Formular una pregunta

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service solo

Al iniciar sesión en cualquiera de las aplicaciones de representativas del servicio al cliente (representante de servicio o representante), Copilot se abre en el panel derecho con la pestaña Formular una pregunta lista. Copilot actúa como socio, ayudando a responder preguntas sin tener que buscar la información. Copilot recupera rápidamente información, genera resúmenes para casos y obtiene detalles necesarios sobre los datos de casos, todos dentro de la misma interfaz.

Requisitos previos

• Asegúrese de que el administrador ha activado las características de Copilot.
• Para usar la característica de resumen de casos, los resúmenes de casos mediante la realización de una pregunta están habilitados .

Preguntas en borrador

Puede hacer preguntas de formato libre tal como lo haría con un colega o supervisor que podría saber las respuestas.

Con Copilot, puede realizar las siguientes acciones:

• Haz una pregunta directa: Copilot muestra la respuesta más relevante de las fuentes de conocimiento que ha proporcionado tu organización. En función del contexto de la pregunta, Copilot sugiere proactivamente mensajes que puede usar para formular preguntas de seguimiento o obtener más detalles.
• Preguntas de seguimiento paso a paso: Si la respuesta de Copilot no es útil inmediatamente, puede hacer preguntas adicionales de seguimiento y guiar a Copilot de forma natural y conversacional.
• Ask Copilot para intentar una mejor respuesta: Copilot también puede volver a procesar las respuestas en función de más instrucciones, como "¿Puede resumir la respuesta?" o "¿Puede intentar una respuesta proporcionando detalles para cada uno de los pasos mencionados?"

Resumir casos y preguntar sobre los datos de casos

En función de la aplicación, puede usar Copilot para generar el resumen de casos y preguntar sobre los datos de casos desde la pestaña Ask una pregunta.

En el espacio de trabajo del servicio Copilot, Copilot le permite:

• Ask para resumir casos (vista previa): Copilot genera resúmenes de casos directamente dentro de la pestaña "Preguntar", lo que le permite acceder a ellos sin interrumpir su flujo de trabajo actual. El resumen del caso incluye información clave, como el título del caso, el cliente, la prioridad, el tipo de caso y la descripción.
• Preguntar sobre los datos de casos (versión preliminar): Copilot permite acceder y utilizar los datos de casos de forma eficaz, mejorando así la gestión de los casos. Puede hacer preguntas sobre los datos de su caso para administrar la carga de trabajo del caso de una mejor manera.

Puede realizar los siguientes tipos de peticiones:

• Obtener detalles sobre los casos de alta prioridad para un intervalo de fechas específico.
• Mostrar todos los casos de prioridad alta.
• Mostrar casos activos escalados.
• Mostrar casos que vencen pronto.
• Mostrar casos que deben entregarse al día siguiente.
• Mostrar casos activos que posean los representantes de servicio.
• Mostrar mis casos activos.
• Obtener los detalles del caso.
• Obtener los detalles de resolución de un caso.
• Mostrar los casos para el propietario {nombre del propietario}.
• Mostrar historial de casos.

Usar instrucciones automáticas

Cuando tenga abierto un caso activo o una conversación, Copilot sugiere avisos basados en el contexto del caso o la conversación. Copilot genera indicaciones solo para la primera pregunta. Copilot genera las solicitudes de la siguiente manera:

• Para un caso, Copilot considera el título, la descripción, las notas y los correos electrónicos vinculados al caso.
• Para una conversación, Copilot considera la intención de los tres primeros mensajes para generar una indicación, y luego cada tercer mensaje para actualizar las indicaciones. Puede seleccionar un mensaje para generar una respuesta.

Utilizar indicaciones proactivas

Copilot sugiere proactivamente mensajes, sin tener que escribir uno, que puede usar para priorizar los casos de forma eficaz y resolver las consultas de los clientes rápidamente.

• Puede usar las solicitudes predeterminadas, como Summarize, Ask y Discover para empezar a trabajar con Copilot, con solo un solo clic. Por ejemplo, puede seleccionar la solicitud Resumir para obtener un resumen del caso. Después de seleccionar Resumir, escriba el número de caso para ver los detalles del caso en el panel de ayuda, sin tener que abrir el caso.
• También puede guardar las indicaciones de uso frecuente para un acceso rápido.
• Puede seleccionar Ver avisos para usar una de las siguientes indicaciones:
  • Solicitudes predeterminadas
  • Solicitudes configuradas por el administrador
  • Indicaciones que ha marcado como favoritos
• Puede usar Copilot para obtener resúmenes de varios casos en el panel de ayuda, que le ayudarán a decidir en qué caso trabajar primero, en función de las necesidades de prioridad y de los clientes.
• Cuando elige su caso o una nueva conversación en la que trabajar, el contexto de Copilot cambia al caso concreto y sugiere nuevas solicitudes automáticamente, sin tener que escribir una. Copilot recopila información relevante y le proporciona la información, lo que aumenta su eficiencia en la resolución de problemas de los clientes.

Usar frases dirigidas en Copilot para obtener respuestas de complementos (versión preliminar)

Si su administrador ha configurado complementos de solicitud, puede usar palabras clave específicas para recopilar información rápida sobre el caso en el que está trabajando. Por ejemplo, puede utilizar los siguientes pasos para obtener el resumen de cuenta de un caso. Si Copilot no encuentra ningún detalle que coincida con el término, vuelve al origen de conocimiento para mostrar la resolución de los artículos de conocimiento configurados.

1. Abra el caso en el que necesite trabajar y, a continuación, escriba Obtener resumen de la cuenta en el panel de Copilot Hacer una pregunta. Si el administrador ha configurado la autenticación, el mensaje Autenticación necesaria aparece en la pantalla de Copilot.
2. Seleccione Ir a autenticación. Aparece el cuadro de diálogo de Inicio de sesión o conexión .
3. Seleccione Continuar. El sistema se autentica y Copilot resume y muestra los detalles de la cuenta del cliente cuyo caso abrió.
4. Seleccione Verificar fuentes. Se muestra el complemento que se utiliza para generar el resumen.
5. Puede usar las opciones del panel Copilot para editar o copiar y proporcionar comentarios sobre la respuesta.

Usar las respuestas

Copilot transmite las respuestas generadas en la interfaz de usuario de forma incremental y puede ver las respuestas a medida que se generan. También puede seleccionar Dejar de responder para que Copilot deje de generar respuestas, lo que le permite iniciar de nuevo.

En la respuesta de Copilot, usted puede ver números de referencia que muestran los enlaces de la base de conocimiento o del sitio web desde los que Copilot obtuvo la respuesta. Cuando selecciona la cita, puede ver un vínculo en línea al origen.

Si está satisfecho con la respuesta Copilot proporciona, puede usar todo o una parte de ella para responder a la pregunta del cliente:

• Copie parte de la respuesta de Copilot en el chat o lea de ella durante una conversación de voz. Seleccione el icono de copia para copiar la respuesta completa al portapapeles.
• Cuando esté en una conversación de mensajería digital activa, seleccione Enviar al cliente para abrir una ventana de edición donde puede revisar la respuesta y enviársela al cliente. También puede cambiar las palabras clave para que Copilot genere una respuesta más precisa.
• Seleccione Check sources para ver los vínculos de la base de conocimiento o del sitio web desde los que Copilot atrajo la respuesta. Puede utilizar esta información complementaria como recurso o compartirla con el cliente.

Revisión de respuestas de artículos de conocimientos (versión preliminar)

Cuando Copilot responde a una pregunta mediante el contenido del conocimiento, es posible que la respuesta se devuelva directamente desde un artículo de conocimiento.

Si el contenido del conocimiento está configurado para devolverse textualmente, Copilot muestra la redacción aprobada sin volver a escribirlo ni resumirlo. Este comportamiento ayuda a garantizar la precisión y el cumplimiento cuando se requiere el idioma exacto. Obtenga más información en Configuración de artículos de conocimiento para respuestas textuales en Copilot (versión preliminar).

Cuando se devuelve una respuesta textual:

• La respuesta indica que la información se proporciona directamente desde un documento de conocimiento.
• El contenido no se reescribe ni se resume.
• La sección más relevante del artículo de conocimiento se muestra automáticamente.

Para revisar el contenido de origen completo, seleccione Comprobar orígenes en el panel Copilot. El artículo de conocimientos vinculados se abre en modo de solo lectura y el contenido utilizado en la respuesta está resaltado para que pueda identificarlo fácilmente.

Si hay varios artículos de conocimiento disponibles, puede usar los controles de navegación de origen para cambiar entre artículos y revisar respuestas alternativas.

Revise siempre las respuestas de Copilot antes de compartirlas con los clientes, especialmente cuando la respuesta se base en el contenido del conocimiento.

Traducir respuestas

Si su administrador habilitó la traducción, puede seleccionar Traducir y luego seleccionar su idioma preferido para traducir la respuesta a ese idioma. También puede seleccionar Mostrar original para traducir la respuesta de nuevo al idioma original.

Borrar chat para empezar de nuevo

Una vez finalizada la conversación, o si desea que Copilot ignore la conversación previa, seleccione Clear chat en la parte inferior del panel Copilot.

Proporcionar comentarios

Para evaluar la utilidad de las respuestas de Copilot, seleccione el icono pulgar hacia arriba o hacia abajo.

Información relacionada

Habilitar funciones en el panel de Copilot
Configuración de artículos de conocimiento para respuestas textuales en Copilot (versión preliminar)