Hinweis
Für den Zugriff auf diese Seite ist eine Autorisierung erforderlich. Sie können versuchen, sich anzumelden oder das Verzeichnis zu wechseln.
Für den Zugriff auf diese Seite ist eine Autorisierung erforderlich. Sie können versuchen, das Verzeichnis zu wechseln.
Die modernisierten Fallraster helfen Ihnen, Ihre Produktivität zu steigern, indem Sie schnellen Zugriff auf Informationen wie die letzte Kundeninteraktion, das Fallalter und die nächste SLA-Verletzung bieten. Sie können Fälle schnell und effizient verwalten, indem Sie Inlinebearbeitungen und schnelle Aktionen mit minimalen Klicks ausführen. Hauptfunktionen:
- Die Ansicht "Erweiterte Aktive Fälle " ist standardmäßig mit weiteren Feldern wie "Fallalter", "Nächste SLA", "Eskaliert" und "Letzte Interaktion" verfügbar.
- Farbcodierte Symbole für Priorität, Anfragestatus und die Ursprungskanäle sowie Avatare für Besitzende werden in allen Anfrageansichten angezeigt.
- Zeigen Sie die Fallstimmung an, wenn Ihr Administrator die Stimmungsanalyse für Fälle aktiviert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Stimmungsanalyse für den Fall. Die Anwendung zeigt in den folgenden Szenarien kein Sentiment an:
- Der Fall wurde erstellt, bevor das Feature für die Fallstimmung konfiguriert wurde.
- Der Fall wird erstellt, aber es ist noch keine Interaktion damit verknüpft.
- Die Stimmung wird aufgrund eines Fehlers nicht generiert.
[Dieses Feature ist eine Vorabdokumentation und kann geändert werden.]
Spalten in der erweiterten Ansicht Aktive Fälle
In der Ansicht Erweiterte aktive Fälle werden die folgenden Felder angezeigt:
Anmerkung
- Wenn Sie die Ansicht Erweiterte aktive Anfragen als Standardansicht aktivieren, werden die Felder modifiedon und modifiedby in der Anfrageentität geändert. Wir empfehlen, diese Felder nicht für die Berichterstellung zu verwenden.
| Spalte | Standarderfahrung | Erfahrung mit anderen Rastern |
|---|---|---|
| Ursprung | Zeigt das Origin-Symbol zusammen mit dem Text für alle Ansichten im Case Raster an. Die Ursprungsspalte ist per Doppelklick bearbeitbar. Sie können die Daten sortieren und filtern. | Nur der Text wird angezeigt, ohne Symbole. |
| Priorität | Zeigt das farbcodierte Prioritätssymbol gefolgt vom Text für alle Ansichten im Fallraster an. Die Prioritätsspalte ist per Doppelklick bearbeitbar. Sie können die Daten sortieren und filtern. | Nur der Text wird angezeigt, ohne Symbole. |
| Besitzer | Zeigt das Profilbild des Eigentümers an, sofern verfügbar. Sonst werden die Initialen gefolgt vom Eigentümernamen als Text angezeigt. Die Besitzerspalte ist per Doppelklick bearbeitbar. Sie können die Daten sortieren und filtern. | Nur der Name des Besitzers erscheint ohne Profilbild oder Initialen. |
| Letzte Interaktion | Zeigt die letzte Aktivität und die für diese Aktivität durchgeführte Aktion an – zum Beispiel Hinweis hinzugefügt für Standardtätigkeiten. Bei benutzerdefinierten Aktivitäten wird nur der erstellte oder aktualisierte Status angezeigt. Wird er ausgewählt, öffnet sich das Formular der entsprechenden Aktivität. Diese Daten sind schreibgeschützt. Sie können die Daten nicht sortieren oder filtern. Wenn die Aktivität einen Anhang hat, sehen Sie außerdem ein Anhangssymbol neben der Aktivität. Die Anzeige der Spalte „Letzte Interaktion“ wirkt sich nicht auf die modifiedon- und modifiedby-Felder aus. | Es erscheint kein Text. |
| Nächstes Service-Level-Agreement (SLA) | Durchsucht alle aktiven, d. h. nicht stornierten SLA-KPI-Instanzen, die an den bestimmten Fall anhängen, filtert sie und wählt dann die SLA-KPI-Instanz aus, die sich in einem nicht aufgelösten Zustand befindet und die früheste Ablaufzeit besitzt. Wenn die Ablaufzeit in der Vergangenheit liegt, gibt dies an, dass dem Fall eine abgelaufene SLA-Instanz zugeordnet ist. Der SLA-KPI-Instanzname wird zusammen mit dem Timer-Steuerelement nicht angezeigt. Die nicht unterstützten Eigenschaften des SLA-Zeitgebersteuerelements sind negative Zeitgeber, angepasste Bezeichnungen, Upgradehäufigkeit und AutoRefresh. Die Spalte „Nächste SLA“ ist schreibgeschützt. Sie können die Daten sortieren, aber nicht filtern. Die Berechnung des nächsten SLA für Fälle führt zu Aktualisierungen der modifiedon und modifiedby-Felder der Entität "Fall". Wenn Sie „Nächste SLA“ deaktivieren möchten, müssen Sie sich an den Microsoft-Support wenden. | Der SLA-Zeitgeber wird nicht angezeigt. Nur der zugewiesene Wert des Feldes Nächste SLA im Backend wird angezeigt, der Details wie den Namen der SLA-Instanz und die Ablauf-/Warnzeit enthält. |
| Betreff | Zeigt das Thema an, das der Anfrage zugeordnet ist. Sie können die Spalte „Thema“ auch bearbeiten, indem Sie darauf doppelklicken. Alle verfügbaren Optionen, die Sie auswählen können, werden aufgelistet. Eine hierarchische Ansicht ist nicht verfügbar. Sie können die Daten sortieren und filtern. | Der dem Fall zugeordnete Betreff erscheint als Text. |
| Wird eskaliert | Zeigt eine Umschaltfläche an, die angibt, ob der Fall eskaliert wird. Die Spalte „Ist eskaliert“ kann bearbeitet werden. Sie können die Daten sortieren und filtern. | Eskalationsinformationen in Form von Ja/ Nein erscheint als Text. |
| Fallalter | Zeigt statischen Text an, der zeigt, wie lange der Fall aktiv oder aufgelöst ist, im Format {xx}d {yy}h oder {xx}h {yy}m. Für stornierte Fälle wird die Spalte Abgesagt angezeigt. Für Fälle, die sich vor der Aktivierung des modernisierten Fallraster im Status Gelöst befanden, wird in der Spalte als Gelöst angezeigt. Das berechnete Fallalter wird jede Minute aktualisiert, aber Sie müssen die Ansicht aktualisieren, um das aktualisierte Fallalter im Raster anzuzeigen. Die Spalte zeigt 0 Std. 0 Min., wenn ein Fall erstellt wird; danach zeigt die Spalte entweder {xx} Std. {yy} Min. oder {xx} Tage {yy} Std.. Diese Spalte ist schreibgeschützt. Sie können die Daten nicht sortieren oder filtern. Um das Fallalter für Fälle zu berechnen, die nach dem Aktivieren modernisierter Fallraster gelöst werden, erfasst das Attribut deactivatedon das Datum und die Uhrzeit, zu der ein Fall gelöst wurde. Das Fallalter für abgeschlossene Fälle hängt von den Werten der Attribute createdon und deactivatedon ab. Das Berechnen des Fallalters für aktive oder aufgelöste Fälle wirkt sich nicht auf die Felder modifiedon und modifiedby aus. | Die Dauer in Minuten (ganze Zahl) für aktive und gelöste Fälle wird angezeigt. Für stornierte Fälle wird Storniert angezeigt. |
Anpassung des Fallrasters
Abhängig von den Informationen, die Sie anzeigen möchten, können Sie dem Fallraster Spalten hinzufügen und die vorhandenen Fallrasteransichten ändern.
Fügen Sie dem Fällenetz weitere Spalten hinzu
Das direkte Hinzufügen von Spalten zur neuen Ansicht Verbesserte aktive Fälle wird nicht unterstützt. Sie können jedoch eine Kopie der vorhandenen Ansicht erstellen und diese anpassen.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Kopie der Ansicht "Erweiterte Aktive Fälle " zu erstellen und sie anzupassen, um eine neue Spalte hinzuzufügen:
Öffnen Sie auf der Websiteübersicht des Copilot-Dienstarbeitsbereichs eine neue Registerkarte, und wählen Sie dann "Fälle" aus.
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Verbesserte aktive Fälle aus.
Wählen Sie In klassischen Modus wechseln aus.
Geben Sie einen neuen Namen für die Ansicht ein. Diese Aktion speichert sie als Kopie der Ansicht "Erweiterte aktive Fälle ".
Wählen Sie aus der Liste der verfügbaren Ansichten für Fälle die neue Ansicht aus, die Sie erstellt haben.
Spaltenoptionen auswählen.
Wählen Sie im Dialogfeld Spalten bearbeiten die Option Spalten hinzufügen aus. Das Dialogfeld Spalten Hinzufügen wird angezeigt.
In dem Dialogfeld Spalten hinzufügen suchen Sie unter Fall nach der Spalte, die Sie hinzufügen möchten.
Wählen Sie die entsprechende Spalte und wählen Sie Schließen aus. Nachdem Sie eine neue Spalte hinzugefügt haben, wird sie im Dialogfeld "Spalten bearbeiten " angezeigt.
Wählen Sie Übernehmen aus. Wenn Sie die Sequenz der Spalten ändern möchten, wählen Sie Nach oben und wählen dann Anwenden.
Nehmen Sie Änderungen an vorhandenen Fallrasteransichten vor
Sie können auch Spalten zu bestehenden Ansichten hinzufügen. Zum Beispiel, wenn Sie Letzte Interaktion oder eine der anderen neuen Schlüsseldatenspalten hinzufügen möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus:
Öffnen Sie auf der Websiteübersicht des Copilot-Dienstarbeitsbereichs eine neue Registerkarte, und wählen Sie dann "Fälle" aus.
Wählen Sie in der Dropdownliste eine beliebige Ansicht aus.
Wählen Sie "Spalten bearbeiten" aus.
Wählen Sie im Dialogfeld "Spalten bearbeiten: Fälle " die Option "Spalten hinzufügen" aus. Dadurch wird das Dialogfeld Spalten hinzufügen angezeigt.
Im Dialogfeld Spalten hinzufügen wählen Sie Benutzerdefiniert aus der Dropdownliste aus.
Wählen Sie Letzte Interaktion und wählen Sie Schließen aus. Letzte Interaktion erscheint im Dialogfeld Spalten bearbeiten.
Wählen Sie Übernehmen aus. Wenn Sie die Sequenz der Spalten ändern möchten, wählen Sie Nach oben und wählen dann Anwenden.
Verwandte Informationen
Fallraster aktivierenEinheiten für Service-Level-Vereinbarungen aktivieren
Beheben von Problemen in SLAs