Utilizar retención y reanudación

La característica De suspensión y reanudación permite a los creadores proporcionar a sus agentes habilitados para voz un enfoque más paciente al diseñar flujos de conversación que requieren que sus usuarios recuperen información. Esta característica garantiza que los autores de llamadas tengan tiempo para completar tareas sin interrupciones ni escalaciones innecesarias. Las conversaciones más fluidas y una mayor satisfacción del cliente son el resultado.

Con esta característica:

• Los autores de llamadas pueden pausar la interacción cuando necesiten tiempo, lo que reduce el estrés y la fricción.
• El agente evita las escalaciones prematuras al permitir que los servicios de autoservicio continúen sin problemas.
• Los creadores pueden configurar opciones globales o por pregunta para el control y la personalización máximos.

Los creadores pueden proporcionar a su agente habilitado por voz una suspensión automática u opciones de suspensión bajo demanda.

Suspensión automática (acciones controladas por el sistema): cuando el agente habilitado para voz envía instrucciones mediante un canal digital, como Short Message Service (SMS), el autor de la llamada tiene que completar una acción antes de continuar, que se basa en las instrucciones del agente habilitado para voz. Con suspensión automática, el sistema se pone en espera automáticamente hasta que el llamante confirme que esté listo para continuar.

Suspensión a petición (pausa solicitada por el autor de la llamada): cuando los autores de llamadas necesitan tiempo para encontrar detalles como un número de pedido o información de la cuenta, pueden decir frases como "mantener en espera" al agente habilitado para voz. A continuación, cuando la persona que llama está lista para reanudar la llamada, puede decir algo como "entendido" para continuar. Los creadores activan Suspensión si el usuario solicita esta funcionalidad.

Configuración de suspensión y reanudación

Hay dos opciones para configurar Retener y reanudar: en el nivel de agente o en el nivel de tema. Esta configuración es mutuamente excluyente y solo se puede establecer una. La configuración de nivel de agente cubre todos los escenarios, mientras que la configuración de nivel de tema es más granular e incluye controles más flexibles.

Configuración a nivel de agente

Para activar Retener y reanudar a nivel de agente, realice los pasos siguientes:

1. Abra el agente habilitado para voz y vaya a su configuración.

2. Seleccione Voz>Aptitudes conversacionales.

3. Seleccione Mantener y reanudar.

4. Configure las opciones de nivel global:

   Configuración	Description
   Conservar palabras	El creador define palabras, como espera, por favor espere, esperar, etc., que el usuario podría decir para iniciar la pausa en la conversación. El creador puede escribir una lista separada por líneas de palabras o cargar un archivo .txt que contenga una lista de palabras.
   Mensaje de suspensión	El creador define un mensaje que el agente retransmite al usuario para indicar que la conversación está en espera hasta que el usuario esté listo para continuar. Por ejemplo, "Ok, esperaré. Cuando esté listo, diga "Continuar" para reanudar nuestra conversación".
   Reanudar palabras	El creador define palabras, como entendido, he vuelto, listo, etc., que el usuario podría decir para que el agente sepa que la conversación está lista para continuar. El creador puede escribir una lista separada por líneas de palabras o cargar un archivo .txt que contenga una lista de palabras.
   URL de música en espera	El creador define un vínculo a un archivo de audio.
   Tiempo de espera de retención en espera	La cantidad de tiempo predeterminada, en milisegundos, el agente espera hasta que se le pida al usuario de nuevo.
   Recuento de repeticiones de mantener	Número de veces que el agente pregunta al usuario antes de salir del estado en espera, independientemente de si el usuario completó su tarea mientras estaba en espera.
   Mensaje de tiempo de retención superado	El creador define un mensaje que el agente usa para enviar un mensaje al usuario de nuevo. El tiempo entre avisos se configura en Preguntar de nuevo en (milisegundos).
   Reanudación de la respuesta	El creador define un mensaje que el agente le dice al usuario para confirmar que escuchó una de las palabras para reanudar la conversación y está listo para reanudar la conversación.

5. Seleccione Guardar para confirmar la configuración.

Configuración de nivel de tema

1. Abra el agente habilitado para voz y vaya a sus temas.

2. Agregue un nodo Pregunta .

3. Para abrir el panel Propiedades de la pregunta, seleccione el icono Más ( ...) del nodo Pregunta y, a continuación, seleccione Propiedades.

4. En el panel Propiedades de la pregunta , seleccione la categoría Hold & Resume (Mantener y reanudar ).

5. Configurar la configuración a nivel de tema:

   Configuración	Description
   Mantener conversaciones	Tres opciones de configuración: No mantener pulsada, mantener presionada automáticamente o mantener presionada si el usuario solicita. La primera opción desactiva la configuración. La segunda opción se usa cuando el flujo de conversación requiere que el usuario esté en espera durante el flujo. La tercera opción es para los flujos de conversación en los que el usuario podría necesitar pausar la conversación.
   Conservar palabras	El creador define las palabras que el usuario podría decir para iniciar la pausa en la conversación (por ejemplo: espere, por favor, espere, aguarde). El creador puede escribir una lista separada por líneas de palabras o cargar un archivo .txt que contenga una lista de palabras.
   Mensaje de suspensión	El creador define un mensaje que el agente retransmite al usuario para indicar que la conversación está en espera hasta que el usuario esté listo para continuar. Por ejemplo, "Ok, esperaré. Cuando esté listo, diga "Continuar" para reanudar nuestra conversación".
   Reanudar palabras de conversación	El creador define las palabras que el usuario podría decir para que el agente sepa que la conversación está lista para continuar (por ejemplo: lo tengo, estoy de vuelta, listo). El creador puede escribir una lista separada por líneas de palabras o cargar un archivo .txt que contenga una lista de palabras.
   Música o URL promocional durante la espera	El creador define un vínculo a un archivo de audio.
   Preguntar de nuevo en (milisegundos)	La cantidad de tiempo predeterminada, en milisegundos, el agente espera hasta que se le pida al usuario de nuevo.
   Número de avisos	Número de veces que el agente solicita al usuario antes de salir del estado de espera, independientemente de si el usuario completó su tarea mientras estaba en espera.
   Mensaje de aviso	El mensaje que el agente utiliza para volver a solicitar al usuario es definido por el creador. El tiempo entre avisos se configura en Preguntar de nuevo en (milisegundos).
   Mensaje de reanudación	El creador define un mensaje que el agente dice al usuario para confirmar que el agente escuchó una de las palabras para reanudar la conversación y está listo para reanudar la conversación.

Establecer varias condiciones

Al configurar Hold and resume en el nivel de tema, agregar compatibilidad con varias condiciones en el nodo Pregunta proporciona flexibilidad adicional para navegar por los posibles flujos de conversación. Esta funcionalidad proporciona un flujo conversacional más natural.

Para empezar, cree las palabras de suspensión y reanudación que el agente usa como entidades personalizadas. Cree las palabras retener y reanudad como entidades de lista cerradas.

Las palabras hold y resume se definen en función del uso siguiente:

• Las palabras de espera son frases que el usuario podría decir para iniciar una pausa en la conversación (por ejemplo: espera,por favor espera, esperar).
• Las palabras de reanudación son palabras que el usuario podría decir para informar al agente de que la conversación está lista para continuar (por ejemplo: lo tengo, estoy de vuelta, listo).

A continuación, configure la opción Identificar del nodo Pregunta en Una de varias entidades y haga referencia a las entidades personalizadas.

Después del nodo Pregunta, puede crear una rama de nodos de condición para gestionar las variaciones. Por ejemplo, si el llamante no recupera la información necesaria, hay opciones de conversación para seguir ese escenario.