Configuración del análisis de sentimiento para casos (versión preliminar)

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].

La opinión del caso proporciona a las organizaciones una vista consolidada de la opinión del cliente en las interacciones de correo electrónico, chat y voz vinculadas a un caso. Esta característica ayuda a las organizaciones a analizar patrones de opinión para identificar posibles escalaciones antes de que se produzcan, priorizar los casos que requieren atención inmediata y habilitar las decisiones controladas por datos para mejorar la entrega de servicios.

Prerrequisitos

• Roles de Gerente de RSC y Administrador del sistema para habilitar la característica.
• Los canales que desea incluir en el análisis de sentimiento del caso, como el correo electrónico, el chat o la voz, están aprovisionados.
• el análisis de opiniones está habilitado.

Habilitar la definición de la configuración de la opción del caso

1. En Power Apps, seleccione la solución predeterminada en Soluciones.
2. Busque y seleccione la definición de habilitar sentimiento del caso. Más información en Actualización de una definición de configuración
3. En el panel Editar Habilitar opinión del caso que aparece, seleccione Agregar valor existente en Valor de entorno de configuración.
4. Establezca el valor en Sí.
5. Guarde y publique los cambios.

Configurar el análisis de sentimiento para caso

En el Centro de administración del servicio Copilot, realice los pasos siguientes:

1. Vaya a Soporte al cliente>Configuración de casos.

2. En la página Configuración del caso, seleccione Administrar para opinión de caso (versión preliminar).

3. En la página Opinión del caso (versión preliminar), realice las siguientes acciones:

   • Seleccione los canales que debe reflejar el cálculo del sentimiento del caso. Puede seleccionar uno o varios de los siguientes canales:

     • Voz
     • Chat
     • Correo electrónico. Esta opción solo está habilitada si las opiniones por correo electrónico (versión preliminar) están habilitadas . Para habilitar el sentimiento de correo electrónico, siga estos pasos:
       • Seleccione Administrar para Experiencia del agente>Productividad>Copilot para preguntas y correos electrónicos o Operaciones>Perspectivas>Copilot para preguntas y correos electrónicos.
       • Seleccione Sentimiento de correo electrónico (versión preliminar) .
       • Haga clic en Guardar.

   • Seleccione una opción de ponderación:

     • Igual ponderación: el sistema asigna automáticamente iguales pesos a todos los canales seleccionados.
     • Ponderación desigual: asigne manualmente pesos a cada canal. El peso total debe ser igual a 100 para el cálculo preciso de opiniones.

   • Si el canal se desaprovisiona o elimina después de definir su peso, la aplicación redistribuye ese peso en los canales restantes.

4. Guarde y cierre.

Mostrar opinión del caso

Para que los representantes de servicio al cliente vean la opinión del caso, debe realizar los pasos descritos en las secciones siguientes.

Agregar opinión del caso al formulario del caso

Para que el sentimiento del caso sea visible en el formulario de casos, realice los pasos siguientes:

1. En Power Apps, seleccione el entorno que contiene su solución.
2. Seleccione Tablas, seleccione Caso y luego seleccione Formularios.
3. Seleccione el formulario necesario al que desea agregar la opinión del caso.
4. En Columnas de tabla de la derecha, seleccione Opinión y agréguela al formulario. Obtenga más información en Agregar columnas a un formulario.
5. En la pestaña Propiedades de Opinión, realice los pasos siguientes:
   • Seleccione Componentes>Obtener más componentes.
   • Busque y seleccione CaseSentimentControl
   • Seleccione Agregar.
6. Guarde y publique los cambios.

Agregar opiniones del caso a la vista de cuadrícula de casos

Para que el sentimiento del caso sea visible en la cuadrícula de casos, siga los pasos en Agregar columnas a la cuadrícula de casos para agregar la columna Sentimiento a la vista.

Agregar el sentimiento del caso a la bandeja de entrada del agente

Para que el sentimiento del caso sea visible en la bandeja de entrada del agente, realice los pasos siguientes:

1. Vaya a Experiencia del agente>Áreas de trabajo.
2. En Áreas de trabajo, seleccione Administrar para perfiles de experiencia del agente.
3. Seleccione Área de trabajo del servicio al cliente+perfil predeterminado de la bandeja de entrada.
4. Seleccione Editar en la sección Bandeja de entrada .
5. En el diálogo de Configuración de la Bandeja de entrada, haga lo siguiente:
   1. Seleccione Tipos de registro de bandeja de entrada y, a continuación, seleccione Caso.
   2. Seleccione Agregar para agregar el campo Opinión y el icono Opinión . Obtenga más información en Configuración de tarjeta personalizada.

Descripción del cálculo de opiniones de casos

La aplicación calcula el sentimiento del caso teniendo en cuenta la puntuación de sentimiento de las interacciones individuales vinculadas al caso y la actualidad de esas interacciones. Para cada canal, la aplicación realiza los pasos siguientes:

1. Calcule el peso de interacción dividiendo el peso del canal (llamada de voz, correo electrónico o chat) por el número de días desde que se produjo la interacción.
2. Calcule el factor de opinión multiplicando la puntuación de opinión de interacción por el peso de la interacción.
3. Calcule la opinión del caso dividiendo el total de todos los factores de opinión entre canales por el total de todos los pesos de interacción entre canales.

La puntuación de opinión es un valor numérico que la aplicación solo usa para el cálculo.

En el caso de un chat o una conversación de voz, la aplicación vuelve a calcular la opinión del caso en función de la opinión de la conversación solo cuando se cierra la conversación y se genera la transcripción de la conversación.

Si el análisis de sentimiento de email está habilitado, el sentimiento del caso se recalcula con cada email entrante.

Example

Configure los pesos de los canales de correo electrónico, chat y voz como 50%, 20%y 30% respectivamente.

Un caso tiene las siguientes interacciones:

• Un correo electrónico que se envió al cliente hace 3 días con una puntuación de opinión de correo electrónico de 9.

• Una conversación de chat en directo que se cerró hace dos días con una puntuación de opinión de 8.

La aplicación calcula la opinión del caso de la siguiente manera:

La puntuación de opinión del caso es 8,6, en función de un intervalo de 7 a 14, donde 7 es muy negativo y 14 es muy positivo. Esta puntuación indica que la opinión general del caso es ligeramente negativa.