syyllinen virheeseen. Käyttäjä saattaa sanoa jotain, joka ei ole vastaus CUX:in esittämään kysymykseen tai jota se ei ymmärrä. Näissä tapauksissa yksinkertainen "Anteeksi, en ymmärtänyt. Voitko sanoa sen uudelleen?" on hyväksyttävää.

Esimerkki 1: Käyttäjän odottamaton vastaus

Kuvakaappaus keskustelusta, jossa käyttäjä pyytää asettaa herätyksen, vastaa sitten 'Apple' ajan sijaan, ja asiakaspalvelija pyytää tarkennusta.

Esimerkki 2: Käsittämätön syöte

Kuvakaappaus chat-käyttöliittymästä, jossa käyttäjä lähettää 'asdfd' ja agentti vastaa: 'Anteeksi, en saanut sitä. Voitko sanoa sen uudestaan?'.

Tekniset virheet

Muunlaiset virheet voivat aiheuttaa sen, että agentti ei toimi oikein. Tällaisia teknisiä virheitä voivat olla:

  • Virheet, joihin on ratkaisu. Olet tietoinen siitä, että CUX:issa on jotain vikaa. Sinulla on kiertotie tai korjaus, jota käyttäjä voi kokeilla, tai työskentelet aktiivisesti virheen korjaamiseksi.

  • Virheet ilman ratkaisua. Tiedät, että CUX:ssä on jotain vikaa, mutta kiertotapaa tai korjausta ei ole saatavilla.

  • Tuntemattomat virheet. CUX ei toimi oikein, etkä tiedä miksi.

Jos sisällytät vastauksia, jotka käsittelevät teknisiä virheitä, muista kertoa käyttäjille, että käyttökokemuksessa on ongelma.

Kuvakaappaus agentista, joka kertoo käyttäjälle, ettei se pysty tekemään pyydettyä asiaa.

On hyödyllistä kertoa käyttäjälle, milloin hänen pitäisi yrittää uudelleen, mutta vain, jos pyynnön yrittäminen myöhemmin todennäköisesti onnistuu. Jos he yrittävät uudelleen ja saavat saman vastauksen, se voi johtaa epäluottamukseen ja turhautumiseen.

Kuvakaappaus chatbotin virheilmoituksesta, jossa kerrottiin, ettei tilausta pystytty käsittelemään ja kehotettiin käyttäjää yrittämään uudelleen muutaman minuutin kuluttua.

Jos virhe on tuntematon tai siihen ei ole ratkaisua, ohjaa käyttäjä varmasti muualle, kuten asiakaspalvelijalle, usein kysyttyihin kysymyksiin, sähköpostiin tai keskustelutukeen.

  • Last updated on