Habilitar características en el panel de Copilot

Aplica a: Dynamics 365 Contact Center—integrados, Dynamics 365 Contact Center—independientes y Dynamics 365 Customer Service

El panel de ayuda de Copilot permite a los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) usar las características de Copilot para responder a preguntas, redactar correos electrónicos y redactar respuestas de chat en el área de trabajo de Copilot.

Requisitos previos

• Tiene el rol de administrador del sistema.

• Si no está en la región de Norteamérica y quiere usar la característica búsqueda web con tecnología de Bing, debe habilitar el movimiento de datos entre regiones y la búsqueda de Bing en el Centro de administración de Power Platform. Obtenga más información en Habilitación del movimiento de datos entre regiones.

  

Habilitar la configuración de Copilot

Para habilitar las características de Copilot en Copilot Centro de administración del servicio, siga estos pasos:

1. En Experiencia de soporte técnico, seleccione Productividad.
2. Para Copilot settings, seleccione Manage.
3. Seleccione una o ambas opciones siguientes.
   • Copilot inmersivo: permite a los representantes usar la inteligencia artificial en una experiencia conversacional y centrada para resolver los casos.
   • Copilot sección lateral: muestra Copilot en la sección lateral para que los representantes puedan chatear con IA mediante fuentes de conocimiento.

Habilitación de agentes en Copilot

Puede configurar agentes en Copilot para ayudar a proporcionar al agente adecuado que coincida con roles y tareas representativos. Copilot puede cambiar entre los agentes según sea necesario.

Habilitación de la traducción mediante Copilot

Seleccione Permitir a los representantes traducir respuestas usando Copilot para que los representantes de servicio puedan traducir las respuestas generadas por Copilot a su idioma preferido. Los representantes pueden elegir entre los idiomas configurados en Dynamics 365 Customer Service.

Configurar filtros

Los filtros permiten Copilot generar respuestas basadas en un conjunto específico de temas. Puede configurar filtros para las funciones Plantear una pregunta y Elaborar un borrador de respuesta.

Puede aplicar los filtros en las secciones siguientes.

Filtros preestablecidos

Especifique los filtros que se aplican de manera predeterminada en segundo plano para filtrar los artículos de Knowledge Base. Los representantes no pueden ver estos filtros. Puede establecer filtros predefinidos para formular una pregunta y crear una redacción de una respuesta como se indica a continuación:

1. En Filtros, seleccione Administrar filtros. Aparece el panel Administrar filtros.
2. Seleccione Administrar reglas en Filtros preestablecidos para la característica requerida.
3. Especifique las condiciones requeridas para el filtro.
4. Seleccione Finalizar edición.

Filtros representativos

Especifique los filtros que los representantes pueden aplicar para filtrar y refinar las respuestas Copilot. Los representantes pueden ver y seleccionar o anular la selección de estos filtros en el panel de ayuda de Copilot para la característica Hacer una pregunta. Si un filtro no está configurado como filtro representativo, funciona en segundo plano y no es visible para los representantes.

Para configurar un filtro representativo, siga estos pasos:

1. Seleccione Agregar filtro para filtros representativos.
2. Especifique el campo obligatorio de la base de conocimientos que pueden utilizar los representantes. También puede especificar el nombre para mostrar y agregar los valores del campo que el representante puede seleccionar.
3. Active el conmutador Estado del filtro. Este conmutador debe estar activado para que el representante pueda ver el filtro.
4. Seleccione Finalizar edición.

Filtros automatizados

Especifique los filtros que se aplican automáticamente. Los representantes no necesitan establecerlos explícitamente en el panel de ayuda de Copilot. Para configurar los filtros automatizados, realice los siguientes pasos:

1. Seleccione Agregar filtro para Filtros automatizados.
2. Especifique el campo de Knowledge Base requerido y las reglas que corresponden al valor del campo. La regla de filtro solo se aplica en el tipo de registro en el que el representante está trabajando actualmente.
3. Active el botón de alternancia Usar contenido sin etiquetar si el valor del campo es null para ver el contenido si el valor del campo no coincide con el valor especificado.
4. Active el interruptor Permitir que los representantes vean o cambien este filtro para que los representantes del servicio vean una señal visual de que se aplica el filtro automatizado y cambien las opciones de filtrado. Según su configuración, se aplican las siguientes acciones:
   • Activado: la aplicación le pide que cree un filtro representativo correspondiente para el mismo atributo de conocimiento en Filtros representativos. A continuación, los representantes pueden ver el filtro en el panel de ayuda de Copilot.
   • Off: Los representantes no pueden ver el filtro en el panel de ayuda de Copilot. Los filtros funcionan en segundo plano sin ninguna notificación de representante de servicio.
5. Seleccione Finalizar edición.

Características compatibles con diferentes fuentes de conocimiento

En la tabla siguiente se resumen las características de Copilot compatibles con un origen de conocimiento configurado.

Agente de soporte técnico al cliente

La configuración del agente Customer Support le permite definir cómo interactúa Copilot con los representantes cuando usan la funcionalidad Ask una pregunta. Hacer una pregunta está disponible para los representantes después de habilitar Copilot y configurar instrucciones, orígenes de conocimiento y solicitudes del agente de Soporte al Cliente. Los representantes pueden formular preguntas de forma conversacional y Copilot responder a las preguntas basadas en las fuentes internas de la base de conocimiento.

Para configurar las opciones de soporte al cliente , realice los pasos siguientes:

1. En la sección Agents en Copilot, seleccione Manage junto a Customer Support.
2. Configure las características de Copilot necesarias para los representantes en las pestañas disponibles:
   • Información general
   • Configuración inmersiva
   • Configuración de correo electrónico
   • Avisos

Puede usar las pestañas siguientes para configurar las características de Copilot para los representantes.

Pestaña de resumen

La siguiente configuración está disponible en la pestaña Información general :

Instrucciones

Puede proporcionar instrucciones personalizadas para guiar cómo Copilot genera respuestas cuando los representantes del servicio utilizan la experiencia de haz una pregunta. Las instrucciones personalizadas pueden proporcionar instrucciones sobre el tono y el estilo. También pueden incluir preferencias de formato, instrucciones de escalación, recordatorios de cumplimiento y terminología específica de la organización.

Para habilitar instrucciones personalizadas para respuestas de Copilot, siga estos pasos:

1. En el campo Instructions, escriba las instrucciones que desea Copilot seguir al generar respuestas. Este campo admite hasta 5000 caracteres.

   Por ejemplo:

   Responder en un tono profesional y amable.
   Proporcione explicaciones claras y concisas.
   Utilice párrafos cortos y viñetas cuando corresponda.
   Si la base de conocimiento no contiene una respuesta clara, aconseje al representante escalar el caso.

2. Haga clic en Guardar.

Las instrucciones se aplican a todas las respuestas generadas por Copilot cuando los representantes usan la experiencia de Hacer una pregunta.

Para mejorar la calidad de las respuestas de Copilot, mantenga las instrucciones claras y concisas y actualice las instrucciones si su organización cambia sus directivas. Revise periódicamente Copilot respuestas para asegurarse de que se alinean con las expectativas de su organización.

Respuesta determinista

La respuesta determinista ayuda a garantizar que Copilot devuelva salidas coherentes y repetibles para la misma entrada. Cuando esta configuración está habilitada, Copilot proporciona respuestas textuales mediante la generación de salidas predefinidas o estrictamente estructuradas en lugar de variaciones generadas dinámicamente. Habilite esta configuración cuando se requiera coherencia, como validar respuestas, comparar salidas o escenarios de prueba que requieran resultados predecibles.

Funciones mejoradas

Si ha habilitado la experiencia inmersiva de Copilot Smart Hub, las características mejoradas siempre están disponibles. Para el panel lateral de Copilot, debe seleccionar la casilla Allow enhanced features para habilitar las siguientes funcionalidades:

• Compatibilidad con el análisis avanzado de casos: Smart Hub puede ayudar a los representantes a comprender rápidamente los casos complejos mediante el análisis de todo el contexto relevante y la presentación de información clara y estructurada. Resalta los eventos clave, las señales y las relaciones en todo el ciclo de vida del caso para reducir el tiempo invertido en reunir la información. Al exponer patrones, riesgos y pasos siguientes recomendados, el análisis avanzado de casos permite una toma de decisiones más rápida y segura. Esto permite a sus representantes centrarse en la resolución en lugar de en la investigación.
• Navegación de la App mediante indicaciones: Smart Hub permite a los representantes navegar por su trabajo utilizando lenguaje natural en lugar de clics y menús. Con un mensaje sencillo, los representantes pueden abrir registros, moverse entre vistas relacionadas o tomar medidas sin interrumpir su flujo. Esto reduce el cambio de contexto y hace que las tareas diarias sean más rápidas e intuitivas. El resultado es una manera más fluida y conversacional de trabajar entre aplicaciones.
• Representación interactiva de tarjetas y diagramas: Smart Hub transforma las respuestas en objetos visuales enriquecidos e interactivos, como tarjetas, tablas y diagramas cuando mejoran la claridad. La información se presenta en el formato más eficaz para comprender rápidamente, en lugar de bloques largos de texto. Estas respuestas visuales son fáciles de examinar, interactuar con ellas y reutilizarlas en flujos de trabajo de bajada. Esto ayuda a los representantes a comprender la información más rápidamente y actuar con confianza en ella.
• Razonamiento y recuperación de conocimientos de varios pasos: Smart Hub puede razonar a través de solicitudes complejas dividiéndolas en pasos y recopilando la información correcta a lo largo del camino. Combina contexto, conocimiento y lógica para generar respuestas que reflejen una comprensión más profunda en lugar de respuestas únicas. Esto permite obtener instrucciones más precisas para preguntas de varias partes y escenarios complejos. Los usuarios obtienen resultados más claros y completos sin necesidad de guiar manualmente cada paso.

Indicaciones sugeridas

Active la casilla Suggested prompts para permitir que Copilot sugiera mensajes a los representantes para seleccionar cuando estén chateando con Copilot. Las solicitudes sugeridas reemplazan la necesidad de que los representantes escriban manualmente temas o preguntas de seguimiento.

Información proactiva

Seleccione la casilla Proactive insights para permitir que Copilot sugiera respuestas y conocimientos basados en datos a los representantes cuando conversen con los clientes. La solicitud proactiva permite a los representantes de servicio descubrir y solicitar Copilot de manera fluida, sin la necesidad de escribir manualmente. Esta característica ahorra el tiempo del representante del servicio y mejora la calidad de su experiencia general.

Para configurar las solicitudes de la organización, seleccione la pestaña Avisos y, a continuación, en la sección Avisos de mi organización , seleccione Agregar nuevo mensaje para agregar las indicaciones que desea usar.

Fuentes de conocimiento

Puede configurar Copilot para usar recursos internos de la base de conocimiento para generar respuestas. A continuación, la información se usa para las características de Hacer una pregunta y Borrador de un correo electrónico en el panel de ayuda de Copilot y el editor de texto enriquecido. De forma predeterminada, esta opción no está activada.

Active la casilla Incluir una base de conocimiento u otro tipo de origen de conocimiento y, a continuación, seleccione Usar la base de conocimiento de la organización como origen de conocimiento. El sistema muestra el número de artículos en uso.

Pestaña Configuración inmersiva

Puede configurar las siguientes opciones en la pestaña Configuración inmersiva :

Mensaje de carga de trabajo:

Escriba las instrucciones predeterminadas que desea Copilot proporcionar a sus representantes para especificar cómo Copilot debe mostrar a los representantes sus tareas.

Tarjeta de información general de caso Use los menús desplegables para configurar la forma en que desea que Copilot muestre los detalles del caso en la tarjeta que aparece en modo inmersivo. Seleccione las casillas de verificación Mostrar etiqueta al usuario y Mostrar información del cliente si desea que Copilot comparta detalles específicos del caso.

Pestaña de configuración del correo electrónico

Puede configurar las siguientes opciones en la pestaña Configuración de correo electrónico :

Panel de ayuda - Redactar un correo electrónico: Dejar que Copilot ayude a los representantes a redactar correos electrónicos en el panel de ayuda. Sentimientos de correo electrónico (versión preliminar): permitir que los representantes vean los sentimientos generados por IA para los correos electrónicos. Más información en Configurar correo electrónico. Copilot plantillas recomendadas: permitir que los representantes usen plantillas recomendadas Copilot para correos electrónicos. Obtenga más información en Configurar el cuadro de diálogo de selección de plantillas de correo electrónico insertadas mejoradas. Páginas web de confianza: agregue hasta cinco dominios web de confianza como orígenes de Copilot para buscar y generar respuestas. Copilot busca información hasta dos niveles por debajo del dominio configurado. Debe habilitar la búsqueda de Bing en el centro de administración de Power Platform para agregar fuentes web fiables. Obtenga más información en Habilitación de datos entre ubicaciones geográficas.

Copilot usa artículos que están dos nodos por debajo del dominio configurado.

Pestaña Avisos

Puede usar la pestaña Prompts para controlar qué mensajes predefinidos están disponibles para los representantes de servicio cuando usan la experiencia inmersiva de Copilot. Las solicitudes ayudan a los representantes a realizar tareas comunes, como resumir la actividad del caso o redactar correos electrónicos, sin escribir manualmente instrucciones complejas.

Avisos de mi organización

La siguiente configuración está disponible en la sección Mensajes de mi organización :

Seleccionar atributo para filtrar solicitudes: use esta lista desplegable para filtrar la lista de mensajes en función de un atributo de aviso específico. El filtrado le ayuda a buscar rápidamente indicaciones que cumplan con ciertos criterios, como el estado de revisión o la versión.

A continuación se muestran los atributos disponibles:

• Estado expirado
• Es la versión más reciente
• Artículo principal
• Listo para su revisión

Al cambiar el atributo seleccionado, se actualiza la lista de mensajes para mostrar solo las indicaciones que coinciden con el filtro seleccionado.

Agregar o quitar avisos

Para administrar mensajes, realice los pasos siguientes:

1. En la barra de comandos de la pestaña Solicitudes, seleccione las siguientes opciones:
   • Agregar nuevo aviso organizacional: crea un nuevo aviso organizacional que los representantes puedan usar en Copilot.
   • Quitar mensaje: marque la casilla junto al mensaje que desea quitar y, a continuación, seleccione Quitar mensaje para eliminarlo de la lista.
2. Haga clic en Guardar.

Configuración del mensaje

Configure los ajustes del aviso como se describe en la tabla siguiente.

Extender la pestaña del agente

Encienda Extender agente con Copilot Studio para habilitar la extensibilidad de su agente. Cuando esta configuración está habilitada, puede mejorar el agente mediante Copilot Studio para agregar herramientas, configurar orígenes de conocimiento y personalizar el comportamiento más allá de las funcionalidades predeterminadas. Obtenga más información en Extend Copilot en Customer Service with Copilot Studio.

Agente de gestión de administración (vista previa)

El agente Admin Management (versión preliminar) proporciona Copilot funcionalidades que ayudan a los administradores a comprender y administrar Copilot configuración y comportamiento. El agente usa la misma experiencia de configuración basada en pestañas que otros agentes de Copilot y expone solo la configuración que son relevantes para los administradores.

Para definir la configuración de gestión administrativa, realice los pasos siguientes:

1. En la sección Agents en Copilot, seleccione Manage junto a Admin Management (versión preliminar).
2. Configure las opciones disponibles en las pestañas siguientes:
   • Información general
   • Indicaciones
   • Acceso de usuarios

Pestaña de resumen

La pestaña Información general del agente de administración proporciona acceso a herramientas específicas del agente y a la configuración de conocimientos.

Utiliza el vínculo Copilot Studio para administrar las herramientas y las fuentes de conocimiento asociadas al agente de administración.

Pestaña Avisos

Use la pestaña Prompts para controlar qué mensajes están disponibles cuando Copilot usa el agente de administración. Esta pestaña funciona como una biblioteca de avisos que le permite revisar y administrar mensajes de la organización.

Avisos de mi organización

Las columnas siguientes están disponibles en la cuadrícula Mensajes de mi organización :

Los mensajes integrados son de solo lectura. Puede habilitarlos o deshabilitarlos, pero no puede editar su contenido.

Agregar o quitar avisos

Para administrar mensajes, realice los pasos siguientes:

1. En la barra de comandos de la pestaña Solicitudes, seleccione las siguientes opciones:
   • Agregar nuevo aviso: Cree un nuevo aviso organizacional que los usuarios puedan usar en Copilot.
   • Quitar mensaje: marque la casilla junto al mensaje que desea quitar y, a continuación, seleccione Quitar mensaje para eliminarlo de la lista.
2. Haga clic en Guardar.

Pestaña de Acceso de Usuario

Use la pestaña Acceso de usuario para controlar qué usuarios pueden usar el agente de administración.

Seleccione una de las siguientes opciones:

• Todos los representantes que tienen Copilot: permite que todos los usuarios con acceso a Copilot usen el agente de administración.
• Roles de usuario específicos: restringe el acceso a los usuarios a los que se les asignan los roles de seguridad seleccionados.

Los cambios en el acceso de usuario surten efecto después de guardar la configuración.

Información relacionada

FAQ sobre Copilot en Atención al Cliente
Preguntas más frecuentes sobre las funciones de Copilot de inteligencia artificial responsable