Usein kysytyt kysymykset vastuullisen tekoälyn käytöstä Customer Servicen Copilotissa

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Tämä usein kysyttyjen kysymysten artikkeli auttaa vastaamaan kysymyksiin, jotka liittyvät tekoälyn vastuulliseen käyttöön asiakaspalvelun Copilot ominaisuuksissa.

Mikä on Copilot Dynamics 365 Customer Servicessa?

Copilot on tekoälypohjainen työkalu, joka muuttaa asiakaspalvelija (palveluedustaja tai edustaja) -kokemuksen Dynamics 365 Customer Servicessä. Se tarjoaa reaaliaikaista tekoälyavusteista apua, jonka avulla edustajat auttavat edustajia ratkaisemaan ongelmia nopeammin, hallitsemaan tapauksia tehokkaammin ja automatisoimaan rutiinitehtäviä, jotta he voivat keskittyä laadukkaan asiakaspalvelun tarjoamiseen.

Mitkä ovat järjestelmän ominaisuudet?

Copilot sisältää seuraavat pääominaisuudet:

  • Ask kysymys: Ensimmäinen välilehti, jonka palvelun edustajat näkevät, kun he aktivoivat Copilot -ohjeruudun. Se on keskusteluliittymä Copilotin kanssa, joka auttaa tarjoamaan kontekstuaalisia vastauksia edustajien kysymyksiin. Copilotin vastaukset perustuvat sekä sisäisiin että ulkoisiin tietolähteisiin, jotka organisaatio antaa asennuksen aikana.

  • Sähköpostin kirjoittaminen: Copilot apuruudun toinen välilehti auttaa edustajia luomaan nopeasti sähköpostivastauksia tapauksen kontekstin perusteella, mikä vähentää käyttäjien sähköpostien luontiaikaa.

  • Analysoi asennesähköpostiviestiä: Havaitsee, ilmaiseeko asiakassähköposti positiivinen, negatiivinen vai neutraali asenne. Tämä merkityksellinen tieto auttaa edustajia ymmärtämään sävyä ja reagoimaan tehokkaammin. Tämä ominaisuus koskee vain saapuvia asiakassähköposteja, eikä se päättele tiettyjä tunteita. Siinä ei arvioida edustavaa suorituskykyä, eikä sitä tule käyttää ainoana syötteenä asiakaspalvelun edustajien suorituskyvyn hallinnassa. Asennetietojen arvioinnin tulee sisältää ihmisen valvonta.

  • Keskusteluvastauksen luonnos: tämän avulla edustajat voivat luoda vastauksen yhdellä napsautuksella organisaation määrittämistä tietolähteistä jatkuviin digitaalisen viestinnän keskusteluihin.

  • Tee yhteenveto palvelupyynnöstä: Copilot tarjoaa edustajille palvelupyyntölomakkeessa yhteenvedon palvelupyynnöstä, jotta he saavat nopeasti tietää palvelupyyntöä koskevat tärkeät tiedot.

  • Yhteenveto keskustelusta: Copilot tarjoaa edustajille yhteenvedon keskusteluista asiakassiirtymän eri vaiheissa, kuten siirto virtuaaliedustajalta, siirrot ja tarvittaessa käynnistettävät toiminnot.

  • Luo tietämyksen luonnos tapauksesta (esikatselu): Copilot luo tietämysartikkelin luonnoksen ehdotuksena tapauksen tietojen perusteella. Edustajat voivat tarkistaa ja tarkentaa luonnosta antamalla tarkistusohjeet Copilotille ja voivat tallentaa sen.

  • Yhteenveto mukautettuun tietueeseen: Copilot tarjoaa yhteenvedon tietueesta käyttämällä kenttiä, jotka järjestelmänvalvoja on määrittänyt mukautetulle taulukolle. Tämän yhteenvedon avulla edustajat ymmärtävät nopeasti tukitietueen avaintiedot.

  • Luo ratkaisuhuomautuksia: Copilot tarjoaa edustajille yhteenvedon palvelupyynnön tiedoista, sähköpostiviesteistä ja palvelupyyntöön linkitetyistä muistiinpanoista Esitä kysymys -välilehdessä, jotta he voivat sulkea palvelupyynnön tai tapauksen nopeammin.

  • Ennuste tekoälypohjaisella optimaalisen menetelmän valinnalla (esikatselu): Parantaa ennusteskenaarioita suosittelemalla ja ottamalla käyttöön sopivimman menetelmän skenaariosyötteiden perusteella. Järjestelmänvalvojat voivat osallistua määrityksen aikana ja valita perinteisen lähestymistavan ja tekoälypohjaisen vaihtoehdon. Esimiehet voivat myös suorittaa ennusteita pyydettäessä ajoitettujen suoritusten odottamisen sijaan, mikä antaa tiimeille joustavuutta ja nopeita merkityksellisiä tietoja.

Mitä järjestelmän on tarkoitus käyttää?

Customer Servicen Copilotin tarkoituksena on auttaa asiakaspalvelijoita työskentelemään tehokkaammin ja tuottavammin. Asiakaspalvelija voi säästää aikaa käyttämällä Copilotin tietoon perustuvia vastauksia, jotta hänen ei tarvitse käyttää aikaa tietoartikkelien hakemiseen ja vastausten luonnosteluun. Copilot yhteenvedot on suunniteltu tukemaan edustajia palvelupyyntöjen ja keskustelujen nopeassa aloittamisessa. Customer Servicen Copilotin luomaa sisältöä ei ole tarkoitettu käytettäväksi ilman ihmistarkistusta ja valvontaa.

Miten Customer Servicen Copilot arvioitiin? Mitä mittareita suorituskyvyn mittaamiseen käytetään?

asiakaspalvelun Copilot arvioidaan sen koko suunnittelu-, kehitys- ja julkaisuvaiheiden reaalimaailman asiakasskenaarioiden perusteella. Käyttämällä tutkimus- ja liiketoimintavaikutustutkimuksia arvioimme Copilot kvantitatiivisia ja laadullisia mittareita, kuten tarkkuutta, hyödyllisyyttä ja edustavaa luottamusta. Lue lisää vastuullisen tekoälyn läpinäkyvyysraportista.

Mitä rajoituksia Customer Servicen Copilotilla on? Kuinka käyttävät voivat minimoida Copilotin rajoitusten vaikutuksen?

Copilotin tietämykseen perustuvat ominaisuudet, kuten kysymysten esittäminen, sähköpostiviestin kirjoittaminen ja keskustelun vastauksen luominen, ovat riippuvaisia laadukkaista ja up-to-date-tietoartikkeleista pohjana. Ilman näitä tietämysartikkeleita käyttäjät kohtaavat todennäköisemmin Copilot-vastauksia, jotka eivät perustu faktoihin.

Epäaktisten vastausten riskin pienentämiseksi Microsoft käyttää vahvoja tiedonhallintakäytäntöjä. Näiden käytäntöjen avulla varmistat, että Copilot liittyvät liiketoimintatiedot pysyvät tarkkojna ja ajan tasalla.

Mitkä operatiiviset tekijät ja asetukset mahdollistavat järjestelmän tehokkaan ja vastuullisen käytön?

Tarkista aina Copilotin tulokset

Copilot perustuu suureen kielimallitekniikkaan, joka perustuu todennäköisyyksiin. Kun mallille näytetään syöteteksti, se laskee todenneköisyyden kullekin tekstin sanalle ottaen huomioon sitä ennen olleet sanat. Tämän jälkeen malli valitsee todennäköisimmin seurattavan sanan. Koska malli perustuu todennäköisyyksiin, se ei voi sanoa absoluuttisen varmasti, mikä oikea seuraava sana on. Sen sijaan se antaa parhaan arvauksensa harjoitustiedoistaan opittujen todennäköisyysmallien perusteella.

Copilot käyttää menetelmää nimeltä maadoitus, johon kuuluu lisätietojen lisääminen syötteisiin, jotta tulos kontekstualisoidaan organisaatiolle. Se käyttää semanttista hakua asianmukaisten sisäisten asiakirjojen ja luotettujen julkisten verkkotulosten ymmärtämiseen. Sen jälkeen se opastaa mallia luomaan vastauksen kyseisen sisällön perusteella. Tämä lähestymistapa auttaa varmistamaan, että Copilot vastaukset ovat yhdenmukaisia organisaation tietojen kanssa, mutta tarkista tulokset aina ennen niiden käyttöä.

Käytä Copilotin ominaisuuksia täysimääräisesti

Kun olet tekemisissä Copilotin kanssa, on tärkeää pitää mielessä, että kysymysten rakenne voi vaikuttaa merkittävästi Copilotin vastausten rakenteeseen. Tehokas vuorovaikutus Copilotin kanssa vaatii selkeiden ja täsmällisten kysymysten kysymistä, kontekstin antamista, jotta tekoäly ymmärtää tarkoituksen paremmin, yhden kysymyksen kysymistä kerrallaan, ja teknisten termien välttämistä selkeyden ja saavutettavuuden varmistamiseksi.

Kysy selkeitä ja täsmällisiä kysymyksiä

Selkeä tarkoitus on tärkeää kysymyksiä esittäessä, koska se vaikuttaa suoraan vastauksen laatuun. Esimerkiksi laaja kysymys, kuten "Miksi asiakkaan kahvinkeitin ei käynnisty?" antaa epätodennäköisemmin hyödyllisen vastauksen verrattuna tarkempaan kysymykseen, kuten "Mihin toimiin voin ryhtyä määrittääkseni, miksi asiakkaan kahvinkeitin ei käynnisty?"

Vieläkin yksityiskohtaisemman kysymyksen, kuten "Mihin toimiin voin ryhtyä määrittääkseni, miksi Contoso 900 -kahvinkeitin, jolla on 5 palkin paineluokitus, ei käynnisty?" rajaa ongelman kattavuutta ja tarjoaa enemmän kontekstia, mikä johtaa tarkempiin ja kohdistettuihin vastauksiin.

Kontekstin lisääminen

Kontekstin lisääminen auttaa tekoälykeskustelujärjestelmää ymmärtämään paremmin käyttäjän tarkoituksen ja tarjoamaan täsmällisiä ja olennaisia vastauksia. Ilman kontekstia järjestelmä saattaa ymmärtää käyttäjän kysymyksen virheellisesti tai antaa yleisiä tai epäolennaisia vastauksia.

Esimerkiksi "Miksi kahvinkeitin ei käynnisty?" antaa yleisen vastauksen, kun sitä verrataan useamman kontekstin kaltaiseen kysymykseen: "Äskettäin asiakas käynnisti kahvinkeittimessään descaling-tilan ja suoritti tällöin skaalauksen onnistuneesti. He saivat jopa kolme tehovalon välähdystä lopussa, mikä vahvistaa, että kalkinpoisto valmistui. Miksi he eivät voi enää käynnistää kahvikonetta?"

Kontekstin tämänkaltainen lisääminen on tärkeää, koska se auttaa Copilotia ymmärtämään paremmin käyttäjän tarkoituksen ja tarjoamaan täsmällisiä ja olennaisia vastauksia.

Vältä teknisiä termejä, jos mahdollista

Suosittelemme välttämään erittäin teknisiä termejä ja resurssien nimiä, kun käytät Copilot-toimintoa, koska järjestelmä ei välttämättä aina ymmärrä sitä oikein tai asianmukaisesti. Yksinkertaisempi luontainen kieli auttaa varmistamaan, että järjestelmä ymmärtää käyttäjän tarkoituksen oikein ja antaa selkeät ja hyödylliset vastaukset.

Voit esimerkiksi muotoilla uudelleen "Asiakas ei voi SSH:a näennäiskoneeseen muutettuaan palomuurin määrityksen" määritykseksi. Asiakas on muuttanut näennäiskoneen palomuurisääntöjä. He eivät voi enää muodostaa yhteyttä Secure Shellin (SSH) avulla." Voitko auttaa?"

Noudattamalla ehdotuksia edustajat voivat parantaa vuorovaikutustaan Copilotin kanssa ja lisätä todennäköisyyttä saada siltä tarkkoja ja luotettavia vastauksia.

Vastauksen tiivistäminen tai laajentaminen

Joskus Copilotin vastaus voi olla odotettua pitempi. Näin voi käydä, jos edustaja on reaaliaikaisessa keskustelukeskustelussa asiakkaan kanssa ja hänen täytyy lähettää ytimekkäitä vastauksia verrattuna vastauksen lähettämiseen sähköpostitse. Tällaisissa tapauksissa pyytämällä Copilotilta "tiivistä vastaus" saadaan ytimekäs vastaus kysymykseen. Vastaavasti, jos on tarpeen lisätietoja, Copilot pyytäminen "antamaan lisätietoja" antaa yksityiskohtaisemman vastauksen kysymykseesi. Jos vastaus katkaistaan, vastauksen jäljellä oleva osa näytetään kirjoittamalla "jatka".

Miten voin vaikuttaa Copilotin luomiin vastauksiin? Voinko hienosäätää pohjana olevaa LLM:a?

Suurta kielimallia ei voi mukauttaa suoraan. Copilotin vastauksiin voi vaikuttaa päivittämällä lähdedokumentaatiota. Copilot palautesisältö tallennetaan. Tietojen avulla voidaan luoda raportteja, jotka määrittävät päivitettävät tietolähteet. Suosittelemme, että sinulla on käytössä prosesseja, joiden avulla voit säännöllisesti tarkastella palautetietoja ja varmistaa, että tietoartikkelit tarjoavat Copilotille parhaat ja ajantasaisimmat tiedot.

Mikä on Copilotin tietojen suojausmalli?

Copilot käyttää määritettyjä roolipohjaisia (RBAC) ohjausobjekteja ja noudattaa kaikkia olemassa olevia suojausrakenteita. Tämän vuoksi edustajat eivät voi tarkastella tietoja, joihin heillä ei ole käyttöoikeutta. Lisäksi vain tietolähteitä, joihin edustajalla on käyttöoikeus, käytetään vastausten Copilot luomisessa.

Miten Copilot määrittää, onko sisältö loukkaavaa vai haitallista?

Copilot määrittää sisällön haitallisuuden vakavuusluokitusjärjestelmän avulla, joka perustuu paheksuttavan sisällön eri luokkiin. Lisätietoja on Artikkelissa Haitat-luokat Azuren tekoälysisällön turvallisuudessa.

Missä tietoja käsitellään ja noudetaan Copilot vastausten luomiseksi?

Copilot ei käytä ChatGPT:n kanssa toimivaa julkista OpenAI-palvelua. Customer Servicen Copilot käyttää Microsoft hallitsemassa ympäristössä isännöityä Microsoft Azure OpenAI Service. Kaikki tietojen käsittely ja nouto tapahtuu Microsoft hallituissa ympäristöissä. Asiakastietoja ei jaeta julkisten mallien kanssa eikä käytetä niiden kouluttamiseen.

Mitkä ovat kielirajoitukset yhteenvedoille, joita Copilot luo palvelupyynnöistä ja keskusteluista?

Copilotin luomat yhteenvedot palvelupyynnöistä ja keskusteluista tukevat useita kieliä. Näiden yhteenvetojen laadun odotetaan olevan paras englanniksi, kun taas muilla kielillä laadun odotetaan paranevan ajan myötä. Lisätietoja tuetuista kielistä on artikkelissa Copilot-ominaisuuksien kielituki

Testataanko ja valvotaanko mallia jatkuvasti? Jos, niin kuinka usein? Mitä testejä suoritetaan?

Mallia testataan ja seurataan jatkuvasti. Mallille arvioidaan laatua ja haitallista sisältöä aina, kun malliversioon tai sen vuorovaikutuksiin tehdään muutos. Lue lisää vastuullisen tekoälyn läpinäkyvyysraportista.

Kuinka usein mallia valvotaan suorituskyvyn heikkenemisen havaitsemiseksi?

Azure OpenAI isännöi ja hallitsee luotua tekoälyn GPT-mallia. Vastuulliset tekoälykäytännöt ja käyttöönoton turvallisuustaulukon tarkastukset ohjaavat sitä, miten mallia käytetään asiakaspalveluskenaariossa. Kaikki malliversioihin tai kehotteisiin tehdyt muutokset tarkistetaan laadun ja haitallisen sisällön osalta. Lue lisää vastuullisen tekoälyn läpinäkyvyysraportista.

Onko tuotteessa tai palvelussa käytössä useampi kuin yksi malli tai toisistaan riippuvaisten mallien järjestelmä?

Järjestelmän eri ominaisuudet voivat käyttää Azure OpenAI Service -mallien eri versioita. Lisätietoja Azure OpenAI Service -malleista.

Käyttääkö Copilot muun kuin Microsoftin mallituotetta tai -palvelua ja onko tälle mallille saatavilla dokumentaatiota?

Copilot on rakennettu käyttämällä Azure OpenAI:ta, täysin hallittua tekoälypalvelua, joka integroi OpenAI:n Microsoftin kehittämiin sisällön suodatus- ja väärinkäytön havaitsemismalleihin. Lue lisää Azure OpenAI:n läpinäkyvyysilmoituksesta.

Onko olemassa määritetty prosessi, jolla välitetään mallien, yläpuolisten mallien tai tulosteiden muutokset, joita käytetään muista tekoäly-, koneoppimis- tai malliratkaisuista?

Kaikista Copilot ominaisuuksiin suunnitelluista muutoksista ilmoitetaan julkisella dokumentaatiolla. Sisäiset vastaavat tekoälyprosessit kuitenkin ohjaavat malliversioiden ja kehotteiden muutoksia. Näistä muutoksista ei tiedoteta, koska ne ovat asteittaisia ja jatkuvia toiminnallisia parannuksia.

Onko käyttäjien sanatarkka palaute saatavilla Microsoftille tuotteen parantamiseksi?

Ei.

Onko Microsoft:llä käytäntöjä ja menettelyjä, jotka määrittelevät ja erottavat ihmisen erilaiset roolit ja vastuut, kun he ovat vuorovaikutuksessa tekoälyjärjestelmien kanssa tai valvovat niitä?

Kyllä. Vastuullisen tekoälyn prosessissa otetaan huomioon kaikki mukana olevat sidosryhmät ja käyttäjät ja keskustellaan heidän järjestelmän käytöstään sekä järjestelmän tahattomasta käytöstä. Tunnistettujen skenaarioiden perusteella tarvittavat lievennykset tuodaan tuotteeseen tai dokumentaation kautta. Lue lisää vastuullisen tekoälyn läpinäkyvyysraportista.

Tunnistaako Microsoft tapoja kerätä palautetta loppukäyttäjiltä ja sidosryhmiltä mahdollisten vaikutusten ja riskien seuraamiseksi?

Kyllä. Lue lisää vastuullisen tekoälyn läpinäkyvyysraportista.

Dokumentoiko, harjoitteleeko ja mittaako Microsoft tekoälyjärjestelmän tapahtumien reagointisuunnitelmia, mukaan lukien vaste- ja seisokkiaikojen mittaaminen?

Kyllä. Vastuullinen tekoälyprosessi edellyttää, että tiimillä on tapausten käsittelysuunnitelma tekoälyongelmia varten, jotka muistuttavat toiminnallisten ongelmien prosessia. Ominaisuustiimit seuraavat aktiivisesti järjestelmän suorituskykyä ja luotettavuutta. Lue lisää vastuullisen tekoälyn läpinäkyvyysraportista.

Luoko Microsoft menettelyt virheiden esiintymistä ja kielteisistä vaikutuksista tiedottamiseksi asiaankuuluvien sidosryhmien, operaattoreiden, toimijoiden, käyttäjien ja asianosaisten osapuolten kanssa?

Kyllä. Vakavissa ongelmissa ominaisuustiimien on ilmoitettava katkoksesta asiakkaille, joita ongelma koskee.

Mittaako ja seuraako Microsoft järjestelmän suorituskykyä reaaliajassa, jotta tekoälyjärjestelmän häiriö havaitaan nopeasti?

Kyllä. Ominaisuustiimit seuraavat jatkuvasti järjestelmän suorituskykyä ja luotettavuutta.

Testaako Microsoft järjestelmäselitysten laatua loppukäyttäjien ja muiden sidosryhmien kanssa?

Kyllä. Lue lisää vastuullisen tekoälyn läpinäkyvyysraportista.

Onko Microsoft käytäntöjä ja toimintatapoja, joilla valvotaan ja käsitellään mallin suorituskykyä, rehellisyyttä, puolueellisuutta ja suojausta mallin koko elinkaaressa?

Kyllä. Lue lisää vastuullisen tekoälyn läpinäkyvyysraportista.

Suorittaako Microsoft oikeudenmukaisuusarviointeja hallitakseen laskennallisia ja tilastollisia vinoumia?

Kyllä. Lisätietoja on artikkelissa Lisätietoja vastuullisesta tekoälyn läpinäkyvyysraportista.

Valvooko Microsoft järjestelmän lähtöjä suorituskyky- tai poikkeamaongelmien varalta?

Kyllä. Moderointisuodattimia käytetään useissa kerroksissa, myös tulosteessa, jotta voidaan varmistaa, että vastauksessa ei ole haitallista sisältöä. Lisätietoja on artikkelissa Lisätietoja vastuullisesta tekoälyn läpinäkyvyysraportista.

Mikä on resilienssin taso mallin toiminnassa? Onko esimerkiksi olemassa järjestelmäpalautus- ja valmiussuunnitelma sellaisia tapauksia varten, joissa malli ei ole käytettävissä?

Kuten kaikki Azure-palvelut, varmuuskopiointia ja palautusta tuetaan useiden palvelinkeskusten kautta korkean käytettävyyden saavuttamiseksi.

Onko malli riippuvainen muista kuin Microsoft työkaluista tai ratkaisuista, jotka vaikeuttavat mallin siirtymistä eri ympäristöön (mukaan lukien muuttujat, kuten isännöintipalvelu, laitteisto ja ohjelmistojärjestelmät), jotka vaikeuttaisivat mallin selitettävyyttä?

Ei.

Onko olemassa vakiintunutta mallihallintopolitiikkaa?

Kyllä. Azure OpenAI tukee vakiintunutta hallintokäytäntöä. Lisätietoja on artikkelissa Lisätietoja vastuullisesta tekoälyn läpinäkyvyysraportista.

Onko olemassa vakiintuneita ja dokumentoituja protokollia (valtuutus, kesto, tyyppi) ja käyttöoikeuksien valvonta henkilötietoja sisältäviä koulutus- tai tuotantotietojoukkoja varten tietosuoja- ja tiedonhallintakäytäntöjen mukaisesti?

Tällä hetkellä mallikoulutusta ei ole, joten tietojoukkoon ei liity vaatimuksia. Kun asiakaspalvelun edustaja kuitenkin käyttää Copilotia, vastauksen luomiseen käytetään kontekstitietoja (palvelupyyntö tai keskustelu) ominaisuuden mukaan.

Valvotaanko henkilötietojen paljastamista ja arkaluonteisten tai lailla suojattujen ominaisuuksien päättelyä?

Kyllä. Tietosuojat tarkistetaan jokaiselle ominaisuudelle.

Kyllä. Oikeudelliset tarkistukset tehdään jokaiselle ominaisuudelle, ja ne auttavat sääntelyvaatimuksissa ja muissa oikeudellisissa asioissa.

Copilot-ominaisuuksien käyttäminen
Tietoartikkeliluonnosten generoiminen palvelupyynnöistä Copilotin avulla
Copilotin saatavuus alueittain
Copilotin tietoturvaa ja tietosuojaa Microsoft Power Platformissa koskevat usein kysytyt kysymykset

  • Last updated on