KI-Vorschläge für Kontakte in Microsoft Teams konfigurieren

Gilt für: Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig

Kundendienstmitarbeiter (Servicevertreter oder Vertreter) können direkt über Microsoft Teams mit anderen Kontakten zusammenarbeiten, um Kundenprobleme schnell zu lösen. Als Administrator können Sie die Microsoft Teams Zusammenarbeits-Funktion aktivieren, die ihnen hilft, die richtigen Kontakte zu finden.

Dieses Feature verwendet die KI-Fähigkeit, um basierend auf der derzeit geöffneten aktiven Anfrage oder Support-Unterhaltung automatisch Kontakte in Echtzeit vorzuschlagen, wenn Mitarbeitende im eingebetteten Chat-Erlebnis Kontakte erkunden.

Voraussetzungen

• KI-Vorschläge für ähnliche Fälle müssen aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Vorschläge für ähnliche Anfragen aktivieren

• Mandantenberechtigungen zur Aktivierung der erweiterten Integration mit der Microsoft Teams-Funktion.

So funktionieren KI-Kontaktvorschläge

Die Vorschlagsfunktion verwendet KI, um Kontakte zu empfehlen, die Mitarbeitenden möglicherweise helfen können, ein Problem in einem aktiven Fall oder einem Supportfall zu lösen, basierend auf ähnlichen Fällen, an denen diese Kontakte gearbeitet haben. Es verwendet Vorschläge für ähnliche Fälle, um ähnliche Fälle zu finden, und identifiziert dann die logischsten Kontakte basierend auf einigen Faktoren im Zusammenhang mit der Erfahrung und dem Können der Kontakte bei der Lösung ähnlicher Fälle, einschließlich der folgenden:

• Die Anzahl ähnlicher Fälle, die von den vorgeschlagenen Kontakten gelöst wurden. Eine höhere Anzahl ähnlicher Fälle, die von den vorgeschlagenen Kontakten gelöst wurden, könnte darauf hindeuten, dass sie mehr Erfahrung mit der Lösung des Problems haben, das in den Fällen oder Unterhaltungen beschrieben ist.

• Der Ähnlichkeitsgrad der ähnlichen Fälle mit dem aktiven Fall. Eine höhere Ähnlichkeit der Fälle bedeutet, dass die ähnlichen Fälle, die bereits gelöst wurden, enger mit dem aktiven Fall oder der Unterhaltung zusammenhängen, an denen die Mitarbeitenden arbeiten.

• Wie kürzlich die vorgeschlagenen Kontakte ähnliche Fälle gelöst haben. Neuere Erfahrungen könnten darauf hinweisen, dass der Kontakt über aktuelleres Wissen über die Lösung des Problems, das in den Fällen oder Unterhaltungen beschrieben ist verfügt.

• Die durchschnittliche Zeit, die von den vorgeschlagenen Kontakten zum Lösen ähnicher Fälle verwendet wurde. Ein geringerer Zeitaufwand für die Lösung ähnlicher Fälle im Vergleich zu anderen kann darauf hindeuten, dass der Kontakt mit der Lösung des Problemtyps vertrauter ist als andere.

KI-empfohlene Kontakte funktionieren mit einer Reihe von sofort einsatzbereiten KI-Modellen, sodass Administratoren die Funktion aktivieren können, indem sie den Schalter einstellen, ohne dass ein zusätzliches Modelltraining erforderlich ist.

Weitere Informationen über Vorschläge ähnlicher Anfragen, die sich auf die von KI vorgeschlagenen Kontakte auswirken, finden Sie unter Wie KI-Vorschläge für Wissensartikel und ähnliche Anfragen funktionieren.

Regionale Verfügbarkeit und unterstützte Sprachen

Die KI-Vorschläge werden an geografischen Standorten unterstützt, die KI-Vorschläge für ähnliche Fälle unterstützen. Weitere Informationen zu den unterstützten Regionen und Sprachen finden Sie unter Regionsverfügbarkeit und Servicelimits für Customer Service.

Zusammenarbeit mit Microsoft Teams aktivieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Im Sitemap des Copilot Service Admin Centers navigieren Sie zu Support-Erfahrung>Zusammenarbeit.

2. Wählen Sie unter Eingebetteter Chat mit Teams die Option Verwalten aus.

3. Legen Sie in der Microsoft Teams-Zusammenarbeit und im Chat den Umschalter für das Einschalten der Verknüpfung von Dynamics 365-Datensätzen mit Microsoft Teams-Kanälen auf Ja fest.

4. Gehen Sie folgendermaßen vor, um vorgeschlagene Kontakte für aktive Anfragen oder unterstützte Konversationen zu erhalten:

   1. Im Bereich Teams-Chat mit Dynamics 365-Datensätzen verbinden wählen Sie Fall oder Unterhaltung aus. Basierend auf Ihrer Auswahl wird rechts der Bereich Anfrageeinstellungen oder Konversationseinstellungen angezeigt.

   2. Aktivieren Sie unter Kontakte vorschlagen den Umschalter für KI-basierte vorgeschlagene Kontakte.

   Es dauert 24 Stunden, bis die Daten bei der erstmaligen Verwendung vorverarbeitet werden.

   

5. Setzen Sie optional den Schalter für Erweiterte Microsoft Teams Integration aktivieren auf Ja. Mit dieser Einstellung können Vertreter Datensätze und Ansichten direkt aus Dynamics 365 an einen Teams-Kanal anheften und auch Vertreter vorschlagen, die an ähnlichen Fällen gearbeitet haben.

6. Setzen Sie optional den Schalter für Vertrauliche Beschriftung aktivieren auf Ja, um private Teams-Nachrichten zu erstellen und Sensitivität oder Vertraulichkeitsetiketten in der erweiterten Microsoft Teams Integration hinzuzufügen.

Zugeordnete Informationen

Mit von KI vorgeschlagenen Kontakten im Microsoft Teams-Chat zusammenarbeiten
Übersicht über den Arbeitsbereich "Copilot Service"