Alternative Eskalationspfade

Nutzen Sie alternative Eskalationswege, um Übertragungen an Kundenservicemitarbeiter zu reduzieren und gleichzeitig eine positive Nutzererfahrung zu gewährleisten. In diesem Artikel werden Muster beschrieben, die Sie in Copilot Studio implementieren können, z. B. das Überprüfen von Betriebszeiten und Warteschlangengröße oder das Erstellen von Supporttickets, um während der Eskalation effektive Self-Service-Optionen anzubieten. Nutzen Sie diese Ansätze, um die Ablenkungsraten zu erhöhen und zeitnah, relevante Unterstützung zu bieten.

Prüfen Sie während der Eskalation die Betriebszeiten und die Größe der Warteschlange

Dieser Ansatz verwendet eine Self-Service-Aktion, z. B. einen Power Automate Cloud-Fluss, innerhalb von Copilot Studio.

Die Aktion überprüft die Öffnungszeiten des Kundendienstes und die Größe der Warteschlange des Engagement Hubs mithilfe von zum Beispiel Omnichannel für den Kundendienst. Dann wird der Chat nur weitergeleitet, wenn der Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar ist oder die Warteschlange nicht voll ist.

Wenn die Eskalation außerhalb der Öffnungszeiten des Kundenservices erfolgt oder die Warteschlange voll ist, kann der Mitarbeiter den Nutzer an einen E-Mail-Support weiterleiten oder einen Rückruf vereinbaren.

Dieser Ansatz vermeidet unnötige Eskalationen und verbessert wiederum die Ablenkungsrate.

Bieten Sie die Möglichkeit, während der Eskalation ein Support-Ticket zu erstellen

Wenn der Nutzer an einen Kundenservice-Mitarbeiter eskaliert, kann der Mitarbeiter durch eine Self-Service-Aktion weiterleiten, um ein Support-Ticket zu erstellen, indem er die erforderlichen Angaben angibt.

Nächster Schritt

Lernen Sie, wie Sie repräsentative Gesprächstranskripte überprüfen, um wiederkehrende Probleme aufzudecken, Muster der Benutzerabsicht zu verstehen und wertvolle Verbesserungen zu identifizieren, die die Genauigkeit und das Gesamterlebnis Ihres Maklers verbessern.