Brug Venteposition, og fortsæt

Funktionen Hold and resume gør det muligt for oprettere at give deres stemmeaktiverede agenter en mere tålmodig tilgang, når de designer samtaleflows, der kræver, at brugerne henter oplysninger. Denne funktion sikrer, at opkaldere har tid til at udføre opgaver uden afbrydelser eller unødvendige eskaleringer. Glattere samtaler og højere kundetilfredshed er resultatet.

Med denne funktion:

• Opkaldere kan afbryde interaktionen midlertidigt, når de har brug for tid, hvilket reducerer stress og friktion.
• Din agent undgår for tidlig eskalering ved at tillade, at selvbetjening kan fortsætte problemfrit.
• Oprettere kan konfigurere globale indstillinger eller indstillinger pr. spørgsmål for at få maksimal kontrol og tilpasning.

Oprettere kan give deres stemmeaktiverede agent indstillinger til enten automatisk ventefunktion eller ventefunktion efter behov.

Automatisk venteposition (systemdrevne handlinger): Når den stemmeaktiverede agent sender instruktioner ved hjælp af en digital kanal, f.eks. Kort beskedtjeneste (SMS), skal kalderen udføre en handling, før han fortsætter, hvilket er baseret på stemmeaktiveret agentens instruktioner. Når Venteposition er slået til automatisk , sættes systemet automatisk i venteposition, indtil den, der ringer op, bekræfter, at vedkommende er klar til at fortsætte.

On-demand-venteposition (pause anmodet om opkald): Når opkaldere har brug for tid til at finde oplysninger som f.eks. et ordrenummer eller kontooplysninger, kan de sige udtryk som "hold på" til den stemmeaktiverede agent. Når den, der ringer op, er klar til at genoptage, kan vedkommende sige noget i stil med "fik det" for at genoptage. Oprettere slår Venteposition til, hvis brugeren anmoder om denne funktionalitet.

Konfigurer hold og genoptagelse

Der er to muligheder for at konfigurere Venteposition og genoptagelse: på agentniveau eller på emneniveau. Disse indstillinger udelukker hinanden, og der kan kun angives én. Indstillingen agentniveau dækker alle scenarier, mens indstillingen på emneniveau er mere detaljeret og indeholder mere fleksible kontrolelementer.

Indstillinger på agentniveau

Hvis du vil aktivere Venteposition og genoptage på agentniveau, skal du udføre følgende trin:

1. Åbn din stemmeaktiverede agent, og gå til dens indstillinger.

2. VælgStemmesamtalefærdigheder>.

3. Vælg Venteposition, og fortsæt.

4. Konfigurer indstillingerne på globalt niveau:

   Indstilling	Beskrivende tekst
   Hold ord midlertidigt	Skaberen definerer ord såsom hold, venligst hold, vent og så videre, som brugeren kan sige for at starte pausen i samtalen. Opretteren kan angive en linjesepareret liste over ord eller uploade en .txt fil, der indeholder en liste over ord.
   Meddelelse i venteposition	Opretteren definerer en meddelelse, som agenten videresender til brugeren for at angive, at samtalen sættes i venteposition, indtil brugeren er klar til at fortsætte. For eksempel: "Okay, jeg venter. Når du er klar, skal du sige 'Fortsæt' for at genoptage vores samtale."
   Ord til CV	Opretteren definerer ord, f.eks fik det, jeg er tilbage, klar, og så videre, at brugeren kan sige at lade agenten vide, at samtalen er klar til at fortsætte. Opretteren kan angive en linjesepareret liste over ord eller uploade en .txt fil, der indeholder en liste over ord.
   URL-adresse til hold musik	Opretteren definerer et link til en lydfil.
   Hold-timeout	Standardtiden i millisekunder venter agenten, indtil brugeren bliver bedt om det igen.
   Antal gange gentaget i venteposition	Det antal gange, som agenten beder brugeren om at afslutte status for venteposition, uanset om brugeren har fuldført sin ventepositionsopgave.
   Timeoutmeddelelse i venteposition	Opretteren definerer en meddelelse, som agenten bruger til at spørge brugeren igen. Tiden mellem prompts angives i Prompt igen i (millisekunder).
   Genoptag svar	Opretteren definerer en meddelelse, som agenten siger til brugeren for at bekræfte, at agenten har hørt et af ordene i Resume-samtalen og er klar til at genoptage samtalen.

5. Vælg Gem for at bekræfte indstillingerne.

Indstillinger på emneniveau

1. Åbn din stemmeaktiverede agent, og gå til dens emner.

2. Tilføj en spørgsmålsnode .

3. Hvis du vil åbne panelet Egenskaber for spørgsmål, skal du vælge ikonet Mere (...) i noden Spørgsmål og derefter vælge Egenskaber.

4. Vælg kategorien Venteposition & genoptag i panelet Egenskaber for spørgsmål.

5. Konfigurer indstillingerne på emneniveau:

   Indstilling	Beskrivende tekst
   Hold samtaler	Tre indstillinger: Holde ikke, Hold automatisk, eller Hold, hvis brugeren anmoder. Den første indstilling slår indstillingen fra. Den anden indstilling bruges, når samtaleflowet kræver, at brugeren sættes i venteposition under flowet. Den tredje indstilling er til samtaleflow, hvor brugeren muligvis skal afbryde samtalen midlertidigt.
   Hold ord midlertidigt	Opretteren definerer ord, som brugeren kan sige for at starte pausen i samtalen (f.eks. vente,vent, vent). Opretteren kan angive en linjesepareret liste over ord eller uploade en .txt fil, der indeholder en liste over ord.
   Meddelelse i venteposition	Opretteren definerer en meddelelse, som agenten videresender til brugeren for at angive, at samtalen sættes i venteposition, indtil brugeren er klar til at fortsætte. For eksempel: "Okay, jeg venter. Når du er klar, skal du sige 'Fortsæt' for at genoptage vores samtale."
   Genoptag samtaleord	Opretteren definerer ord, som brugeren kan sige for at fortælle agenten, at samtalen er klar til at fortsætte (f.eks. fik den, jeg er tilbage, klar). Opretteren kan angive en linjesepareret liste over ord eller uploade en .txt fil, der indeholder en liste over ord.
   URL-adresse til musik eller promo	Opretteren definerer et link til en lydfil.
   Spørg igen efter (millisekunder)	Standardtiden i millisekunder venter agenten, indtil brugeren bliver bedt om det igen.
   Antal prompter	Det antal gange, agenten beder brugeren om at afslutte status for venteposition, uanset om brugeren har fuldført sin ventepositionsopgave.
   Promptmeddelelse	Opretteren definerer en meddelelse, som agenten bruger til at spørge brugeren igen. Tiden mellem prompts angives i Prompt igen i (millisekunder).
   Genoptage besked	Opretteren definerer en meddelelse, som agenten siger til brugeren for at bekræfte, at agenten har hørt et af ordene i Resume-samtalen og er klar til at genoptage samtalen.

Angiv flere betingelser

Når du konfigurerer Venteposition og fortsæt på emneniveau, giver tilføjelse af understøttelse af flere betingelser i noden Spørgsmål ekstra fleksibilitet til at navigere i mulige samtaleflow. Denne funktionalitet giver et mere naturligt samtaleflow.

For at begynde, skal du oprette de hold- og genoptagelsesord, som din agent bruger som brugerdefinerede enheder. Opret ordene "holde" og "kontinuer" som lukkede listeobjekter.

Ordene vent og genoptagelse er defineret på baggrund af følgende brug:

• Pauseord er de ord, som brugeren kan sige for at starte pausen i samtalen (f.eks. hold, vent venligst, vent).
• Genoptag ord er ord, som brugeren kan sige for at fortælle agenten, at samtalen er klar til at fortsætte (f.eks. fik den, jeg er tilbage, klar).

Konfigurer derefter indstillingen Identificer for noden Spørgsmål til Et af flere objekter, og reference til dine brugerdefinerede objekter.

Efter noden Spørgsmål kan du derefter have en forgrening af betingelsesnoder til at håndtere variationer. Hvis den person, der ringer op, f.eks. ikke henter de nødvendige oplysninger, er der samtalestier til at følge dette scenarie.