Themen für Aktion nach Anruf konfigurieren

VoIP-fähige Agents müssen häufig Back-End-Aktionen ausführen, nachdem ein Anruf beendet wurde, z. B. das Aktualisieren von CRM-Datensätzen, das Auslösen von Workflows oder das Protokollieren von Anrufergebnissen.

Sie können Themen für Aktionen nach dem Anruf konfigurieren, die automatisch ausgeführt werden, wenn eine Unterhaltung endet. Das Gesprächsende-Ereignis löst diese Aktionen aus. Dieses Ereignis bietet ein zuverlässiges und deterministisches Signal, um anzugeben, dass die Unterhaltung abgeschlossen ist und warum sie beendet wurde. Dieses Signal ermöglicht eine genaue Back-End-Verarbeitung, konsistente Berichterstattung und vorhersehbares Automatisierungsverhalten.

Aktionen nach dem Anruf

Aktionen nach dem Anruf helfen Ihnen, eine Aktion auszuführen, z. B. das Aufrufen einer API, um ein externes System (Kunden-Back-End-Datenspeicher) zu aktualisieren, nachdem die Anrufer die Verbindung getrennt haben, aber bevor der Ablauf endet.

Durch die Bereitstellung eines klaren Gesprächs-Endsignals stellt Copilot Studio sicher, dass die Automatisierung nach dem Gespräch am richtigen Punkt im Gesprächslebenszyklus ausgeführt wird.

Ende des Gesprächsereignisses

Wenn eine Sprachunterhaltung endet, sendet Copilot Studio eine Ende der Unterhaltung-Aktivität. Diese Aktivität ist ein klares Signal, dass die Sprachinteraktion abgeschlossen ist.

Dieses Ereignis geschieht unabhängig davon, wie der Anruf beendet wurde. Dazu gehört das Auflegen von Kunden, die Weiterleitung an eine externe Telefonnummer oder eine Eskalation zum Dynamics 365 Contact Center.

Verwenden Sie diese Aktivität, um Themen für Maßnahmen nach Anrufen auszulösen. Diese Themen können die Back-End-Verarbeitung verarbeiten, z. B. CRM-Datensätze aktualisieren, Anrufergebnisse protokollieren oder Workflows starten.

Um auf dieses Ereignis zu reagieren, konfigurieren Sie ein Thema mit einem aktivitätsbasierten Trigger. Legen Sie den Aktivitätstyp auf " Ende der Unterhaltung" fest. Sie können auch optionale Bedingungen hinzufügen, indem Sie mithilfe der Systemeigenschaft Conversation.EndReason steuern, ob Aktionen nach dem Aufrufen für bestimmte Unterhaltungsendszenarien ausgeführt werden.

Keine bedingte Beendigung

Wenn Sie keine Bedingung für einen Trigger Unterhaltung beenden festlegen, wird das Thema für die Aktion nach dem Anruf ungeachtet des Grundes für das Ende der Unterhaltung ausgeführt.

Dieses Standardverhalten umfasst das Auflegen durch Kunden, die Weiterleitung an externe Telefonnummern und die Eskalation an das Dynamics 365 Contact Center.

Es ist keine andere Bedingung erforderlich.

Bedingte Beendigung

Sie können Aktionen nach dem Anruf auf bestimmte Unterhaltungsendgründe beschränken, indem Sie eine Bedingung explizit definieren.

Ein bedingtes Ende könnte z. B. sein: Conversation.EndReason ist gleich CUSTOMER_HANGUP.

Wenn Sie diese Bedingung anwenden, wird das Thema nur ausgeführt, wenn der Kunde auflegt, nicht wenn er weitergeleitet oder eskaliert wird.

Back-End-CRM-Updatebeispiel

Im folgenden Szenario aktualisieren Sie einen CRM-Fall nur, wenn der Kunde aufhängt.

Wenn der Kunde aufhängt:

• Aktualisieren Sie den CRM-Fallstatus.
• Speichern Sie die Endzeit des Anrufs und den Endgrund.

Wenn der Anruf weitergeleitet oder eskaliert wird:

• Den CRM-Fall nicht aktualisieren.

Erstellen eines Aktionsthemas nach einem Anruf

Um Back-End-Aktionen auszuführen, wenn eine Sprachunterhaltung endet, müssen Sie explizit ein Thema erstellen, das auf das Ende der Unterhaltungsaktivität lauscht.

Erstellen eines dedizierten Themas zur Nachberufaktion

Erstellen Sie ein neues Thema für die Nachbearbeitung. Erstellen Sie z. B. ein neues Thema namens Post-Call-Aktionen.

Ändern des Triggers in einen aktivitätsbasierten Trigger

1. Wählen Sie den Triggerknoten im Thema aus.

2. Wählen Sie "Änderungsauslöser" (oder "Bearbeiten") aus.

3. Wählen Sie Eine Aktivität tritt auf.

Konfigurieren Sie den Trigger, um das Gesprächsende zu verwenden

1. Wählen Sie die drei Punkte (...) des Triggerknotens und dann Eigenschaften aus.

2. Wählen Sie "Aktivitätstyp" und dann " Unterhaltung beenden" aus.

   

Hinzufügen von Backend-Aktionen nach einem Anruf

Konfigurieren Sie Back-End-Aktionen wie die folgenden Beispiele:

• Aktualisieren von CRM-Datensätzen.
• Protokollieren der Anrufendzeit und Endgrund.
• Auslösen von Workflows oder Automatisierungen.

Wenn Sie dieses Thema konfigurieren, wird es automatisch ausgeführt, wenn die Sprachunterhaltung endet und das Signal Unterhaltung beenden aktiviert wird.

Gründe für das Gesprächsende

Das Ende der Unterhaltungsaktivität macht die Systemeigenschaft Conversation.EndReasonverfügbar, die angibt, warum die Unterhaltung beendet wurde.

Unterstützte Conversation.EndReason-Werte

Entwurfsleitfäden

• Verwenden Sie keine Bedingung, wenn die gleiche Verarbeitung nach dem Anruf für alle Unterhaltungsende gilt.

• Fügen Sie explizite Bedingungen nur hinzu, wenn für unterschiedliche Endgründe unterschiedliche Aktionen nach dem Aufruf erforderlich sind.

Eine Anleitung zur Verwendung von APIs zum Aktualisieren von Back-End-Systemen wie CRM-Datensätzen und bewährten Methoden für das sichere Ausführungsmuster für KI-gesteuerte Aktionen finden Sie unter Tools, Wissen, MCP und API und FAQs zur Sprachoptimierung.