Smart Assist verwalten

Gilt für: Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig

Die Kundenservicebranche von heute geht in Richtung der Vision, bei der Interaktion mit Kunden eher intelligent als prozessgesteuert vorzugehen. Durch den Einsatz von intelligenten Fähigkeiten wird die Produktivität der Mitarbeiter freigesetzt, um bessere Ergebnisse in Bezug auf Schlüsselleistungsindikatoren zu erreichen und gleichzeitig die Kundenerfahrung zu verbessern.

Smart Assist ist ein intelligenter Assistent, der Vertretern Empfehlungen in Echtzeit bietet und ihnen hilft, Maßnahmen zu ergreifen, während sie mit Kunden interagieren. Es ermöglicht Organisationen, einen benutzerdefinierten KI-Agent (Agent) und ein Plug-In für ihre Umgebung zu erstellen. Diese benutzerdefinierten Agents interpretieren Unterhaltungen in Echtzeit und stellen relevante Empfehlungen wie Wissensartikel, ähnliche Fälle und die nächsten besten Schritte zur Benutzeroberfläche des Vertreters bereit.

Das Smart Assist-Feature kann über alle Kanäle hinweg aktiviert werden, z. B. Chat für Dynamics 365 Customer Service, SMS und Facebook (mit Ausnahme des Entity Records Channel), sodass es für Vertreter einheitlich ist.

Leistungsversprechen

• Kontextbezogene Empfehlungen werden auf der Grundlage von Echtzeitkonversationen generiert.

• Plug-In-organisationsspezifische Empfehlungen werden Vertretern in Echtzeit angezeigt.

• Handlungsorientierte Empfehlungen werden für Vertreter angezeigt, um Antworten zu senden oder automatisierte Aktionen auszuführen.

• Intelligenz wird durch die Verwendung von Microsoft Azure oder Funktionen von Drittanbietern unterstützt.

• Mitarbeiter können eine verbesserte durchschnittliche Bearbeitungszeit und eine höhere Erstlösungsrate bei Anrufen erzielen.

Erforderliche Komponenten

• Der Produktivitätsbereich muss aktiviert sein. Standardmäßig ist der Produktivitätsbereich vorab aktiviert.

• Smart Assist muss aktiviert sein.

• Eins der folgenden:

  • Von KI vorgeschlagene ähnliche Fälle und Wissensartikel sollten von Ihrem Administrator aktiviert werden.
  • Entwickeln Sie einen intelligenten Hilfsmitarbeiter und integrieren Sie ihn in Dynamics 365 Contact Center. Der Smart-Assist-Bot interpretiert den Unterhaltungskontext in Echtzeit und gibt Vertretern Vorschläge. Informationen: Erstellen Sie einen intelligenten Assistenzagenten mit dem Azure Bot Service.

  Hinweis

  • Microsoft Copilot Agents werden nicht als intelligente Hilfsmitarbeiter unterstützt.
  • Der Befehl "Unterhaltung beenden" wird in den smarten Assistenzagenten nicht unterstützt.

KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel aktivieren

Informationen zum Aktivieren von ähnlichen Fällen und Wissensartikeln, die von KI vorgeschlagen werden, finden Sie unter Aktivieren Sie KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel.

Aktivieren der intelligenten Unterstützung für das Bot-Framework in Dynamics 365 Contact Center

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die intelligente Unterstützung für das Bot-Framework in Dynamics 365 Contact Center zu aktivieren:

1. [Erstellen eines Agent-Benutzers]

2. [Hinzufügen eines intelligenten Hilfs-Agents zu einem Arbeitsstream]

Erstellen eines Agent-Benutzers

Erstellen Sie einen Agent-Benutzer in der Anwendung, um als intelligenter Assistent für den Vertreter zu arbeiten. Ein Agent-Benutzer wird als Anwendungsbenutzer erstellt und der Omnichannel-Agentrolle zugewiesen. Wenn Ihr Agent nach Knowledge Base-Artikeln suchen muss, müssen Sie entweder die Rolle " Customer Dienst-Manager " oder " Customer Service Representative " angeben.

Sie können einen Anwendungsbenutzer nur im Webclient erstellen. Verwenden Sie die Agentanwendungs-ID des intelligenten Hilfsbots, um den Agent-Benutzer zu erstellen. Weitere Informationen: Erstellen eines Agent-Benutzers

Hinzufügen eines intelligenten Hilfs-Agents zu einem Arbeitsablauf

Nachdem Sie einen Agent-Benutzer erstellt haben, müssen Sie den Agent zum Arbeitsstream hinzufügen, damit Vertreter, die den Kanal dieses Arbeitsstreams verwenden, die Vorschläge sehen können.

1. Wechseln Sie im Copilot Service Admin Center zu Workstreams im Kundensupport, und wählen Sie den Workstream aus, in dem Sie den Smart Assist-Bot hinzufügen möchten.

2. Erweitern Sie erweiterte Einstellungen, und wählen Sie " Bot hinzufügen" im Bereich "Smart assist bots" aus.

3. Wählen Sie im Bereich "Aus vorhandenem hinzufügen-Panel" einen Agent-Nutzer aus der Liste aus, und wählen Sie dann "Hinzufügen" aus.

Sie können einem Arbeitsstream mehrere Agenten je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen hinzufügen.

Regionale Verfügbarkeit und Sprachunterstützung

Weitere Informationen zu den Regionen und unterstützten Sprachen finden Sie unter Unterstützte Regionen und Sprachen.

Zugehörige Informationen

Macros
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