Introducción a los agentes de voz básicos

En este artículo se describen las características disponibles en Copilot Studio para agentes básicos de respuesta de voz interactiva (IVR) para su uso en aplicaciones de Dynamics 365 Contact Center. Normalmente, los agentes de voz básicos se crean para usar la orquestación clásica.

Para empezar, prepare a su agente para los servicios de voz. Obtenga más información en Integración de un agente habilitado para voz con el Centro de contactos de Dynamics 365.

Características de voz admitidas

Una vez que el agente esté listo para los servicios de voz, puede configurar las características para su escenario.

• Capturar el input del usuario a través de voz y DTMF.

  • Multifrecuencia de doble tono (DTMF)
  • Detección de silencio y tiempos de espera
  • Mejora del reconocimiento de voz

• Controlar cómo suena la voz del agente y cómo interactúa el agente con los usuarios:

  • Intervención
  • Mensaje de latencia
  • Lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML)

• Controle el flujo de llamadas transfiriendo llamadas o colgando:

  • Transferir una llamada a un representante de servicio al cliente o a un número de teléfono externo
  • Colgar al final de una conversación

• Capacidades de autoría al diseñar un agente de voz básico:

  • Creación de un agente de voz básico a partir de una plantilla
  • Activar voz básica
  • Usar variables de voz
  • Prueba del agente de voz básico en el panel de pruebas

Sugerencias y limitaciones

En la lista siguiente se mencionan las limitaciones y se proporcionan sugerencias para ayudarle:

• Orden del canal: habilite primero el canal de telefonía y, a continuación, conéctese con Dynamics 365. La secuencia es para la reconexión del canal.

• Idiomas y regiones: revise los idiomas y configuraciones regionales admitidos. Si necesita un idioma que aún no se admite o una variante específica de la región, póngase en contacto con el soporte técnico de Microsoft.

• DTMF: el nodo Pregunta admite entradas DTMF de un solo dígito y de varios dígitos.

• Solo DTMF para voz: cuando solo se habilita DTMF para voz, no se admiten temporizadores como el tiempo de espera entre dígitos para DTMF o el tiempo de espera para detección de silenciamiento.

• Mensaje de latencia para nodos Acción: si no configura un mensaje de latencia o el mensaje está vacío, todos los mensajes anteriores al nodo Acción son bloqueados y se envían una vez completada la acción. Si usa varios nodos de acción consecutivos para un tema y alcanza los resultados inesperados, agregue un nodo Mensaje entre los nodos de acción consecutivos.

• Teclado de marcado de chat de prueba: No se admite el teclado de marcado para el panel de prueba. Como solución alternativa, escriba el comando /DTMFkey# directamente en el chat.

• Agentes habilitados para voz multilingüe: para poder publicar un agente de voz multilingüe en el canal del centro de contacto de Dynamics 365, debe seleccionar la opción Sin autenticación. Obtenga más información en Configuración de la autenticación de usuario.

• Centro de involucración del cliente: el único canal de involucración del cliente que admite agentes de voz es Dynamics 365 Customer Service. Los siguientes canales solo admiten agentes basados en chat:

  • Genesys
  • LivePerson
  • Salesforce
  • ServiceNow

• Inteligencia artificial generativa para agentes de voz básicos: no se admite la creación y edición de temas con Copilot para agentes habilitados para voz. Copilot no crea mensajes para la modalidad Speech & DTMF y no configura mapeos de DTMF.

• Ciclo de versión del entorno: los agentes de voz básicos solo están disponibles en entornos estándar. No están disponibles en entornos de fase inicial de lanzamiento. Obtenga más información en No se puede activar Optimizar para voz.