Verständnis von Unterhaltungsdiagnosedaten

Wenn das System eine Arbeitsaufgabe leitet, werden die entsprechenden Daten innerhalb von 15 Minuten in Azure-Anwendung Insights angezeigt. Die Unterhaltungsdiagnosedaten werden in Form von Szenarien und Subscenarios dargestellt, wie in den folgenden Abschnitten erläutert.

Voraussetzung

Die Gesprächsdiagnose ist konfiguriert.

Unterhaltungsdiagnose-Szenarien

Das Unterhaltungsdiagnoseszenario erfasst Daten zu einheitlichem Routing, KI-Agent, Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) und Vorgesetztenaktionen. Die folgenden Tabellen enthalten Daten zu den subscenarios, die dem Szenario entsprechen. Andere Telemetrieereignisse werden möglicherweise in den Protokollen angezeigt, die hier aufgeführten sind jedoch nur relevant.

Nicht kanalspezifische Ereignisse

Zuordnung und Weiterleitung

Gesprächsende

Transfer und Beratung

Andere nicht kanalspezifische Ereignisse

Aufgaben-Momentaufnahme

Die Momentaufnahme der Zuweisung erhöht die Transparenz des automatischen Zuweisungsprozesses im einheitlichen Routing. Durch das Aufzeigen detaillierter Einblicke in die Logik und Kriterien hinter Zuordnungsentscheidungen hilft der Zuordnungsschnappschuss Vorgesetzten und Administratoren, ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, warum Arbeitsaufgaben unzugeordnet bleiben oder bestimmten Vertretern zugewiesen werden. Diese Transparenz verringert den Bedarf an Supporttickets und Eskalationen an Microsoft, da Kunden Korrekturmaßnahmen basierend auf den bereitgestellten Informationen durchführen und Korrekturmaßnahmen ergreifen können.

Administratoren können die folgenden Informationen verwenden, die in Application Insights angemeldet sind:

• Anwesenheitsänderungen

• Einheiten- und profilbasierte Kapazitätsänderungen

• Qualifikationsänderungen für Vertreter

• Änderungen der Warteschlangenmitgliedschaft

• Repräsentanten-, Qualifikations-, Warteschlangen- und Kapazitätsprofilnamen mit den entsprechenden IDs

• Zuweisungsregelsatz und Regel-ID, die beim Zuweisungsversuch für benutzerdefinierte Zuweisungsregelsätze übereinstimmten

• Zuordnungsregelsätze und Regeldetails für benutzerdefinierte Zuordnungsregelsätze

Subscenario: CSR-Konfiguration

Stellt Informationen zu den statischen Konfigurationseinstellungen im Zusammenhang mit Dienstvertretern bereit, z. B. deren zugeordneten Fähigkeiten, Kapazitätsprofile, Warteschlangen, zu denen sie gehören, der Standardpräsenz, der maximalen Kapazitätseinheiten. Dies wird synchronisiert, wenn eine Änderung an einer der Konfigurationen und in regelmäßigen Abständen von 10 Tagen erfolgt.

• omnichannel.agent.id: Die ID des Dienstmitarbeiters, der protokolliert wird.
• omnichannel.queue.ids: Die zugehörigen Warteschlangen-IDs für den Servicemitarbeiter.
• omnichannel.max_capacity.units: Die maximalen Kapazitätseinheiten für den Servicemitarbeiter.
• omnichannel.default_presence: Die Standardpräsenz des Servicemitarbeiters.
  • f523f628-c07a-e811-8162-000d3aa11f50 → Verfügbar
  • efdeb843-c07a-e811-8162-000d3aa11f50 → Beschäftigt
  • 08971864-c07a-e811-8162-000d3aa11f50 → Beschäftigt - Nicht stören (DND)
  • 3dacae76-c07a-e811-8162-000d3aa11f50 → Abwesend
  • 70139190-c07a-e811-8162-000d3aa11f50 → Offline
• omnichannel.capacity_profile.ids: Die Kapazitätsprofil-IDs für den Servicemitarbeiter.
• omnichannel.associated_skills: Die Fähigkeiten für den Dienstvertreter.

Subscenario: WarteschlangenKonfiguration

Steht im Zusammenhang mit der Konfiguration von Warteschlangen, die die Warteschlangen-ID, den Typ, die Priorität und die Zuweisungsstrategie für die Warteschlange enthält. Die Informationen werden synchronisiert, wenn eine Änderung an einer dieser Konfigurationen erfolgt.

• omnichannel.queue.id: Die ID der Warteschlange.
• omnichannel.priority: Die Priorität der Warteschlange.
• omnichannel.assignment_strategy: Die Zuordnungsstrategie für die Warteschlange. Mögliche Werte sind:
  • Höchste Kapazität (OmnichannelAssignment) = 192350000
  • Round Robin = 192350001
  • Benutzerdefinierte Zuordnungskonfiguration = 192350002
• omnichannel.queue.name: Name der Warteschlange.
• omnichannel.queue.type: Der Typ der Warteschlange. Mögliche Werte sind
  • Digitale Nachrichtenübermittlung = 192350000
  • Entität = 192350001
  • Telefonanruf = 192350002

Unterszenario: AssignmentRuleset

Dies bezieht sich auf die benutzerdefinierten Zuordnungsregelsätze, die für die Zuordnung, Priorisierung und Auswahl verwendet werden. Sie enthält den Regelsatznamen und die Regeln, die als Teil des Regelets konfiguriert sind. Die Informationen werden synchronisiert, wenn eine Änderung an einer dieser Konfigurationen und in regelmäßigen Abständen von 10 Tagen erfolgt.

• omnichannel.queue.id: Bezeichner der Warteschlange, zu der das Regelet gehört.
• omnichannel.ruleset_name: Der Name des Regelsets.
• omnichannel.rule_hit_policy: Die Trefferstrategie für das Regelset.
• omnichannel.rules: Details für jede Regel, die im Regelsatz vorhanden ist (Regelname, Bedingungen, Reihenfolge).
• omnichannel.ruleset_type: Der Typ des Regelsets (Zuordnung/Priorisierung/Auswahlregelsatz).

Subscenario: CSR-Status-und-Kapazitätsdetails

Stellt Status- und Kapazitätsverlauf von Servicemitarbeitern bereit, einschließlich Anwesenheit, Kapazitätsprofil und verfügbarer Einheiten. Die Daten werden synchronisiert, wenn eine Änderung an einer dieser Konfigurationen erfolgt.

• omnichannel.agent.id: Die ID des Dienstmitarbeiters, der protokolliert wird.
• omnichannel.current_presence_id: Die aktuelle Anwesenheits-ID des Servicemitarbeiters.
• omnichannel.current_base_presence: Die aktuelle Basispräsenz des Dienstbeauftragten.
• omnichannel.available_capacity.units: Die verfügbaren Kapazitätseinheiten für den Servicemitarbeiter.
• omnichannel.capacity_profile: Die Kapazitätsprofildetails (Kapazitätsprofil-ID, verfügbare Kapazität, Kapazitätsprofilzurücksetzungsdauer, Standard-Maximale Kapazität, Erzwungene Zuordnung, Blockzuordnung).

Kanalspezifische Subscenarios

Stimme

Nachrichtenübermittlung

Livechat

Unterhaltungsprotokolle verstehen

Die Ereignisprotokolleinträge und ihre Beschreibungen einiger Ereignisse in den Unterszenarien lauten wie folgt.

Allgemeine Metadaten

Die folgenden Metadaten können Teil der benutzerdefinierten Dimensionen in der Tabelle Ablaufverfolgungen sein.

Teilszenario: Klassifizierung

• RuleSetName: Name des ausgeführten Klassifizierungsregelsatzes.
• RuleHitPolicy: Zeigt erste Übereinstimmung an, um anzuzeigen, dass Regeln verarbeitet wurden, bis die erste übereinstimmende Regel gefunden wurde.
• RuleSetInfo: Stellt Informationen über die ausgeführte Regel mit den folgenden Informationen bereit:
  • RuleId: KlassifikationsRuleId-ID
  • Status:
    • Verarbeitet: Das Arbeitselement erfüllte nicht die Regelbedingungen.
    • Angewendet: Das Arbeitselement erfüllt die Regelbedingungen, und die Ausgabe wurde ausgewählt.
    • Nicht verarbeitet: Regelbedingungen werden für dieses Arbeitselement nicht ausgewertet.
  • Auftrag: Regelreihenfolge
  • RuleItem: Klassifikationsregel-Name.
  • Bedingung: In Klassifizierungsregel definiert.

Unterszenario: Weiterleitung an Warteschlange

• RuleSetName: Name für Regel zur Weiterleitung an eine Warteschlange
• RuleHitPolicy: Zeigt Alle ausführen an, um anzugeben, dass alle Regeln in der Phase verarbeitet wurden, um die übereinstimmenden Regeln zu identifizieren.
• RuleSetInfo: Liefert Informationen über die Ausführung von Regeln.
  • RuleId: RuleId-ID zur Weiterleitung an Warteschlange
  • Status:
    • Verarbeitet: Das Arbeitselement erfüllte nicht die Regelbedingungen.
    • Angewendet: Das Arbeitselement erfüllt die Regelbedingungen, und die Ausgabe wurde nicht ausgewählt.
    • Angewendet: Das Arbeitselement erfüllt die Regelbedingungen, und die Ausgabe wurde ausgewählt.
  • Auftrag: Regelreihenfolge.
  • RuleItem: Name für Regel zur Weiterleitung an eine Warteschlange eingeben.
  • Bedingung: Definiert die Regel zum Weiterleiten an Warteschlange.
  • Menü „Output“:
    • ID: ID der Ausgabewarteschlange.
    • DisplayName: Name der Ausgabewarteschlange.
• OverflowInfo:
  • OverflowTrigger : Bedingung, die auf Überlauf ausgewertet wird.
  • Überlaufaktion: Aktion, die für das Arbeitselement ausgeführt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Behandeln von Warteschlangenüberläufen.
• Omnichannel.description: Wird angezeigt, wenn das Arbeitselement an die Fallback-Warteschlange weitergeleitet wird. Ein Beispiel ist Gültige Regeln für die Route in die Warteschlange fehlen im Arbeitsstream. Anfrage an Fallback-Warteschlange.
• Omnichannel.result: Die Warteschlange, an die das Arbeitselement schließlich weitergeleitet wird. Wenn ein Überlauf konfiguriert ist, wird die endgültige Warteschlange nach der Überlaufauswertung bestimmt. Die Ausgabe sieht folgendermaßen aus:
  • DisplayName: Name der Wartschlange.
  • ID: Warteschlangen-ID.
• AgentDetails: Stellt Informationen zum Mitarbeiter wie folgt bereit:
  • AgentId: Mitarbeiter-ID.
  • AadUserId: Benutzer-ID.
  • Fertigkeiten: Fertigkeiten, die dem Mitarbeiter zugewiesen sind.
  • BasePresenceStatus: Basispräsenz des Mitarbeiters.
  • CurrentPresence: Aktuelle Präsenz des Mitarbeiters.
  • AvailableCapacity: Verfügbare Kapazitätseinheiten des Mitarbeiters.
  • CapacityProfiles: Kapazitätsprofile, die dem Mitarbeiter zugeordnet sind.
• IsAgentAssigned:
  • True: Mitarbeiter ist der Unterhaltung zugewiesen.
  • False: Mitarbeiter ist der Unterhaltung nicht zugewiesen.
• Omnichannel.work_item.details:
  • ConversationId: Arbeitselement-ID.
  • SessionId: Sitzungs-ID.
  • QueueId: Warteschlangen-ID, in der sich das Arbeitselement in der Warteschlange befindet.
  • WorkStreamId: Die Arbeitsstream-ID, die dem Arbeitselement zugeordnet ist.
  • RequiredCapacityUnits: Erforderliche Mitarbeiter-Kapazität in Einheiten für das Arbeitselement.
  • AllowedPresences: Zulässige Mitarbeiter-Präsenzen für das Arbeitselement.
  • CapacityProfiles: Erforderliche MitarbeiterKapazitätprofile für das Arbeitselement.
  • RequiredSkills: Fähigkeiten, die von dem Mitarbeiter benötigt werden, um an der Arbeitsaufgabe zu arbeiten.

Subszenario: IntentDetermination

Zeigt Informationen zu der für die Unterhaltung festgelegten Absichts- und Absichtsgruppe an.

• ID:
• Omnichannel.intent_details:
  • ActiveIntentFamilyId: Branchen-ID.
  • ActiveIntentId: Absichts-ID.
  • ActiveIntentName:
• omnichannel.intent_group_details:
  • ActiveIntentGroupId: Absichts-Gruppen-ID.
  • ActiveIntentGroupName: Name der Absichtsgruppe.
• omnichannel.is_intent_determined: Wahr oder falsch.
• omnichannel.is_intent_group_determined: Wahr oder falsch.

Teil-Szenario: Geschäftsfeldidentifikation

Zeigt Informationen zu der für die Unterhaltung identifizierten Geschäftstätigkeit an.

• ID:
• omnichannel.additional_info:
  • IntentFamilyRulesInformation: Regeln, die für die Identifizierung von Branchen ausgewertet werden.
  • IsFamilyEnabledForIntentBasedRouting: Gibt wahr oder falsch zurück.
  • LOBID: GUID des Geschäftsbereichs.
  • LOBName: Name des Geschäftsbereichs.

Sub-Szenario: Benutzergruppenidentifikation

Zeigt Informationen zur für die Unterhaltung identifizierten Benutzergruppe an.

• ID:
• RuleHitPolicy: Hit-first oder Hit-all.
• RuleSetInfo: Liefert Informationen über die Regeln, die ausgeführt werden.
  • RuleId: Geschäftsbereich-AuswertungsRuleId-ID.
  • Status:
    • Verarbeitet: Regel wurde ausgewertet, aber hat nicht übereingestimmt.
    • Angewendet: Regel wurde ausgewertet und Ausgabe ausgewählt.
    • Nicht verarbeitet: Nicht ausgewertet.
  • Auftrag: Regelreihenfolge.
  • RuleItem: Regelname
  • Bedingung: Bedingungen, die in der Zuordnung von Absichtsgruppenbenutzern ausgewertet werden.
  • UserGroupOutput:
  • ID: Identifizierte Benutzergruppen-ID.
  • Name: Identifizierter Benutzergruppenname.
  • Sprachen: Von der Benutzergruppe unterstützte Sprachen.
  • Regionen: Regionen, die von der Benutzergruppe unterstützt werden.
• omnichannel.is_user_group_determined: Gibt wahr oder falsch zurück.
• omnichannel.user_group_detail: Details der identifizierten Benutzergruppe.

Subscenario: CSRAccepted

• Omnichannel.description: Erfasst die Information, wenn Mitarbeiter die Unterhaltung akzeptiert:
  • Erfolg:
    1. Mitarbeiter mit ID xxx, die der Unterhaltung xxxx zugewiesen ist. CSRAccepted Anfrage abgeschlossen.
    2. Mitarbeiter mit ID xxx, ist der Unterhaltung xxxx bereits zugewiesen. CSRAccepted Anfrage abgeschlossen.
  • Fehler:
    1. Mitarbeiter mit ID xxxx in der Sitzung xxxx für Konversation xxxx nicht gefunden. Fehler bei der CSRAccepted-Anforderung.
    2. Szenario: CSRAccepted für Unterhaltung: xxxx mit Ausnahme fehlgeschlagen: xxxx.
• Omnichannel.target_Agent.id: Erfasst die ID des Mitarbeiter, der die Unterhaltung annimmt.
• Kanaltyp: Kanal, aus dem die Arbeitsaufgabe stammt.

Subscenario: SupervisorForceClosedConversation

• Omnichannel.description: Erfasst die Informationen, wenn der Vorgesetzte versucht, die Unterhaltung zwangsweise zu schließen:
  • Erfolg:
    1. Szenario: SupervisorForceClosedConversation für Unterhaltung: {Unterhaltungs-ID} wurde erfolgreich abgeschlossen.
  • Fehler:
    1. Die SupervisorForceClose-Anforderung wurde nicht verarbeitet, da der Status bereits für die Konversation xxxx geschlossen ist
    2. Szenario: SupervisorForceClosedConversation für Unterhaltung: xxxx mit Ausnahme fehlgeschlagen: xxxx
• omnichannel.initiator_agent.id: Die ID des Vorgesetzten, der die Aktion initiiert.
• Kanaltyp: Kanal, aus dem die Arbeitsaufgabe stammt.

Subscenario: CustomerEndedConversation

• Omnichannel.description: Erfasst die Information, wenn Kunde die Unterhaltung beendet.
  • Erfolg: Szenario: CustomerEndedConversation für Unterhaltung: {Unterhaltungs-ID} wurde erfolgreich abgeschlossen.
  • Fehler:
    1. Fehler bei der EndConversation-Anforderung des Kunden für ConversationId: xxxx, da der Unterhaltungsstatus den Vorgang nicht unterstützt. Konversationsstatus: xxxx
    2. Fehler bei der EndConversation-Anforderung für ConversationId: xxxx, da sich die Konversation bereits im geschlossenen Status befindet
    3. Szenario: CustomerEndedConversation für Unterhaltung: xxxx mit Ausnahme fehlgeschlagen: xxxx
• Kanaltyp: Kanal, aus dem die Arbeitsaufgabe stammt.

Teil-Szenario: TransferToQueue

• Omnichannel.description: Erfasst die Information, wenn Mitarbeiter versucht, die Unterhaltung an eine andere Warteschlange weiterzuleiten.
  • Erfolg: Szenario: TransferToQueue für Unterhaltung: {Unterhaltungs-ID} wurde erfolgreich für die Zielwarteschlange abgeschlossen: xxxx mit QueueId: xxxx.
  • Fehler: Szenario: TransferToQueue für Unterhaltung: xxxx mit Ausnahme fehlgeschlagen: xxxx
• omnichannel.initiator_agent.id: Die ID des Mitarbeiters, der die Aktion auslöst.
• Kanaltyp: Kanal, aus dem die Arbeitsaufgabe stammt.

Teilszenario: ConsultToCSRInitiated

• Omnichannel.description: Erfasst die Informationen über Mitarbeiter, die die Konsultationsanfrage für die Unterhaltung initiieren.
  • Erfolg: Szenario: ConsultToCSRInitiated für Unterhaltung: {Unterhaltungs-ID} erfolgreich für ConsultType: xxxx unter ConversationAccess: xxxx
  • Fehler: Szenario: CSRInitiatedTransfer für Unterhaltung: xxxx mit Ausnahme fehlgeschlagen: xxxx
• omnichannel.initiator_agent.id: Erfasst die ID des Mitarbeiters, der die Anfrage bearbeitet
• omnichannel.target_agent.id: Erfasst die ID des Mitarbeiters, der die Anfrage erhält
• Kanaltyp: Kanal, aus dem die Arbeitsaufgabe stammt.

Subscenario: Anruf beenden

• Omnichannel.description und Omnichannel.messsage: Erfasst, ob der Subscenario gestartet, erfolgreich abgeschlossen oder fehlgeschlagen ist. Wenn der Subscenario fehlgeschlagen ist, werden Fehler- oder Ausnahmeinformationen bereitgestellt.

• Anrufstatuscode: Ein Code, der verwendet werden kann, um weitere Details darüber zu erfahren, wie/warum der Anruf beendet wurde.

• Gesprächsphase: Ende

Unterszenario: Andere Subszenarien für Agenten und Vorgesetzte

• Unterszenarien:
  • CSRRejected
  • CSRNotificationTimeout
  • CSRRejoined
  • CSRPickedConversation
  • CopilotAgentEscalationToCSR
  • CSREndedConversation
  • CSRClosedSession
  • ConversationClosed
  • CopliotAgentAssignedToConversation
  • CSRInitiatedTransfer
  • SupervisorInitiatedTransfer
  • CloseConsult
  • CSRLeftPublicConsult
• Omnichannel.description: Erfasst die Information, wenn der Mitarbeiter oder der Vorgesetzte an der Unterhaltung eine Aktion vornimmt.
  • Erfolg: {Subscenario} für Unterhaltung: {Unterhaltungs-ID} erfolgreich abgeschlossen. Beispiel: CSRRejected für Unterhaltung: XXXX completed successfully.
  • Fehler: {Unterszenario} für Unterhaltung: {Unterhaltungs-ID} mit Ausnahme fehlgeschlagen: {scenarioException.Message} Beispiel: CSRClosedSession für Unterhaltung: XXXX fehlgeschlagen mit Ausnahme: Zu viele Anfragen.
• Omnichannel.initiator_agent.id: Erfasst die ID des Mitarbeiters, der die Aktion ausgelöst hat (sofern zutreffend)
• Omnichannel.target_agent.id: Erfasst die ID des Mitarbeiters, der die Aktion empfängt (sofern zutreffend)
• Kanaltyp: Kanal, aus dem die Arbeitsaufgabe stammt

Sprach-, Konversationssteuerung, Live-Chat und Messaging-Telemetrie-Sub-Szenarien

• Subscenarios:

  • CONSULT_BYCHAT_REQUESTAGENT
  • ANFRAGE_VON_ÜBERTRAGUNGSAGENT2ABGESCHLOSSEN
  • TRANSFER_QUEUE_ANFRAGE2ABGESCHLOSSEN
  • CONSULT_BYVOICE_REQUESTAGENT
  • SESSION_CREATE
  • Übertragen
  • Konsultieren
  • Anrufverbindung
  • Auf CSR warten
  • Rückruf
  • Transcription
  • Ton einschalten
  • VOICE_MUTE
  • STIMME_SENDEN_DTMF
  • STIMME_LAUTSPRECHER_EINSTELLEN
  • VOICE_EINSTELLEN_MIKROFON
  • VOICE_SUPERVISOR_BARGE
  • SPRACHE_AUFNAHME_UND_TRANSKRIPTION_ANHALTEN
  • VOICE_PAUSE_TRANSCRIPTION
  • STIMMEN_AUFNAHME_UND_TRANSKRIPTION_FORTSETZEN
  • VOICE_RESUME_TRANSCRIPTION
  • KEEP: VOICE_HOLDPARTICIPANT In cases where localization is necessary: "Stimmenteilnehmer_Halten"
  • VOICE_UNHOLDPARTICIPANT
  • CALLQUALITYSURVEY_SHOWN2DISMISSED
  • GET_QUICK_REPLIES
  • DATEIEN_HERUNTERLADEN
  • AGENT_LOGIN
  • Bannercodes
  • Chat-Tastenaktion
  • CloseChatAction
  • CustomContextReceived
  • DownloadTranscriptAction
  • EmailTranscriptButtonAction
  • EndChatEreignisEmpfangen
  • LCWChatButtonLoading
  • LiveChatWidgetStart
  • NachrichtEmpfangen
  • NachrichtGesendet
  • MinimizeChatAction
  • PRESENCE_FIRST_LOAD
  • AuthTokenValidation
  • UmfrageNachChatAußerhalbDerBetriebszeiten
  • PrechatSurvey
  • ProactiveChat
  • ProactiveChatTimeOut
  • Empfang der Chatverlaufnachricht abgeschlossen
  • SystemnachrichtEmpfangen
  • Initialisierung der Chat-Sitzung
  • UnbekannterOrgUrl

• Omnichannel.description und Omnichannel.messsage: Erfasst, ob der Subscenario gestartet, erfolgreich abgeschlossen oder fehlgeschlagen ist. Wenn der Subscenario fehlgeschlagen ist, werden Fehler- oder Ausnahmeinformationen bereitgestellt.

• Unterhaltungsphase: Gibt die Phase des Unterhaltungslebenszyklus an, auf das sich das Teilscenario bezieht. Mögliche Werte sind:

  • Initialisierung
  • Selbstbedienungsservice
  • CSR Engagement
  • Beenden

• Subscenario:

  • ChatReconnection

  • Chat-Authentifizierung

  • BotChatEnd

  • NachrichtVerarbeitet

  • Timeout-Regel ausgelöst

  • CopilotAgentSessionInitialization

  • Umfrage nach dem Chat

  • Download-Transkript

  • E-Mail-Transkript

  • SentimentDerived

  • Stimmungswechsel

• Omnichannel.description und Omnichannel.messsage: Erfasst, ob der Subscenario gestartet, erfolgreich abgeschlossen oder fehlgeschlagen ist. Wenn der Subscenario fehlgeschlagen ist, werden Fehler- oder Ausnahmeinformationen bereitgestellt.

Zugeordnete Informationen

Unterhaltungsdiagnose konfigurieren
Beispielabfragen und Dashboard