Analizar la opinión de los clientes en tiempo real

Se aplica a: Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center—únicamente en la versión independiente

El análisis de sentimiento proporciona a los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) y supervisores información en tiempo real sobre las interacciones del cliente con los representantes del servicio durante las conversaciones.

Se aplican requisitos de licencia específicos cuando se habilita la opinión en tiempo real. Obtenga más información en Dynamics 365 Guía de licencias.

Análisis de opiniones

Para permitir que los representantes de servicio y los supervisores vean los niveles de satisfacción del cliente al instante durante la comunicación del cliente, debe habilitar el análisis de opiniones.

Habilitar el análisis de opinión

Puede habilitar la característica de análisis de sentimiento en la aplicación del Centro de administración de Copilot Service.

1. En el mapa del sitio, seleccione Información en Operaciones. Aparecerá la página Información.

2. En la sección Análisis de sentimiento, seleccione Administrar.

3. En la sección Análisis de opinión, establezca valor de Supervisar la opinión del cliente en tiempo real en Sí y, a continuación, seleccione Guardar.

   

Después de habilitar el análisis de la opinión del cliente en tiempo real, podrá ver las puntuaciones en los paneles Conclusiones omnicanal.

Configuración de representante de servicio

Los representantes del servicio pueden ver la opinión del cliente en el panel de comunicación de una sesión de conversación activa y centrada. Para una sesión que no está en el foco, la alerta se muestra en el panel de la sesión.

Puede mostrar alertas a los representantes del servicio cuando la opinión de un cliente disminuye o disminuye a un valor determinado. Puede establecer el sentimiento del cliente en cualquiera de los siguientes valores:

• No mostrar alertas
• Ligeramente negativa
• Negativo
• Muy negativa

Por ejemplo, puede establecer el valor umbral como Ligeramente negativa. Cuando la opinión del cliente alcanza Un valor ligeramente negativo o cualquier otro valor de opinión inferior a este nivel, se muestra una alerta al representante del servicio.

1. Vaya a la página Análisis de sentimiento.

2. En la sección Configuración del agente, seleccione un valor en la lista Mostrar alertas cuando el sentimiento de un cliente disminuya hasta un valor igual o inferior a. Las opciones son:

   • No mostrar alertas

   • Ligeramente negativa

   • Negativo

   • Negativo

     

Para desactivar las alertas del representante de servicio, seleccione No mostrar alertas.

Configuración del supervisor

Los supervisores pueden usar el informe Conversaciones omnicanal en curso para ver la opinión del cliente durante las conversaciones entre clientes y representantes de servicio.

Puede mostrar notificaciones a los supervisores cuando la opinión de un cliente disminuye o cae por debajo de un valor determinado. El supervisor solo puede recibir alertas de umbral de opinión cuando su presencia está disponible u ocupada y se les asigna a una cola.

Puede establecer el umbral de sentimiento en cualquiera de los siguientes valores:

• No mostrar notificaciones
• Ligeramente negativa
• Negativo
• Muy negativa

Por ejemplo, puede establecer el valor umbral como Ligeramente negativa. Cuando la opinión del cliente llega a Ligeramente negativa o cualquier otro valor de opinión que esté por debajo de Ligeramente negativa, se mostrará una notificación al supervisor.

1. Vaya a la página Análisis de sentimiento.

2. En la sección Configuración del supervisor, seleccione un valor de la lista Enviar notificaciones cuando la opinión de un cliente disminuya hasta un valor igual o inferior a. Las opciones son:

   • No enviar notificaciones
   • Ligeramente negativa
   • Negativo
   • Muy negativa

   

Para desactivar las notificaciones al supervisor, seleccione No enviar notificaciones.

Sentimiento multilingüe

La puntuación de opinión multilingüe está habilitada de forma predeterminada. Se puntúan conversaciones en más de 40 idiomas. En la tabla siguiente se muestran los idiomas que se pueden utilizar en las características de análisis.

Información relacionada

Supervisar, asignar y transferir conversaciones
Disponibilidad del idioma