Resumir casos en sistemas CRM que no son de Microsoft

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: embebido, Microsoft 365 Copilot for Service

Los resúmenes de casos le permiten comprender rápidamente el contexto de un caso y resolver de un modo más eficaz los problemas de los clientes. En un sistema CRM que no es de Microsoft, el resumen de casos aparece como una tarjeta en la pestaña Hacer una pregunta en el panel de ayuda de Copilot.

Importante

  • El resumen del caso es una característica en versión preliminar en Microsoft 365 Copilot para Service.
  • Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.

Generar resúmenes de casos

  1. Seleccione el caso o incidente necesarios en el sistema CRM que no sea de Microsoft.

  2. Inicie la experiencia insertada e inicie sesión en su cuenta de Dynamics.

  3. En el panel de ayuda Copilot que aparece, seleccione Hacer una pregunta.

  4. Seleccione el icono de Copilot y, a continuación, seleccione Resumir caso. El resumen del caso aparece en el panel de ayuda.

Copilot genera resúmenes de casos en función de la siguiente información de casos para los sistemas CRM correspondientes:

Salesforce: Copilot genera el resumen de casos en función de las actividades y campos de casos asociados al caso. El resumen del caso incluye la siguiente información:

  • Campos del caso: ID del caso, descripción, asunto, prioridad, tipo, nombre del cliente, URL del caso, correo electrónico y nombre del producto si el representante de servicio tiene acceso.
  • Mensaje de texto: ID, Title, body, fecha de creación
  • Comentario: Id, body, fecha de creación
  • Correo electrónico: identificación, cuerpo, fecha de última modificación, dirección del remitente, dirección del destinatario.

ServiceNow: Copilot genera el resumen de casos en función de los datos de incidentes y las actividades adjuntas al incidente. El resumen del caso incluye la siguiente información:

  • Datos del incidente: ID del incidente, descripción, descripción breve, prioridad, tipo, nombre del cliente, URL del incidente, correo electrónico y notas.
  • Notas de trabajo y comentarios: ID, Contexto de Texto, Fecha de creación.
  • Correo electrónico: Id, Cuerpo, Fecha de creación, Dirección de origen, Dirección de destino

Puede copiar el resumen, actualizarlo y proporcionar comentarios.

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