Elija cómo controlar la conversación (versión preliminar)

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].

El control de conversación determina quién decide el siguiente paso: el autor o el modelo.

Opción A: Orquestación clásica o determinista

Use la opción clásica o determinista cuando la conversación deba seguir una ruta fija, auditable.

En la orquestación clásica, diseñas el flujo tema por tema. Este enfoque funciona bien en los casos en los que el agente debe formular preguntas en un orden específico, validar respuestas y seguir reglas exactas. Los temas definen cómo progresa la conversación y el modo clásico es la opción de orquestación no generada.

Todavía puede usar IA para las respuestas generativas como parte de un flujo dentro de un tema o usar respuestas generativas como alternativa. En este scernaio, el agente intenta responder a la pregunta mediante respuestas generativas cuando no encuentra una intención coincidente (definida en un tema) para la consulta del usuario.

Más adecuado para

• Autenticación e comprobación de identidad

• Recopilación de información mediante Tarjetas adaptables

• Sector de tarjetas de pago (PCI) o cobro de pagos

• Captura de consentimiento

• Redacción normativa o legal

• Flujos de menú de multifrecuencia de doble tono (DTMF)

• Cualquier recorrido en el que los pasos exactos son más importantes que la flexibilidad

Compensaciones

• Mayor esfuerzo de autoría

• Menor flexibilidad en la conversación natural

Regla simple

Si la empresa dice, "el agente debe seguir estos pasos exactos", comience con la lógica clásica o determinista mediante temas. Puede cambiar a otros modos más adelante.

Opción B: orquestación generativa

Use ia generativa para determinar los tipos de acciones que se deben realizar en la respuesta (herramientas, orígenes de conocimiento, invocación de temas) y cómo responde el agente para que la conversación sea más natural y fluida para el usuario. Un agente que usa ia generativa también puede realizar acciones de forma autónoma.

• Preguntas de soporte técnico que se formulan de muchas maneras diferentes

• Soporte para preguntas de seguimiento contextuales

• Admitir el cambio de intención natural durante la conversación sin reglas de transición explícitas

• Soporte para correcciones de un solo paso en las entidades

• Soportar el contexto del diálogo a lo largo de los turnos

• Admitir varias intenciones en un solo turno

En la orquestación generativa, el agente puede seleccionar dinámicamente las siguientes opciones:

• Topics

• Herramientas

• Fuentes de conocimiento

• Eventos de otros agentes

Este enfoque se aplica aunque los temas sigan existiendo. La diferencia es que el modelo decide cuándo y cómo usarlos en lugar de seguir una ruta de acceso fija.

La orquestación generativa reduce el scripting manual, pero aumenta las exigencias en las siguientes configuraciones y ajustes:

• Calidad de la indicación

• Descripciones de herramientas

• Barreras de protección

• Pruebas y evaluación

Más adecuado para

• Preguntas más frecuentes y interacciones basadas en conocimientos

• Solución de problemas

• Descubrimiento abierto

• Autoservicio de varios pasos que requiere invocaciones de herramientas

• Escenarios en los que las personas que llaman hablan de manera natural en lugar de seguir un menú.

Compensaciones

• Requiere instrucciones seguras y barreras de protección

• Más inversión en pruebas

Regla simple

Si la empresa dice, "los clientes hacen esta pregunta de muchas maneras diferentes", la orquestación generativa suele ser la mejor opción.

Opción C: Diseño híbrido

La mayoría de los agentes empresariales reales no deben estar totalmente guionizados ni ser completamente generativos.

El control híbrido combina

• Lógica determinista, donde el riesgo, el cumplimiento o la precisión son importantes

• Lógica generativa, donde la flexibilidad mejora la experiencia

Ejemplo:

• Generativo de detección de saludos > e intenciones

• Verificación de identidad > determinista

• Captura del consentimiento antes de continuar > determinista

• Búsqueda de conocimiento > generativa

• Uso de tarjetas adaptables o mensajes enriquecidos en plataformas de mensajería → tema determinista

• La autenticación en la mensajería > siempre inicia el tema de autenticación

• Captura de pago o confirmación > confidencial determinista

• Resumen final o guía de paso > siguiente generativo o determinista en función del riesgo

Regla simple

No intente hacer que todo el recorrido sea completamente guionizado o totalmente generativo.