Agententranskriptanalyse

Nutzen Sie die Analyse von Agententranskripten, um zu verstehen, warum Kunden zu menschlichen Vertretern eskalieren und wie diese Interaktionen abgewickelt werden. In diesem Artikel wird ein wiederholbarer Prozess zum Auswählen, Überprüfen und Kategorisieren von Unterhaltungen mit menschlichen Agenten beschrieben und dann die Ergebnisse in konkrete Verbesserungen in Copilot Studio übersetzt.

Tipp

Analysieren Sie Transkriptionen mithilfe von benutzerdefinierten Eingabeaufforderungen mit dem Copilot Studio Kit oder folgen Sie der Referenzarchitektur, um Agentengesprächstranskripte zu extrahieren und zu analysieren, um Ihre eigene Lösung zu implementieren.

Der Prozess der repräsentativen Überprüfung von Transkripten ähnelt der Themeneskalations-Überprüfung von Transkripten.

  1. Identifizieren Sie die wichtigsten Themen, die die Eskalation vorantreiben.

  2. Laden Sie die Transkripte für repräsentative Unterhaltungen von Ihrem Engagement Hub herunter (z. B. Dynamics 365 Contact Center-Transkripte herunterladen).

  3. Auswählen der aktuellste Beispielsatz von Gesprächstranskripten menschlicher Vertreter für diesen Thema (z. B. 10 Sitzungen). Die Größe des Beispielsatzes hängt davon ab, wie viel Genauigkeit Sie sich wünschen. Für eine kurze Analyse beginnen Sie mit 10 Sitzungen.

  4. Lesen Sie jedes Gespräch mit einem menschlichen Vertreter durch und identifizieren Sie den von den menschlichen Vertretern bereitgestellten Lösungspfad und die Muster, die sich für dieses Gespräch abzeichnen.

  5. Listen Sie die für jede Sitzung identifizierten Auflösungspfade auf und gruppieren Sie sie nach Auflösungspfad.

  6. Identifizieren Sie für jede Lösungspfadgruppe eine Empfehlung für die Implementierung in Copilot Studio als Thema oder Self-Service-Aktion usw.

  7. Setzen Sie die Empfehlungen in den Agententhemen um und beobachten Sie die Veränderung der Eskalationsrate und der Ablenkung.

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