Verwalten Sie den Überlauf von Arbeitsaufgaben in Warteschlangen

Wenn eine neue Arbeitsaufgabe eingeht, leitet unified routing sie an den Vertreter weiter, der am besten geeignet ist, um daran zu arbeiten. Doch was passiert, wenn alle Servicemitarbeiter, die daran arbeiten könnten, bereits ausgelastet sind? Und wie gehen Sie mit Arbeitselementen um, die eintreffen, wenn Ihr Callcenter geschlossen ist? Der Umgang mit einem Überlauf in Customer Service hilft Ihnen, sowohl mit plötzlichen Anstiegen als auch Anrufen außerhalb der Betriebszeiten umzugehen.

Die Überlaufbehandlungsoptionen einer Warteschlange können Aktionen entweder auslösen, bevor oder nachdem ein Arbeitselement in die Warteschlange gestellt wird.

Vorher:

• Die durchschnittliche Wartezeit für einen eingehenden Anruf überschreitet die angegebene Zeit.
• Ein eingehender Anruf oder eine eingehende Unterhaltung überschreitet die Anzahl der für die Warteschlange festgelegten Arbeitselemente.
• Ein Arbeitselement geht außerhalb der Geschäftszeiten ein.

Nachher:

• Kunden warten länger in der Warteschlange, als die für die Warteschlange festgelegte Zeit erlaubt.

Wenn Sie die Überlaufbehandlung nicht einrichten, wird das Arbeitselement standardmäßig der Warteschlange hinzugefügt, und der Kunde wartet darauf, mit einem Servicemitarbeiter verbunden zu werden. Sie können der Kundschaft zum Beispiel Benachrichtigungen über ihren Platz in der Warteschlange oder den Zeitpunkt der Behebung der Anfrage senden.

Voraussetzungen

• Einheitliches Routing ist konfiguriert und Sie richten Warteschlangen ein und fügen ihnen Vertreter hinzu.
• Wenn Sie vorhaben, Anrufe an eine externe Nummer weiterzuleiten, sind externe Rufnummern für ausgehende Anrufe verfügbar.
• Wenn Sie beabsichtigen, die Überlaufbehandlung auszulösen, bevor Arbeitsaufgaben in die Warteschlange gestellt werden, haben Sie Routing-zu-Warteschlangen-Regeln im Arbeitsstream konfiguriert.

Überlauf behandeln, bevor ein Arbeitselement in die Warteschlange gestellt wird

Das einheitliche Routing prüft nach der Auswertung der Regeln zum Weiterleiten an eine Warteschlange und vor der Weiterleitung eines Arbeitselements an eine Warteschlange auf Überlaufbedingungen.

Wenn eine Überlaufaktion die Arbeitsaufgabe in eine andere Warteschlange überträgt oder ein Vorgesetzter die Arbeitsaufgabe einem Servicemitarbeiter zuweist oder an einen anderen Vertreter überträgt, weist das System die Arbeitsaufgabe dem Vertreter oder der Warteschlange ohne weitere Überlaufüberprüfungen zu.

Das System berücksichtigt die folgenden Faktoren, wenn es auf Überlaufbedingungen überprüft, bevor eine Arbeitsaufgabe in die Warteschlange gestellt wird:

• Wenn mehrere Warteschlangen mit den Zuordnungsregeln für Warteschlangen übereinstimmen, leitet das System die Aufgabe an die erste weiter, die nicht ausgelastet ist.

• Wenn alle übereinstimmenden Warteschlangen überlaufen, dann:

  • Wenn eine Warteschlange betriebsbereit ist, leitet das System das Arbeitselement dorthin weiter und löst die Überlaufaktion aus.
  • Wenn keine der Warteschlangen einsatzbereit ist, leitet das System das Arbeitselement an die am frühesten betriebsbereite Warteschlange weiter und löst die Überlaufaktion aus.

• Wenn prozentuales Routing konfiguriert ist, werden die Überlaufbedingungen ausgewertet, nachdem das prozentuale Routing einer Warteschlange entspricht.

• Wenn ein Arbeitselement aufgrund von Fehlern an eine Fallback-Warteschlange weitergeleitet wird oder weil keine „An Warteschlange weiterleiten“-Regel die Anforderungen erfüllt, ignoriert das System die Überlaufeinstellungen für die Fallback-Warteschlange und weist das Arbeitselement dieser zu.

Wenn ein KI-Agent für den Arbeitsstream konfiguriert ist, prüft das System erst auf Überlaufbedingungen, nachdem der KI-Agent die Konversation zu einem Servicemitarbeiter eskaliert hat. Wenn mehrere Eskalationen auftreten, prüft das System, ob Überlaufbedingungen vorliegen, und löst nach der ersten Eskalation eine Aktion aus.

Wenn Sie einen Datensatz für Betriebszeiten zu einer Warteschlange hinzufügen, weist das System eine Standardbedingung für Überlauf Außerhalb der Betriebszeiten mit der Aktion Dennoch an Warteschlange zuweisen zu. Sie können die Bedingung nicht bearbeiten, aber Sie können eine andere Aktion dafür festlegen.

Die im Workstream konfigurierte kanalspezifische Betriebsstundeneinstellung wirkt sich nicht auf die Überlaufeinstellungen aus.

In der folgenden Tabelle sind die Bedingungen und Aktionen aufgeführt, die für die einzelnen Kanaltypen verfügbar sind.

Umgang mit Überlauf, wenn mehrere Bedingungen erfüllt sind

Wenn die übereinstimmende Warteschlange aufgrund mehrerer Bedingungen überläuft, löst das System zuerst die Aktion, die für die Betriebszeitenbedingung festgelegt ist, und dann die anderen Bedingungen in der festgelegten Reihenfolge aus.

Funktionsweise des Überlaufs, wenn ein Arbeitselement an eine Fallback-Warteschlange weitergeleitet wird

Wenn ein Arbeitselement aufgrund von Fehlern an eine Fallback-Warteschlange weitergeleitet wird oder die Regeln zum Weiterleiten an Warteschlange nicht der Anforderung entsprechen, ignoriert das System die Überlaufeinstellungen für die Fallback-Warteschlange und weist ihr das Arbeitselement zu.

Konfigurieren Sie Überlaufbedingungen, bevor ein Arbeitselement in die Warteschlange gestellt wird

1. Wählen Sie im Websiteplan des Copilot Service Admin Centers Customer-Support>Queues aus.

2. Wählen Sie Erweiterte Warteschlangen und dann die Warteschlange aus, für die Sie den Überlauf verwalten möchten.

3. Wählen Sie unter Überlaufbehandlung die Option Bedingung/Aktion-Paar hinzufügen aus.

4. Wählen Sie auf der Seite Überlaufbehandlung unter Bevor Arbeitselemente in die Warteschlange gestellt werden die Option Bedingung/Aktion-Paar hinzufügen aus.

5. Wählen Sie in der Dropdownliste Bedingung die Bedingung aus, die Sie für die Warteschlange festlegen möchten. Die verfügbaren Bedingungen hängen vom Kanaltyp ab.

6. Wählen Sie in der Dropdownliste Aktion die Aktion aus, die Sie auslösen möchten, wenn die Bedingung erfüllt ist.

7. Geben Sie so viele Bedingung/Aktion-Paare ein, wie Sie für die Warteschlange benötigen, und wählen Sie dann Speichern und schließen aus.

   

• Für die Aufnahme-, Nachrichten- und Sprachwarteschlangen können Sie die Bedingung Außerhalb der Betriebszeiten und eine der folgenden Aktionen auswählen:

  • Trotzdem an Warteschlange zuweisen: Das Arbeitselement wird an die Warteschlange gestellt, auch wenn diese voll ist.
  • An eine andere Warteschlange übertragen: Das Arbeitselement wird an die Warteschlange übertragen, die Sie in der Dropdownliste auswählen.

• Für die Nachrichten- und Sprachwarteschlangen können Sie auch die folgenden Aktionen für die Bedingung Außerhalb der Betriebszeiten auswählen:

  • Anruf beenden: Nur für Sprach-Warteschlangen. Eine automatische Sprachnachricht wird abgespielt und der Anruf wird beendet.
  • Gespräch beenden: Nur für Messaging-Warteschlangen. Das Gespräch wird an die Warteschlange weitergeleitet und beendet.
  • Vermitteln an eine externe Rufnummer: Nur für Anrufwarteschlangen. Das Arbeitselement wird an die von Ihnen eingegebene Telefonnummer weitergeleitet.
  • Voicemail: Nur für Sprachwarteschlangen. Die Kundschaft kann eine Sprachnachricht hinterlassen.

• Für die Nachrichten- und Sprachwarteschlangen können Sie auch die folgenden Bedingungen und Aktionen auswählen:

  • Arbeitselementgrenzwert überschreitet: Geben Sie eine Zahl zwischen 1 und 100 ein, um anzugeben, wie viele offene Arbeitselemente sich in der Warteschlange befinden dürfen, bevor es zum Überlauf kommt. Die Warteschlangenposition wird nur alle 10 Sekunden aktualisiert. Alle eingehenden Unterhaltungen, die innerhalb eines 10-Sekunden-Intervalls für den Prequeue-Überlauf ausgewertet werden, verwenden den älteren zwischengespeicherten Wert für Elemente in der Warteschleife. Wenn Sie beispielsweise "2 " als Grenzwert festlegen, löst das Eintreffen eines dritten Elements eine der folgenden Aktionen aus, wenn die Warteschlange zwei geöffnete Arbeitsaufgaben enthält:

    • Direkter Rückruf: Nur für Sprachwarteschlangen. Der Kunde kann sich für einen Rückruf vom Mitarbeiter entscheiden. Das Arbeitselement bleibt geöffnet und wird zum Rückruf an den Nächsten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.
    • Anruf beenden
    • Unterhaltung beenden
    • An eine andere Warteschlange übertragen
    • An externe Nummer übertragen
    • Voicemail

  • Durchschnittliche Wartezeit: Nur für Sprachwarteschlangen. Geben Sie eine Zahl ein und wählen Sie eine Zeiteinheit zwischen 30 Sekunden und 60 Minuten aus, um anzugeben, wie lange die voraussichtliche Wartezeit dauern kann, bevor die Warteschlange überläuft. Wenn Sie beispielsweise 10 Minuten eingeben, wenn ein Kunde anruft und die vorhergesagte Wartezeit 15 Minuten beträgt, löst das System eine der folgenden Aktionen aus:

    • Direktrückruf
    • Anruf beenden
    • An eine andere Warteschlange übertragen
    • An externe Nummer übertragen
    • Voicemail

    Erfahren Sie mehr über die durchschnittliche Wartezeit, indem Sie Kunden ihre durchschnittliche Wartezeit in einer Warteschlange anzeigen.

Konfigurieren Sie regelspezifische Überlaufbedingungen, bevor ein Arbeitselement in die Warteschlange gestellt wird.

Manchmal möchten Sie möglicherweise nicht, dass eine Überlaufaktion für bestimmte Arten von Arbeitsaufgaben oder für vorrangige Kundschaft ausgeführt wird. Angenommen, ein vorrangiger Kunde ruft an, die Warteschlange, in die er weitergeleitet wird, ist überlastet, und die Warteschlange ist so eingestellt, dass der Anruf beendet wird oder der Kunde warten muss. Beide Aktionen könnten gegen die Vereinbarung zum Servicelevel verstoßen, die Sie mit Ihrer Kundschaft haben. In diesem Szenario möchten Sie möglicherweise spezifische Überlaufbedingungen für die Warteschlange in den Routen-zur-Warteschlange-Regeln des Arbeitsstreams konfigurieren.

1. Wählen Sie im Websiteplan des Copilot Service Admin Centers Customer-Support>Workstreams aus.

2. Wählen Sie den Arbeitsstream und dann die „An Warteschlange weiterleiten“-Regel aus, in der die Warteschlange konfiguriert ist.

3. Wählen Sie unter An Warteschlange weiterleiten die Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus und dann Weitere Befehle (⋮) >Regelspezifische Überläufe handhaben aus.

   

4. Wählen Sie Überlauf-Bedingung/Aktion-Paare aus.

Diagnostik für Überlaufbehandlung anzeigen

Wenn ein Arbeitselement durch eine Überlaufaktion bearbeitet wird, anstatt einem Vertreter zugewiesen zu werden, können Sie seinen Status in der Routingdiagnose>Routing zur Warteschlange einsehen.

Überlauf behandeln, wenn sich ein Arbeitselement in der Warteschlange befindet

Wenn sich eine Arbeitsaufgabe in einer Warteschlange befindet und die tatsächliche Wartezeit lang ist, da Vertreter nicht verfügbar sind oder die Benachrichtigung abgelehnt haben, löst das System den Überlauf aus und umgeleitet die Arbeitsaufgabe an eine andere Warteschlange, die Vertreter zur Verfügung hat.

1. Wählen Sie im Websiteplan des Copilot Service Admin Centers Customer-Support>Queues aus.

2. Wählen Sie Erweiterte Warteschlangen und dann die Warteschlange aus, für die Sie den Überlauf verwalten möchten.

3. Wählen Sie unter Überlaufbehandlung die Option Bearbeiten aus.

4. Wählen Sie unter Wenn Arbeitselemente in die Warteschlange gestellt werden die Option Bedingung/Aktion-Paar hinzufügen aus.

5. Wählen Sie die Bedingung Wartezeit in der Warteschlange überschreitet aus.

6. Geben Sie eine Zahl ein, und wählen Sie eine Zeiteinheit aus, um anzugeben, wie lange die vorhergesagte Wartezeit sein kann, bevor die Warteschlange überläuft.

7. Wählen Sie Bedingung/Aktion-Paare für den Überlauf für Arbeitselemente in der Warteschlange aus.

8. Wählen Sie Speichern und schließen.

Überlaufbedingung und Aktionen, wenn Arbeitselemente in die Warteschlange gestellt werden

Die Bedingungen und Aktionen, die für die Kanäle verfügbar sind, lauten wie folgt.

Wenn Warteschlangen mit vielen Elementen überfüllt sind

Wenn es bei mehr als 20 Arbeitselementen in einer Minute zu einem Überlauf kommt, werden die Arbeitselemente stapelweise angegangen. Die Warteschlangen, die eine kürzere Wartezeit haben, werden zuerst bearbeitet. Wenn alle Warteschlangen mit der gleichen Wartezeit konfiguriert sind, erfolgt die Überlaufbehandlung nach dem Round-Robin-Verfahren.

Dinge, die Sie beachten sollten

Sie können die folgende Wartezeit für die Kanäle konfigurieren:

• Stimme: 1 bis 60 Minuten
• Nachrichten: 1 Minute bis 2 Tage
• Datensätze: 3 Minuten bis 2 Tage

Die Bedingung „Wartezeit in der Warteschlange“ wird in einem der folgenden Szenarien ausgewertet:

• Das Arbeitselement wird über die „An Warteschlange weiterleiten“-Regel an eine Warteschlange weitergeleitet.
• Die Arbeitsaufgabe wird von einem Mitarbeiter oder Vorgesetzten an die Warteschlange übertragen.
• Arbeitselement läuft von einer anderen Warteschlange über.

Für Sprachbearbeitungsaufgaben, wenn ein Vertreter oder Vorgesetzter den Arbeitsgegenstand in die Warteschlange überträgt oder dieser aus einer anderen Warteschlange überläuft, stehen nur die Aktionen "An eine externe Nummer übertragen" oder "An eine andere Warteschlange übertragen" zur Verfügung.

Wenn eine in der Warteschlange befindliche Arbeitsaufgabe aufgrund langer Wartezeiten in eine andere Warteschlange verschoben wird und die neue Warteschlange auch über eine Überlaufbehandlung verfügt, prüft das System erneut, ob Überlaufbedingungen vorliegen. Wenn die Wartezeit auch in der neuen Warteschlange zu hoch ist, wird die Überlaufaktion ausgelöst.

Automatisierte Nachrichten für Überlaufaktionen bearbeiten

Wenn Sie Anruf beenden oder Unterhaltung beenden als Überlaufaktion festlegen, können Sie die automatische Nachricht bearbeiten, welche den Kunden darüber informiert, dass keine Mitarbeiter verfügbar sind.

1. Wählen Sie im Websiteplan des Copilot Service Admin Centers Customer-Support>Customer settings aus.

2. Wählen Sie Automatisierte Nachrichten aus.

3. Finden Sie die automatisierte Nachricht in dem Kanal, dessen Nachrichtentrigger auf Unterhaltung aufgrund eines Überlaufs beenden gesetzt ist.

4. Bearbeiten Sie den Wert in der Spalte Lokalisierter Text nach Bedarf.

Erfahren Sie mehr über benutzerdefinierte automatisierte Nachrichten.

Verwenden Sie KI-basierte Playbooks, um Überlaufaktionen für Arbeitselemente in der Warteschlange zu konfigurieren (Vorschau)

[Dieser Abschnitt ist die Vorabveröffentlichungsdokumentation und unterliegt Änderungen.]

Konfigurieren Sie die Überlaufbehandlung so, dass sie sofort ausgelöst wird, wenn verfügbare Servicemitarbeiter für eine Arbeitsaufgabe nicht verfügbar sind, anstatt auf zeit- oder volumenbasierte Bedingungen zu warten.

Diese Funktion ist nützlich für Szenarien, in denen Sie wartezeiten in der Warteschlange vermeiden möchten. So können Sie beispielsweise Optionen wie Rückruf oder Voicemail anbieten, sobald festgestellt wird, dass kein Vertreter die Unterhaltung aufnehmen kann.

Funktionsweise

Wenn einer Warteschlange eine Arbeitsaufgabe hinzugefügt wird, wird vom System ausgewertet, ob berechtigte Dienstvertreter mit den gleichen Zuordnungskriterien verfügbar sind, die für das Weiterleiten von Arbeitsaufgaben verwendet werden. Diese Prüfung erfolgt, bevor die Arbeitsaufgabe einem Servicemitarbeiter angeboten wird. Wenn keine Vertreter die Zuordnungsanforderungen erfüllen, wird die konfigurierte Überlaufaktion sofort ausgelöst.

Konfigurieren Sie den sofortigen Überlauf mithilfe eines Playbooks in der Gesprächsorchestrierung.

Das Playbook wertet die Bedingung aus, wenn kein Servicemitarbeiter verfügbar ist , und führt die konfigurierte Aktion aus.

Sie können das Playbook auf Folgendes anwenden:

• Alle Warteschlangen
• Ausgewählte Warteschlangen
• Alle Warteschlangen mit Ausnahme bestimmter Warteschlangen

Sie können die folgenden Aktionen konfigurieren.

Verwendung mit anderen Überlaufbedingungen: Sofortiger Überlauf basierend auf der Verfügbarkeit von Servicemitarbeitern kann zusammen mit anderen in der Warteschlange definierten Überlaufbedingungen verwendet werden, z. B. wie folgt:

• Kombinieren Sie die Wartezeitbedingungen, um Fälle zu behandeln, in denen Vertreter verfügbar sind, aber die Arbeitsaufgabe nicht akzeptieren.
• Stellen Sie Fallbackaktionen nach einer angegebenen Wartezeit bereit.

Zugehörige Informationen

Sprachnachricht konfigurieren
Direktrückruf konfigurieren
Erstellen und verwalten Sie Warteschlangen
Prozentbasiertes Routing konfigurieren
Übersicht des Sprachkanals
Übersicht über das einheitliche Routing
Routing für den Sprachkanal konfigurieren