Konfiguration der Stimmungsanalyse für einen Vorgang (Vorschau)

[Dieser Artikel ist die Vorabveröffentlichungsdokumentation und unterliegt Änderungen.]

Die Fallstimmung bietet Organisationen eine konsolidierte Ansicht der Kundenstimmung in E-Mails, Chats und Sprachinteraktionen, die mit einem Fall verknüpft sind. Dieses Feature hilft Organisationen dabei, Stimmungsmuster zu analysieren, um potenzielle Eskalationen zu identifizieren, bevor sie auftreten, Fälle zu priorisieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, und datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung der Dienstbereitstellung zu ermöglichen.

Voraussetzungen

• Die Rolle "CSR-Manager" und "Systemadministrator", um das Feature zu aktivieren.
• Die Kanäle, die Sie in die Stimmung des Falls einbeziehen möchten, z. B. E-Mail, Chat oder Sprachanrufe, werden bereitgestellt.
• Die Stimmungsanalyse ist aktiviert.

Einstellungsdefinition für die Anfragestimmung aktivieren

1. Wählen Sie in Power Apps die Standardlösung in Lösungen aus.
2. Suchen Und wählen Sie die Einstellungsdefinition für die Einstellung " Fallstimmung aktivieren " aus. Weitere Informationen finden Sie in Einstellungsdefinition aktualisieren
3. Wählen Sie im angezeigten Fenster „Anfragestimmung aktivieren“ bearbeiten die Option Vorhandenen Wert hinzufügen im Bereich Umgebungswert festlegen aus.
4. Legen Sie den Wert auf "Ja" fest.
5. Speichern und veröffentlichen Sie die Änderungen.

Einrichten der Stimmungsanalyse für den Fall

Führen Sie im Copilot Service Admin Center die folgenden Schritte aus:

1. Wechseln Sie zu denKundensupport-Falleinstellungen>.

2. Wählen Sie auf der Seite "Falleinstellungen" "Verwalten" für Fallstimmung (Vorschau) aus.

3. Führen Sie auf der Seite " Fallstimmung (Vorschau)" die folgenden Aktionen aus:

   • Wählen Sie die Kanäle aus, die bei der Berechnung der Stimmung des Falls berücksichtigt werden müssen. Sie können einen oder mehrere der folgenden Kanäle auswählen:

     • Voice
     • Chat
     • E-Mail: Diese Option ist nur aktiviert, wenn E-Mail-Stimmungen (Vorschau) aktiviert sind. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die E-Mail-Sentiment-Bewertung zu aktivieren:
       • Wählen Sie Verwalten für Agenten-Erfahrung>Produktivität>Copilot für Fragen und E-Mails oder Vorgänge>Erkenntnisse>Copilot für Fragen und E-Mails.
       • Wählen Sie E-Mail-Stimmungen (Vorschau) aus.
       • Wählen Sie Speichern.

   • Wählen Sie eine Gewichtungsoption aus:

     • Gleiche Gewichtung: Das System weist allen ausgewählten Kanälen automatisch gleiche Gewichtungen zu.
     • Ungleiche Gewichtung: Weisen Sie jedem Kanal manuell Gewichtungen zu. Die Gesamtgewichtung muss für eine genaue Stimmungsberechnung 100 entsprechen.

   • Wenn der Kanal, nachdem Sie das Gewicht festgelegt haben, deprovisioniert oder gelöscht wird, verteilt die Anwendung dieses Gewicht auf die verbleibenden Kanäle.

4. Speichern und schließen Sie.

Anfragestimmung anzeigen

Damit Kundendienstmitarbeiter die Stimmung eines Falls einsehen können, müssen Sie die in den folgenden Abschnitten beschriebenen Schritte ausführen.

Fallstimmung zum Fallformular hinzufügen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, damit die Fallstimmung auf dem Fallformular sichtbar ist:

1. Wählen Sie in Power Apps die Umgebung aus, die Ihre Lösung enthält.
2. Wählen Sie Tabellen, Anfrage und dann Formulare aus.
3. Wählen Sie das erforderliche Formular aus, dem Sie die Fallstimmung hinzufügen möchten.
4. Wählen Sie in den Spalten "Tabelle " auf der rechten Seite "Stimmung " aus, und fügen Sie sie dem Formular hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Spalten zu einem Formular.
5. Führen Sie auf der Registerkarte "Eigenschaften" für "Stimmung" die folgenden Schritte aus:
   • Wählen Sie "Komponenten aus> Weitere Komponenten erhalten aus.
   • Suchen und Auswählen von CaseSentimentControl
   • Wählen Sie Hinzufügen aus.
6. Speichern und veröffentlichen Sie die Änderungen.

Fügen Sie die Stimmungsanalyse des Falls zur Fallrasteransicht hinzu

Damit die Stimmung in der Fallrasteransicht sichtbar ist, führen Sie die Schritte aus "Spalten zum Fallraster hinzufügen" aus, um die Spalte "Stimmung" der Ansicht hinzuzufügen.

Hinzufügen der Fallstimmung zum Posteingang des Agents

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Stimmung im Posteingang des Agenten sichtbar erscheinen zu lassen:

1. Gehen Sie zu Agenten-Erfahrung>Arbeitsbereiche.
2. Wählen Sie in ArbeitsbereichenVerwalten für Agent-Erfahrungsprofile aus.
3. Wählen Sie "Kundenservice-Arbeitsbereich+Standardprofil für den Posteingang" aus.
4. Wählen Sie Bearbeiten im Posteingang-Abschnitt aus.
5. Gehen Sie im Dialogfeld " Posteingangseinstellungen " wie folgt vor:
   1. Wählen Sie Posteingangsdatensatztypen und dann Fall aus.
   2. Wählen Sie Hinzufügen aus, um das Feld "Stimmung" und das Symbol "Stimmung" hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie in der Konfiguration benutzerdefinierter Karten.

Berechnung von Stimmungen in Fällen verstehen

Die Anwendung berechnet die Fallstimmung sowohl unter Berücksichtigung der Stimmungsbewertung einzelner Interaktionen, die mit dem Fall verknüpft sind, als auch die Revidenz dieser Interaktionen. Für jeden Kanal führt die Anwendung die folgenden Schritte aus:

1. Berechnen Sie die Interaktionsgewichtung , indem Sie die Kanalstärke (Sprachanruf, E-Mail oder Chat) um die Anzahl der Tage seit dem Auftreten der Interaktion dividieren.
2. Berechnen Sie den Stimmungsfaktor , indem Sie die Interaktionsstimmungsbewertung mit der Interaktionsgewichtung multiplizieren.
3. Berechnen Sie die Fallstimmung , indem Sie die Summe aller Stimmungsfaktoren über Kanäle hinweg durch die Summe aller Interaktionsgewichte über Kanäle hinweg dividieren.

Die Stimmungsbewertung ist ein numerischer Wert, den die Anwendung nur für die Berechnung verwendet.

Bei einem Chat oder einem Sprachgespräch berechnet die Anwendung die Stimmungsbewertung des Falls auf der Grundlage der Gesprächsstimmung erst dann neu, wenn das Gespräch beendet und das Gesprächsprotokoll erstellt wurde.

Wenn die E-Mail-Stimmung aktiviert ist, wird die Stimmung des Falls bei jeder eingehenden E-Mail neu berechnet.

Beispiel

Sie konfigurieren die Gewichtungen für E-Mail-, Chat- und Sprachkanäle als 50%, 20%bzw. 30%.

Ein Fall hat die folgenden Interaktionen:

• Eine E-Mail, die vor 3 Tagen mit einer E-Mail-Stimmungsbewertung von 9 an den Kunden gesendet wurde.

• Vor zwei Tagen geschlossener Live-Chat mit einer Stimmungsbewertung von 8.

Die Anwendung berechnet die Stimmung des Falls wie folgt:

Die Bewertung der Fallstimmung ist 8,6, basierend auf einem Bereich von 7 bis 14, wobei 7 sehr negativ und 14 sehr positiv ist. Diese Bewertung zeigt an, dass die Gesamtstimmung für den Fall leicht negativ ist.